七步成詩--如何做好呼叫中心的年度規(guī)劃
松穎 2003/12/05
前幾天和沃爾瑪做財(cái)務(wù)管理的朋友聊天，說道很多工作都有"季節(jié)性"。比如她，每年的夏季很清閑，是公司的"培訓(xùn)季"，有時(shí)間有精力去充電；但是從十一到現(xiàn)在幾乎沒有休息過，因?yàn)榈搅四甑滓鰩ぁ⒁A(yù)算、要配合公司做年度規(guī)劃。對于我們做Call Center的人而言，這個(gè)季節(jié)性也很明顯。今年移動(dòng)、聯(lián)通、電信的呼叫中心可能都有很深的體會(huì)，節(jié)假日現(xiàn)象帶來的話務(wù)高峰給客服工作帶來不小的壓力，特別是在最近的中秋節(jié)和國慶，話務(wù)猛增到幾乎超過了系統(tǒng)和人員能負(fù)荷的極限。歸其原因，這是電信營銷戰(zhàn)帶來的結(jié)果。在剛剛過去的10月，信息產(chǎn)業(yè)部公布，移動(dòng)用戶超過了固話用戶，這是一個(gè)歷史性的時(shí)刻，也意味著明年的電信市場將展開新一輪的競賽，寡頭壟斷的局面將逐步發(fā)生變化。
優(yōu)秀項(xiàng)：目前已經(jīng)做到優(yōu)秀的項(xiàng)目
警覺項(xiàng)：急需解決的問題
旗幟項(xiàng)：在可獲得的資源下，會(huì)有突破性提升的重點(diǎn)工作
上升項(xiàng)：未來發(fā)展將會(huì)成為重點(diǎn)工作
五. 關(guān)鍵措施與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)
根據(jù)年度重點(diǎn)工作及目標(biāo)，我們就可以設(shè)計(jì)關(guān)鍵措施來使其實(shí)現(xiàn)。通常一項(xiàng)關(guān)鍵措施可以有助于幾個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。如建立培訓(xùn)體系，可以使得在崗培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、多技能訓(xùn)練以及崗位技能達(dá)標(biāo)率有所提升，而體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的效果則是服務(wù)質(zhì)量的提升、呼出營銷收入增加和客戶挽留率提高。
總體來講，關(guān)鍵措施最好不要超過7項(xiàng)，如果太多了，反而分散了注意力，不能很好的執(zhí)行。在設(shè)計(jì)好關(guān)鍵措施之后，還要做的工作就是優(yōu)先排序，并預(yù)計(jì)權(quán)重。越是重要的工作，就越應(yīng)該投入精力、時(shí)間和金錢等資源來執(zhí)行。如果來年工作發(fā)生了變化，我們需要重新調(diào)整關(guān)鍵措施和權(quán)重，以適應(yīng)新情況。不過，通常前三位的關(guān)鍵措施是不變的。
當(dāng)然，每一個(gè)措施都有可能出現(xiàn)問題和風(fēng)險(xiǎn)。比如培訓(xùn)體系建設(shè)需要充足的經(jīng)費(fèi)、合格的培訓(xùn)人才、優(yōu)秀的培訓(xùn)供應(yīng)商以及相關(guān)部門的配合，否則難以保證效果�？杉词惯@些都能實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)的增加也會(huì)帶來人員更多的"話務(wù)外"工作，有可能對接通率或者工作飽和度產(chǎn)生影響。那么該如何控制、避免風(fēng)險(xiǎn)呢？可以采取的做法之一是在人力資源預(yù)測和排班時(shí)考慮到"培訓(xùn)"，預(yù)留時(shí)間。也有可能需要同時(shí)啟用另外幾個(gè)舉措才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
有經(jīng)驗(yàn)的管理者都有體會(huì)，年度規(guī)劃對于全年的工作將產(chǎn)生決定性影響，因此在設(shè)計(jì)每一個(gè)關(guān)鍵措施的時(shí)候，多想想 "問題"和"風(fēng)險(xiǎn)"是非常有好處的。表1是規(guī)劃關(guān)鍵措施的工具，將有助于我們思考的更加全面。
表1 關(guān)鍵措施計(jì)劃表
