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中國電信CDMA網(wǎng)IVR業(yè)務承接方案分析

2008/08/29

1、概述

　　通過對中國聯(lián)通目前C網(wǎng)的語音增值業(yè)務系統(tǒng)情況的了解和分析，從實質上來講聯(lián)通是通過VAG網(wǎng)關實現(xiàn)了語音匯接、業(yè)務路由及業(yè)務計費，而由SP平臺來承載語音增值服務，包括業(yè)務邏輯和業(yè)務內容。當然，也有少部分省份建設有聯(lián)通統(tǒng)一增值平臺，使SP可以在聯(lián)通平臺上開展業(yè)務。

　　在聯(lián)通目前的這種系統(tǒng)架構下，運營商無法實質性地全面控制業(yè)務內容和服務流程，很難避免一些SP受短期利益的驅使出現(xiàn)違規(guī)操作。因此導致用戶投訴率居高不下，形成了不良的社會影響甚至政治影響，直接影響了語音增值業(yè)務的長期收益。

　　中國電信在增值業(yè)務的運營管理方面一直按照規(guī)范化的運作模式開展，并積累了豐富的運營管理經(jīng)驗，投訴率穩(wěn)居各大運營商最低位。中國電信集團公司原有的增值業(yè)務系統(tǒng)，已經(jīng)通過近幾年的建設完善了160/168全國中心系統(tǒng)平臺的建設和全國聯(lián)網(wǎng)工程建設，與各省、各地市形成了三級平臺兩級網(wǎng)絡的系統(tǒng)架構。在多年語音增值業(yè)務服務過程中依托語音增值業(yè)務平臺及管理平臺已經(jīng)形成了良好、完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并在這個產(chǎn)業(yè)鏈的作用下獲得了長期、穩(wěn)定的業(yè)務收益。在多年的運營過程中，已經(jīng)建立起來了從SP審批，到業(yè)務審核、業(yè)務發(fā)布、業(yè)務運營、宣傳及業(yè)務分成的完善的管理機制和輔助系統(tǒng)平臺。

　　另外，電信語音增值業(yè)務的豐富性也是在幾大運營商中的佼佼者，如何利用中國電信深厚的運營經(jīng)驗以及完善的聯(lián)網(wǎng)機制、豐富的業(yè)務流程為C網(wǎng)用戶提供比以前他們享受的更加優(yōu)質的服務，也是C網(wǎng)IVR業(yè)務承載過程中需要重點考慮的。

　　當然，這一切還必須建立在節(jié)省系統(tǒng)投資、縮短建設周期的基本原則上。

　　從以上對聯(lián)通增值業(yè)務現(xiàn)狀和電信增值業(yè)務系統(tǒng)現(xiàn)狀的分析，目前業(yè)界對中國電信接管C網(wǎng)以后如何開展C網(wǎng)綜合語音增值業(yè)務有著較為統(tǒng)一的認識，我們在這里對這些想法做一個簡單的分析。

　　目前電信C網(wǎng)的綜合語音增值業(yè)務開展，面臨兩方面的主要問題，一是業(yè)務承載平臺管理平臺的建設，二是建設后的系統(tǒng)維護和業(yè)務運營支撐。

2、平臺建設方案分析

　　平臺建設可以有兩種思路：一是新建全新的綜合語音增值平臺，二是充分利用電信現(xiàn)有綜合語音增值平臺。當然，方案的選擇需要綜合技術、業(yè)務、投資以及部門職能、產(chǎn)權歸屬、組織架構等多方面因素的來總體考慮。我們這里僅從技術、業(yè)務和投資等方面對平臺的兩種建設模式進行分析，以供參考。

　　2.1 新建平臺

　　全國中心和各省均新建一套IVR平臺專門用于C網(wǎng)用戶的語音增值業(yè)務承載。這樣建設，在產(chǎn)權結構和業(yè)務結構方面相對清晰，涉及的部門較少，較容易獨立管理。

　　但這種新建模式投資相對較大，所有設備都需要重新投入，建設周期也相對較長，而且獨立管理在帶來管理簡便性的同時，也會出現(xiàn)信息資源、業(yè)務資源及人力資源共享的斷層，對業(yè)務發(fā)展的影響是正反兩方面都存在。

