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東進(jìn)助力江蘇淮安打造綠色環(huán)保呼叫中心

2009/12/22

  CTI論壇(ctiforum)12月22日消息(記者 張塵):近日,東進(jìn)技術(shù)助力江蘇淮安打造綠色環(huán)保呼叫中心。

  在剛剛過去的中美兩國最高領(lǐng)導(dǎo)人會晤中,節(jié)能環(huán)保成為一項重要話題。在當(dāng)前氣候與環(huán)境危機、能源危機的背景下,整個社會對此自然紛紛作出響應(yīng)。當(dāng)街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出“碳減排”、“新能源”這樣的字眼的時候,說明塑造一個環(huán)保型社會已經(jīng)成為深入人心的目標(biāo)。

  12369在實現(xiàn)這個目標(biāo)的過程中,將起到不可忽視的作用。

  12369,是全國統(tǒng)一的環(huán)保投訴熱線電話,江蘇淮安金湖數(shù)字化環(huán)保呼叫中心是這個環(huán)保熱線網(wǎng)絡(luò)的其中一個組成。由深圳東進(jìn)技術(shù)攜同江蘇鴻信,幫助江蘇淮安金湖環(huán)保局打造的這套呼叫中心系統(tǒng),其初衷是為了更好的方便用戶和環(huán)保局的溝通,處理相關(guān)環(huán)境問題的投訴,建議,受理人民群眾對各類環(huán)境污染問題的舉報,以及對環(huán)境保護(hù)部門及其工作人員的批評意見。

  12369 呼叫中心系統(tǒng)充分利用了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的融合性,將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到一個服務(wù)中心的系統(tǒng)之中,支持遠(yuǎn)程座席、移動座席,做到了一號接入、資源共享,形成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能安全、有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。系統(tǒng)集成了語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù),交互式服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合語音、傳真、電子郵件和辦公設(shè)備,提供7×24小時的不間斷服務(wù)。用戶可以通過電話、傳真、撥號接入、訪問網(wǎng)站等多種方式使用12369,呼叫中心系統(tǒng)接收以上信息后在自動語音導(dǎo)航或人工坐席的幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫,獲取各種政府信息、咨詢服務(wù)信息,或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

  對于系統(tǒng)建設(shè)人員來說,12369呼叫中心系統(tǒng)全面采用可視化的設(shè)計思想來設(shè)計語音流程,任何流程都只要通過鼠標(biāo)拖拽,而不必通過輸入代碼來完成,系統(tǒng)建設(shè)者只需要考慮具體業(yè)務(wù),而不必為煩雜的編程而苦惱,同時這也意味著二次開發(fā)的高度簡易性。

  當(dāng)用戶接通12369提供舉報線索后,他可以憑借系統(tǒng)自動生成的舉報編號,在日后自行查詢事件處理結(jié)果,全自動的語音流程大大減少了呼叫中心負(fù)擔(dān),更重要的是這能夠保證舉報工作及時有效的開展,而不必?fù)?dān)心對檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生。通過這一措施,公眾對污染或破壞等行為的監(jiān)督性大大增強,嚴(yán)格的錄音和各級監(jiān)控記錄措施則保證了事件處理的及時性和有據(jù)可查。當(dāng)面對重大環(huán)境問題,系統(tǒng)可以迅速將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)執(zhí)行單位,調(diào)度車輛、派遣現(xiàn)場處理人員,如果需要,執(zhí)法機關(guān)也可以同時進(jìn)行響應(yīng),從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率,市民對相關(guān)部門的響應(yīng)速度也更加滿意。

  整套系統(tǒng)采用的東進(jìn)DN系列板卡,問世十余年來伴隨著技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)行軟、硬件升級,其穩(wěn)定性和成熟度早已經(jīng)得到市場的高度認(rèn)可,并被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)的多個領(lǐng)域中。在呼叫中心,以及政府應(yīng)急指揮領(lǐng)域,各種層出不窮的應(yīng)用對產(chǎn)品提出持續(xù)不斷的需求,網(wǎng)絡(luò)在變化,通訊手段也越來越豐富,作為設(shè)備廠商,東進(jìn)技術(shù)一直在關(guān)注此類能夠直接影響社會民生的應(yīng)用,并致力于在此方面的探索和發(fā)展。在今后,這類投入和開發(fā)仍將持續(xù)下去。

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