| 排序 | 關(guān)鍵措施 | 工作產(chǎn)出與衡量標(biāo)準(zhǔn) | 目標(biāo)權(quán)重 | 措施依據(jù) | 主要風(fēng)險(xiǎn) | 避免風(fēng)險(xiǎn)舉措 |
| 1 | 分4批招聘100位新員工，滿足話務(wù)量增長的需要 | 接通率90％ 上崗合格率80％ 工作飽和度70％ |
15％ | 保持接通率，控制合理的工作飽和度， 上崗培訓(xùn)合格率 |
新員工比例過大可能對培訓(xùn)造成壓力，并且降低服務(wù)質(zhì)量 | 招聘內(nèi)部兼職培訓(xùn)導(dǎo)師；調(diào)整方式，加強(qiáng)對上崗合格率的考核；確保何時(shí)的管理人員配比，加強(qiáng)對員工的輔導(dǎo)和支持。 |
| 2 | ||||||
| 3 | ||||||
| 4 | ||||||
| 5 | ||||||
| 6 | ||||||
| 7 |
六. 配置資源
剛剛設(shè)計(jì)好了關(guān)鍵措施，大家心理的感覺也許輕松很多，似乎有了這樣的規(guī)劃就已經(jīng)準(zhǔn)備好來年的"戰(zhàn)斗"了。其實(shí)不然！ 記得最近從報(bào)紙上讀到一篇新聞，說的是神州五號的成功有賴于"糧草官"的卓越工作。誰是糧草官呢？就是負(fù)責(zé)后勤的工作人員。糧草是任何一場戰(zhàn)爭的"重要資源"，沒有它，什么好的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)也不能實(shí)現(xiàn)。同樣，在呼叫中心，我們也要早早在年度規(guī)劃中合理預(yù)計(jì)需要配置的"資源"，并且爭得
"糧草官們"的支持配合。
具體而言，資源包括哪些方面呢？人員、信息、預(yù)算、技術(shù)、培訓(xùn)以及相關(guān)部門的流程，都是呼叫中心需要的資源。
計(jì)算資源需要非�？茖W(xué)實(shí)用的方法，可以借鑒運(yùn)營管理（Operation Management）中的相關(guān)公式。我也會(huì)在以后的文章中詳細(xì)闡述。
在這里，我們先以崗位設(shè)計(jì)來舉例。經(jīng)常有呼叫中心主管把每個(gè)崗位的職責(zé)都設(shè)計(jì)的非常詳細(xì)，包括了每天來做什么，說什么，錄入什么，甚至是打掃某區(qū)域衛(wèi)生之類。但是，我看遍了每一條，也沒找到這個(gè)崗位應(yīng)該對什么業(yè)績"負(fù)責(zé)任"，該對哪些工作做出貢獻(xiàn)。此處建議各位把效益評價(jià)體系、年度重點(diǎn)工作與崗位設(shè)計(jì)結(jié)合起來。如表2所示，我們可以把效益評價(jià)體系作為KPI放在橫坐標(biāo)中，而崗位設(shè)置則是縱坐標(biāo)。每個(gè)崗位對應(yīng)的行中，可以勾畫其應(yīng)負(fù)責(zé)或者做出主要貢獻(xiàn)的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目不能超過6個(gè)，因?yàn)樘嗟捻?xiàng)目會(huì)使得這個(gè)崗位無所適從，最終的結(jié)果是哪個(gè)也沒做好。當(dāng)你勾畫完成之后，請計(jì)算每列的"對勾"數(shù)目，看看你本年度的重點(diǎn)工作是不是有較多崗位負(fù)責(zé)呢？
管理者經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問題就是沒有給年度重點(diǎn)工作配置足夠的崗位。這些工作往往放在自己或者某個(gè)優(yōu)秀下屬的身上，而結(jié)果常常是因?yàn)樘嗍虑橐幚矶雎粤酥攸c(diǎn)。另外，請檢查一下有沒有哪個(gè)項(xiàng)目是沒有人負(fù)責(zé)或者只有一個(gè)崗位負(fù)責(zé)的呢？這樣是否合理呢？以前就曾經(jīng)有個(gè)客戶問我該如何提升員工滿意度，我問了她兩個(gè)問題：1
是否調(diào)查過？ 2 哪些崗位對此負(fù)責(zé)？ 如果沒有安排調(diào)查，或者沒有明確什么崗位必須對此負(fù)責(zé)，提升的愿望就是一句空話了。 通常而言，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該至少有2個(gè)崗位對其負(fù)責(zé)。
作者供稿 CTI論壇編輯
| "把利潤呼出來"CALL CENTER群英聚會(huì)華僑城 2003-11-18 |