中小型企業(yè)觸手可及的客服中心
Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)
隨著國內(nèi)科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的快速騰飛，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)意識到在當(dāng)今殘酷激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和技術(shù)本身已不再是競爭的焦點，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向高品質(zhì)的客戶服務(wù)。只有高品質(zhì)的客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度，加強(qiáng)客戶的忠誠度，并為企業(yè)源源不斷地帶來收入與收益。集現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和多媒體通訊技術(shù)為一體的客戶服務(wù)中心，在為企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，有效控制成本，有效均衡企業(yè)的人力和物力資源等方面，有著功不可沒的成績。它被越來越多的企業(yè)視作為在激烈競爭中制勝的法寶。
雖然，目前大部分企業(yè)已深切體會到建立客戶服務(wù)中心的緊迫性，但基于前期龐大的投資也只有望而卻步，尤其是那些經(jīng)濟(jì)實力有限的中小性企業(yè)。因此，為滿足這些企業(yè)的需求，加強(qiáng)他們的競爭實力，東柏公司特推出了一套面向中小型企業(yè)的基于板卡的客服中心系統(tǒng)—Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)。
Michelle板卡式客服中心系統(tǒng)是一套投資小、成本低，卻功能完備的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。她具備虛擬交換機(jī)（Virtual PABX）、自動話務(wù)分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、錄音系統(tǒng)、座席管理等眾多通訊功能，并且能擴(kuò)展為全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。Michelle?能根據(jù)企業(yè)的不同需求，有針對小型企業(yè)的基本話務(wù)系統(tǒng)，以及針對較復(fù)雜系統(tǒng)的擴(kuò)充型解決方案，使之具有更加強(qiáng)大、完善的功能。
完整的功能
虛擬交換機(jī)（Virtual PABX / PC-PABX）
Michelle的虛擬交換機(jī)可實現(xiàn)強(qiáng)大的交換功能，具有真實交換機(jī)的功能，可用其來實現(xiàn)功能復(fù)雜的電話交換機(jī)所提供的功能。
一機(jī)多線制(Call Queuing)
系統(tǒng)設(shè)定一部座席分機(jī)同時擁有4條虛擬線（可任意設(shè)置為1到16之間），各虛擬線之間可實現(xiàn)自由切換；即而總機(jī)控制臺可同時保留16條虛擬線。
電話會議(Call Conference)
電話會議功能支持64個通道，每個會議支持8方全雙工通話。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話音清晰，回聲小。
隊呼
呼叫某個隊列號碼，在隊列中的座席分機(jī)會依次振鈴，其中有一人接聽時，則隊列往后的座席分機(jī)就不會振鈴。
5、呼叫轉(zhuǎn)移(Call Transfer)
將應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)入下一個電話。
異地應(yīng)答(Remote Pick-up)
用一個座席分機(jī)接聽另外一個正在振鈴的座席分機(jī)。
7、動態(tài)分機(jī)號碼(Dynamic Extension Number)
即座席分機(jī)號可跟隨性，當(dāng)座席位置變動時，只須在新位置上的電話上重新注冊自己的電話號碼，則該電話的號碼就設(shè)為座席的分機(jī)號碼，無須調(diào)整硬件端口。
ACD自動呼叫分配
ACD的基本分配可實現(xiàn)來話在座席間均衡分配。基于技能組的路由選擇可以將客戶請求交由最符合要求的話務(wù)員予以響應(yīng)。對話務(wù)員優(yōu)先級的定義，使重要客戶的請求或復(fù)雜的任務(wù)能交由經(jīng)驗豐富、專業(yè)素質(zhì)高的話務(wù)員加以受理解決。
1、ACD支持7種排隊方式：
最長等待時間優(yōu)先
平均等待最長時間優(yōu)先
最短回答時間優(yōu)先
平均最短回答時間優(yōu)先
