華勝天成助齊魯銀行構(gòu)建專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2012/02/08
項(xiàng)目背景
近年來(lái)，隨著齊魯銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類不斷豐富完善，客戶數(shù)量大幅增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務(wù)人員數(shù)量15人，系統(tǒng)平臺(tái)為Avaya G3si交換機(jī)，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡(luò)中心建立至今，話務(wù)量水平連年大幅增長(zhǎng)，年平均增長(zhǎng)率已達(dá)71%，2009年總話務(wù)量已達(dá)215萬(wàn)通，已完全無(wú)法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，急需升級(jí)改造。華勝天成通過(guò)對(duì)齊魯銀行進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)研，在深諳其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以提升齊魯銀行服務(wù)與營(yíng)銷的能力，滿足客戶的個(gè)性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
解決方案
華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心最終構(gòu)建部署的核心通信系統(tǒng)可靠性達(dá)到99.999%，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全年無(wú)休運(yùn)營(yíng)。正常情況下，所有話務(wù)都將通過(guò)核心通信系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)的控制管理, 同時(shí)承載通信服務(wù)器的媒體網(wǎng)關(guān)，可用于PSTN接入和語(yǔ)音流處理。
華勝天成在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機(jī)，這是最新一代多業(yè)務(wù)程控電話交換系統(tǒng)，整體設(shè)計(jì)采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對(duì)傳統(tǒng)電話交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構(gòu)，又支持B/S架構(gòu)，簡(jiǎn)體中文和彈屏，及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
圖：齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心整體系統(tǒng)架構(gòu)
方案亮點(diǎn)
新技術(shù)總是不斷在推動(dòng)業(yè)務(wù)的前進(jìn)，對(duì)于專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)也是同樣的道理�？v觀目前國(guó)內(nèi)銀行的聯(lián)絡(luò)中心，基本仍處在初步建設(shè)和完善內(nèi)部處理流程上，但近年來(lái)客戶需求不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，如何“以客戶為中心”來(lái)提高客戶滿意度，提升運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，已成為當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的新課題；同時(shí)，一些新的技術(shù)和新的服務(wù)理念也已陸續(xù)運(yùn)用到專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)中，作為中國(guó)領(lǐng)袖級(jí)IT 綜合服務(wù)提供商華勝天成具備多年豐富的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并擁有專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，此次為齊魯銀行構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心即采用了先進(jìn)的基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)，及完全符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品。
華勝天成選用的呼叫中心產(chǎn)品是由貝爾實(shí)驗(yàn)室應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、結(jié)合了AT&T長(zhǎng)達(dá)130多年電信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的，曾多次獲得國(guó)際大獎(jiǎng)及許多項(xiàng)專利。呼叫中心全部組件均為電信級(jí)產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強(qiáng)，可擴(kuò)展的空間很大。產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達(dá)99.999%，系統(tǒng)升級(jí)簡(jiǎn)單易行，性價(jià)比高。當(dāng)需要升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，僅需要增加相應(yīng)的硬件，開通相應(yīng)的軟件即可實(shí)現(xiàn)，且費(fèi)用非常合理。對(duì)于用戶應(yīng)用部分的擴(kuò)展，只需集成商擴(kuò)展即可，無(wú)任何費(fèi)用，也沒(méi)有限制。
客戶受益
通過(guò)華勝天成構(gòu)建的齊魯銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，最終實(shí)現(xiàn)了如下目標(biāo)：
- 以客戶為中心，以服務(wù)與營(yíng)銷為主線，前后臺(tái)分離的新型客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)；
- 遵循了統(tǒng)一性、先進(jìn)性、成熟性、適用性、可擴(kuò)展性、開放性、靈活可配置性、實(shí)用性、易操作性的設(shè)計(jì)原則；
- 為今后的管理及經(jīng)營(yíng)決策分析提供有力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持；
- 建立采用參數(shù)化、模塊化的技術(shù)手段，具備快速開發(fā)或定制新的服務(wù)與營(yíng)銷產(chǎn)品的能力；
- 聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了多媒體呼叫中心、與同步實(shí)施的CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、并包括部分外包業(yè)務(wù)（合作方租用客服中心場(chǎng)地及設(shè)備）；
- 新一代的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具備前瞻性特點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)中小銀行領(lǐng)域居于領(lǐng)先水平，可支持齊魯銀行未來(lái)3-5年跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)、信用卡業(yè)務(wù)及CRM客戶關(guān)系管理等發(fā)展需要。
背景介紹
齊魯銀行原名濟(jì)南市商業(yè)銀行，總部設(shè)在山東省濟(jì)南市，在濟(jì)南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎(chǔ)上組建濟(jì)南城市合作銀行。濟(jì)南市商業(yè)銀行是山東省成立的首家地方性股份制商業(yè)銀行。1996 年6 月6 日，在濟(jì)南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎(chǔ)上組建了濟(jì)南城市合作銀行；1998 年6 月6 日，更名為濟(jì)南市商業(yè)銀行；2004 年9 月8 日，濟(jì)南市商業(yè)銀行與澳洲聯(lián)邦銀行(CBA) 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作，成為山東省第一家、全國(guó)第四家實(shí)現(xiàn)中外合作的城市商業(yè)銀行；2008年3 月19 日，該行聊城分行開業(yè)，走出了濟(jì)南市；2008 年11 月30 日，該行天津分行開業(yè)，由此成為山東省首家在省外異地設(shè)立分行的城市商業(yè)銀行。2010 年8 月27 日，青島分行成立。截至2009 年4 月末，總資產(chǎn)已達(dá)581 億元，是成立時(shí)的17.6 倍；本外幣存款余額達(dá)到503 億元，是成立時(shí)的18.6 倍；貸款余額達(dá)到356 億元，是成立時(shí)的19.8 倍，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)居全國(guó)城市商業(yè)銀行前列。成立以來(lái)累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)40 億元，2008 年1-11 月實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)11.38 億元，同比增長(zhǎng)53.1%，累計(jì)上繳稅金15 億元，綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力獲得長(zhǎng)足發(fā)展。
CTI論壇編輯
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