　　另外，在運維方面，也需要兩套人馬對不同的平臺進行維護，極大地增加了運維成本；即使組織架構允許，一套人馬維護兩套平臺，也同樣會增加運維成本和難度。

　　2.2 利用現(xiàn)有平臺

　　利用現(xiàn)有電信集團及各省固網(wǎng)聲訊平臺開展C網(wǎng)語音增值業(yè)務，就技術可行性和投資經(jīng)濟性層面而言，是完全可行的。

　　目前電信擁有的全國中心、省中心、地市平臺三級平臺以及全國聯(lián)網(wǎng)、各省省內聯(lián)網(wǎng)這兩級聯(lián)網(wǎng)架構，無論是從單個平臺的業(yè)務承載能力，還是全國聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務共享、數(shù)據(jù)傳輸、統(tǒng)一報表決策以及統(tǒng)一限費等特殊功能等各方面的能力都比目前正在制定的C網(wǎng)IVR平臺設備規(guī)范中的能力集大得多（目前制定中的C網(wǎng)IVR規(guī)范需要考慮新建平臺的建設周期問題，所以在規(guī)范上以滿足最基本需求為準則）。并且，由于在語音方面，固網(wǎng)與C網(wǎng)這些不同的網(wǎng)絡對與用戶也好、對于平臺的接入和處理也好，都表現(xiàn)為統(tǒng)一的七號信令接入和內部語音、會議等統(tǒng)一媒體的處理，在業(yè)務層面幾乎是無差異的。

　　加之目前電信的固網(wǎng)增值平臺本來就是業(yè)務與底層平臺相分離的多業(yè)務承載平臺，所以從技術上來說，目前的固網(wǎng)增值業(yè)務平臺完全可以滿足C網(wǎng)用戶的語音增值業(yè)務現(xiàn)有需求和不斷變化的新需求。

　　另一方面，固網(wǎng)的語音增值平臺的建設是充分考慮諸如“高考查分”這種高收入業(yè)務的呼叫量峰值情況而設計的。除高考查分等高峰期以外，目前日常中繼利用率并不太高，有一定的資源冗余。從容量上來說，只要根據(jù)需求做適量的擴容就完全可以同時滿足固網(wǎng)和C網(wǎng)用戶的業(yè)務負荷。

　　最后，從業(yè)務和數(shù)據(jù)共享方面來考慮，固網(wǎng)增值業(yè)務平臺歷來是各運營商增值平臺中業(yè)務承載種類最多最豐富的平臺，這里積累了大量的優(yōu)秀業(yè)務流程和寶貴的信息資源（一般單個省份業(yè)務都達數(shù)千種業(yè)務流程）。如果在這個平臺上承載C網(wǎng)業(yè)務，其業(yè)務資源和信息資源可以得到最大限度的復用，大大節(jié)約電信的投資。同時，固網(wǎng)增值平臺遠比原聯(lián)通IVR平臺更加豐富的的業(yè)務共享給C網(wǎng)用戶使用以后，也會大大增強電信C網(wǎng)的業(yè)務競爭能力。

3、運營支撐分析

　　3.1運維支撐

　　運營支撐主要包括兩方面的工作需要去考慮：一是系統(tǒng)維護，一是業(yè)務開發(fā)。

　　系統(tǒng)維護方面。由于電信在全國目前已經(jīng)建立起幾大運營商種最為完善的語音增值業(yè)務平臺及網(wǎng)絡體系。全國中心、各省、各地市均有一批經(jīng)驗豐富的增值業(yè)務平臺及網(wǎng)絡維護人員，利用原有增值業(yè)務平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務，可以最大限度復用已有的維護經(jīng)驗，最大限度降低人力的投入，最短周期內使系統(tǒng)按照能承接C網(wǎng)用戶業(yè)務請求的模式順利運轉起來。

　　業(yè)務開發(fā)方面。首先，電信的各級公司增值運營部門經(jīng)過十幾年的運營積累，已經(jīng)培養(yǎng)出一大批業(yè)務開發(fā)專家，能夠熟練地在現(xiàn)有增值業(yè)務平臺提供的二次開發(fā)工具上開發(fā)各種業(yè)務流程，并在這一成熟的技術架構下積累了數(shù)量不菲的業(yè)務開發(fā)模版。如果利用現(xiàn)有聲訊平臺承載C網(wǎng)業(yè)務，今后創(chuàng)新業(yè)務開發(fā)的成本低、周期短的優(yōu)勢將得到最大程度的體現(xiàn)。