回答次數(shù)最少優(yōu)先
最高技能優(yōu)先（技能組）
最低技能優(yōu)先（技能組）
2、ACD隊列管理：
當(dāng)客戶來電進(jìn)入ACD等待隊列后，將聽音樂等待；或播放預(yù)定義的提示語、產(chǎn)品介紹或廣告等，視用戶的要求而設(shè)；也可以根據(jù)客戶的不同，播放個性化的提示語，使客戶感到親切及受重視，降低中途放棄率。
ACD可根據(jù)客戶的優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）進(jìn)行分配。做電話轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。當(dāng)ACD發(fā)現(xiàn)某個座席空閑時，就將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席沒有應(yīng)答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席。
3、ACD座席的技能組設(shè)置：
可對話務(wù)員的技能進(jìn)行，劃歸不同的技能組。
設(shè)置話務(wù)員：可選擇座席分機(jī)并加入話務(wù)員列表中。
設(shè)置技能項：可隨意增加新技能定義，只需輸入新技能的名稱和描述即可添加新技能項。
設(shè)置話務(wù)員技能：在定義了技能項之后，可根據(jù)話務(wù)員的實際情況定義其各項技能指數(shù)，以便反映話務(wù)員的技能水平。
設(shè)置技能組：根據(jù)話務(wù)員技能的不同，可將其歸入不同的技能組。
對技能組設(shè)置所用的排隊算法，目前支持7種分配算法，即ACD的排隊方法，每個技能組可采用不同的分配方法，提高了系統(tǒng)的靈活性。
管理功能
包括系統(tǒng)管理和個人設(shè)置。
系統(tǒng)管理
錄制公司歡迎辭、產(chǎn)品介紹或廣告語等
設(shè)置座席分機(jī)號碼
設(shè)置系統(tǒng)的密碼
設(shè)置分機(jī)的權(quán)限
設(shè)置ACD隊列
設(shè)置系統(tǒng)開關(guān)
個人設(shè)置
設(shè)置分機(jī)為準(zhǔn)備好或無法接聽狀態(tài)
設(shè)置話務(wù)員登錄密碼
設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移
設(shè)置電話會議
交互式語音應(yīng)答(IVR)
IVR為用戶提供來電語音提示。引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容或輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
1、基本功能：
可接受DTMF輸入，即客戶的話機(jī)按鍵輸入；
播放語音提示，提供語音引導(dǎo)；
實現(xiàn)安條件跳轉(zhuǎn)，及對多分枝的判斷；
實現(xiàn)語音播報，即除能播放系統(tǒng)預(yù)先錄制的提示音外，還支持多種語言的基本語音庫，如數(shù)字、日期、貨幣單位和計量單位等的播報。
2、DB集成的功能：
實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)庫的查詢、修改和刪除等功能。通過可客戶化的DB Proxy接口，屏蔽了后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的復(fù)雜性。因此可以支持目前市場上所有的主流數(shù)據(jù)庫，如Oracle、SQL Server等，甚至可以與各種類型的前置機(jī)進(jìn)行無縫集成。
3、可實現(xiàn)傳真服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)功能，且具備相關(guān)的調(diào)度和管理機(jī)制
4、與CTI集成的功能：
實現(xiàn)對來電的自動應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、保持、回振、置忙等功能，還可將線路動態(tài)分配給多個應(yīng)用程序；
TP IVR可以與人工坐席之間互相轉(zhuǎn)接（Transfer）電話，并可同時將用戶數(shù)據(jù)是完整傳遞，即已有的客戶數(shù)據(jù)和已發(fā)生的客戶交互行為，將被完整地記錄下來并完整地在坐席和IVR之間互相傳遞，有效避免了客戶行為的重復(fù)性。
（欲了解更多TP IVR的信息，請參見《TP IVR產(chǎn)品介紹》。）
傳真功能
當(dāng)客戶的來電由IVR自動應(yīng)答后，可以提示座席給出傳真信號，IVR檢測到傳真信號，可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機(jī)或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)的功能。
錄音功能
1、分卷錄音方式
