華勝天成構(gòu)建民生銀行聯(lián)絡中心
2010/05/25
中國民生銀行成立于1996年，是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務，主要專注于公司銀行業(yè)務與零售銀行業(yè)務。中國民生銀行信用卡中心、借記卡中心直屬民生銀行總行，負責管理和經(jīng)營全行信用卡、借記卡業(yè)務。信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來，業(yè)務快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類有個人普卡、金卡、白金、鉆石卡和商務金卡。除發(fā)卡業(yè)務外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務，國際卡收單業(yè)務等。
民生銀行隨著業(yè)務的快速發(fā)展，建立了借記卡聯(lián)絡中心、信用卡聯(lián)絡中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300坐席，包括了呼入呼出坐席；信用卡中心為900坐席，包括了呼入呼出坐席。華勝天成全程參與民生銀行聯(lián)絡中心建設(shè)，力助民生銀行品牌增值：
- 提升民生銀行借記卡、信用卡中心客戶服務的能力和水平；
- 提升民生銀行借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品和服務響應市場和客戶需求的速度，以及在市場上的競爭力，降低新業(yè)務、新流程在客服系統(tǒng)上開發(fā)和部署的周期和費用；
- 實現(xiàn)客服和其他渠道間的業(yè)務互動；
- 降低客服系統(tǒng)的后續(xù)建設(shè)成本和運營維護成本；
- 支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務質(zhì)量監(jiān)督和控制；
- 支持統(tǒng)一的渠道業(yè)務互動機制、流程和工具來對客戶提供支持；
- 支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務規(guī)范、服務標準和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；
- 增強民生銀行的客戶黏性與忠誠度。
民生銀行借記卡及信用卡聯(lián)絡中心均采用AVAYA全套解決方案，核心子系統(tǒng)包括：
- 核心通信平臺——Avaya Aura
- CTI——Avaya IC
- 自助語音服務——Avaya IR
- 外撥系統(tǒng)——Avaya PCS
- 呼叫報表系統(tǒng)——Avaya CMS
- 座席終端——Avaya智能終端
- 聯(lián)絡中心的業(yè)務應用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫——與Avaya Aura深度集成
作為AVAYA整體解決方案在國內(nèi)金融行業(yè)聯(lián)絡中心的第一個案例，根據(jù)民生銀行對聯(lián)絡中心系統(tǒng)建設(shè)的要求，華勝天成在整個聯(lián)絡中心的系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)建設(shè)始終遵循如下原則：
安全、穩(wěn)定性原則
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。在安全設(shè)計中要全面考慮網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。
先進性
選用的系統(tǒng)平臺應具有較長的產(chǎn)品生命力，應代表客戶服務系統(tǒng)未來發(fā)展方向，避免以后的投資浪費。
可管理性原則
系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
可維護性原則
為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護。在系統(tǒng)處理異常時能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯誤位置、原因。
實用性原則
結(jié)合民生銀行聯(lián)絡中心的實際業(yè)務需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺。
可擴充性原則
系統(tǒng)軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務范圍的擴展，應能夠滿足今后業(yè)務發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴容。
開放性原則
為適應將來業(yè)務和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強的獨立性和高度的可擴展性。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標準接口的系統(tǒng)完全對接。
風險性原則
方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實施過程的風險；方案必須有穩(wěn)定的過渡策略，在保證控制過渡風險的基礎(chǔ)上實施數(shù)據(jù)過渡工作，確保系統(tǒng)在過渡期間對外服務的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。
民生銀行聯(lián)絡中心以其出色的表現(xiàn)，榮獲AVAYA 2009最佳聯(lián)絡中心案例項，是國內(nèi)金融行業(yè)中唯一獲此殊榮的聯(lián)絡中心。華勝天成通過卓越服務，為民生銀行聯(lián)絡中心保駕護航。
CTI論壇編輯
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