以硬盤作為錄音資料的主要存儲區(qū)，而以CD-R或MO為備份存貯區(qū)。將硬盤分為大小相同的卷，每卷對應(yīng)硬盤的一個目錄，有利于備份以及檢索。
2、采用CD-R或MO作為備份裝置
用CD-R或MO來作備份，CD-R成本較低，但只能寫一次。MO成本較高， 可以隨意讀寫。兩種裝備讀寫速度都很快，可以縮短備份時間。備份盤的編號則采用硬盤分卷的卷號。
3、隨時查詢并播放錄音文檔
無論是否系統(tǒng)在錄音過程中，都可以隨時播放硬盤的錄音文檔，對備份的CD-R或MO 上的文檔，系統(tǒng)將提示插入相應(yīng)卷名的CD-R或MO并進(jìn)行播放。
4、可以設(shè)定不同等級的密碼保護(hù)
對錄音操作進(jìn)行不同等級的密碼控制，分為管理員密碼，項目設(shè)定密碼，查詢播放密碼，狀態(tài)監(jiān)控密碼等多級密碼。
5、分項目歸類的錄音
根據(jù)項目分配資源，項目擁有密碼保護(hù)，對于查詢及備份進(jìn)行保護(hù)。
6、支持各種CTI中間件
通過CTI接口控制錄音。在沒有CTI支持的時候也能通過Michelle的基本功能來控制錄音。若沒有Michelle時則通過判斷線路上的聲音來決定開始或終止錄音，確保錄音的完整。
7、單機(jī)最大錄音容量為64線
單機(jī)最多支持64路線的同步錄音，超過64線的則必須另外添購機(jī)器，不同機(jī)器間通過過機(jī)卡互聯(lián)。
8、多種查詢方式
可以按錄音起始終止時間、分機(jī)號、來電號碼、話務(wù)員ID、客戶ID、客戶名字、項目ID等檢索和播放錄音文件。
9、基于聽筒的錄音
以較低的成本提供高音質(zhì)的錄音效果。
10、對錄音線路的監(jiān)視
對各錄音線路的狀態(tài)進(jìn)行實時的圖形化的監(jiān)視。
（欲了解更多Michelle錄音系統(tǒng)“Voice Recording System”的信息，請參見《Michelle Voice Recording System產(chǎn)品介紹》。）
Michelle客戶服務(wù)中心功能
Michelle客戶服務(wù)中心擁有電話管理幾工作流程管理功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更完善，并且能與其前臺通訊系統(tǒng)和后臺應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，達(dá)到卓越的客戶服務(wù)質(zhì)量。Michelle的中央客戶數(shù)據(jù)庫，使不同部門之間可以共享及管理客戶資料，包括與客戶接觸的歷史記錄及個案。
主要功能
使不同組別、不同部門都能維護(hù)及共享客戶資料
使企業(yè)獲取與客戶接觸的歷史記錄，包括購買意向及查詢
使企業(yè)能對目前的產(chǎn)品作出評估，并指引未來產(chǎn)品的發(fā)展方向
提供全面的案例處理工具、以便有效掌握幾管理客戶的購買意向、查詢和投訴
Michelle客戶服務(wù)中心的功能
處理打入及打出電話
客戶信息管理
客戶接觸管理
市場活動管理
案例處理
智能對話文稿設(shè)計
互聯(lián)網(wǎng)連接
系統(tǒng)管理工具
應(yīng)用程序界面（API）
（欲了解更多Michelle客戶服務(wù)中心的信息，請參見《Michelle客戶服務(wù)中心功能介紹》、《Michelle V3.0 Release Notes》）
報表統(tǒng)計功能
Michelle客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中可提供給用戶一些常用的統(tǒng)計報表：
話務(wù)員管理和統(tǒng)計類報表；
市場活動結(jié)果統(tǒng)計類報表；
電話分類統(tǒng)計類報表；
案例投訴分析類報表。
報表生成器
Michelle提供強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心管理報表生成器，用戶無需編程，根據(jù)自身需求通過系統(tǒng)配置設(shè)計生成各種個性化的報表。
卓越的性能
操作界面友好直觀，使系統(tǒng)管理員短期內(nèi)就能完全掌握操作要領(lǐng)，并可根據(jù)公司實際情況來設(shè)置參數(shù)，做到實時監(jiān)控；使話務(wù)員經(jīng)簡單培訓(xùn)既能掌握操作技巧，熟練應(yīng)用Michelle為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
高集成性、高擴(kuò)展性，便于系統(tǒng)的擴(kuò)容與升級，并能無縫的與第三方應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)相集成。
高靈活性與開放性，使用戶可根據(jù)自身的需求，快速設(shè)計和客戶化各種極具個性化的應(yīng)用。
高可靠性、高安全性，為用戶提供一個高效無錯的應(yīng)用環(huán)境。
價格低廉，經(jīng)濟(jì)使用。