　　同時，目前包括TOM、21CN、騰訊、新浪、263等主流SP在內，超過80％的SP購買過與電信聲訊平臺相同的語音增值平臺或在電信運營商建設的平臺上開發(fā)業(yè)務進行合作運營。聯(lián)通現(xiàn)有的SP也有一大半擁有相同平臺在與電信和移動等運營商合作運營，或者在中國電信建設的聲訊平臺上開發(fā)業(yè)務。因此，用電信現(xiàn)有聲訊平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務，絕大部分SP的業(yè)務都有現(xiàn)成的語音增值平臺版本可以直接參與合作運營，并且由于各SP都有一大批熟悉電信聲訊平臺二次開發(fā)工具的業(yè)務開發(fā)人員，所以今后開展新興業(yè)務也非常容易。

　　另外，中國電信在2004年就完善了語音增值業(yè)務全國聯(lián)網(wǎng)規(guī)范SDTP/MDTP2.0協(xié)議，對業(yè)務流程的統(tǒng)一下發(fā)、業(yè)務數(shù)據(jù)的上傳下載、全國統(tǒng)一限費等功能提供很好的支撐，這是其他運營商都不具備的網(wǎng)絡優(yōu)勢。如果能夠充分利用原有聲訊平臺及網(wǎng)絡來承載C網(wǎng)業(yè)務，將使C網(wǎng)IVR業(yè)務比在原有聯(lián)通體系下運營水平上一個臺階，大大增強各省與全國中心業(yè)務交流共享的靈活性，并且能支撐多極業(yè)務平臺的統(tǒng)一限費等聯(lián)網(wǎng)功能，使業(yè)務的計費和收費模式比原來更趨完善，也使電信內部不同網(wǎng)絡上IVR業(yè)務的運營模式趨于統(tǒng)一。

　　3.2 決策分析

　　以上就電信各級運營機構的業(yè)務開展和投資經(jīng)濟性做了簡單分析，但是對于集團公司管理層來說，還有一個更加重要的要素，那就是決策分析，這也是系統(tǒng)構建中不可忽略的重要因素。

　　在幾大運營商的語音增值運營體系中，目前只有中國電信完成了地市、省、全國中心完善的聯(lián)網(wǎng)機制。通過全國增值業(yè)務聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡和相關數(shù)據(jù)上傳下載規(guī)范協(xié)議，可以每天將各地運營數(shù)據(jù)上傳至全國中心平臺，全國中心平臺提供良好的數(shù)據(jù)分類存儲、統(tǒng)一整合、決策分析等功能，可以提供讓集團領導全面掌握全國各地運營情況的綜合報表的機制，使中國電信的增值業(yè)務運營管理水平處于更高的水平。從這方面考慮，原有聲訊平臺及全國聯(lián)網(wǎng)體系承載C網(wǎng)IVR業(yè)務的優(yōu)勢也是比較明顯的。

4、綜合對比分析

C網(wǎng)業(yè)務承載兩種方案比較
　　

新建平臺

利舊電信聲訊平臺

系統(tǒng)建設

投資額度

投資額大；
所有接入及媒體設備以及后臺服務器設備均需要全新投資；

投資額��；
接入設備只需做小規(guī)模擴容，大部分省份聲訊平臺中繼利用率并不高，甚至無需擴容；

建設周期

長；
從機房勘查、設計、準備，到設備到貨、施工，以及交換局中繼信令調配、做數(shù)據(jù)等工作都需全新規(guī)劃，IVR平臺與電信各支撐系統(tǒng)的接口也要重新做，建設周期較長；

短；
原有設備上增加軟件模塊為主；
各支撐系統(tǒng)接口已經(jīng)完善；
交換局只需要改變路由指向即可為C網(wǎng)用戶提供服務；
可快速實施工程和部署業(yè)務；
固網(wǎng)聲訊豐富的業(yè)務流程共享給C網(wǎng)用戶，可進一步縮短業(yè)務部署周期；

平臺資源利用

各自獨立，無呼叫溢出機制，無相互調峰能力；

不同網(wǎng)絡用戶共用一套平臺，各自業(yè)務不同步的高峰期可充分利用平臺規(guī)模優(yōu)勢，相互調峰，最大限度利用平臺資源，為任何一個網(wǎng)絡的用戶提供良好的呼叫溢出機制
注：各省的聲訊平臺正是新太本次在上海研究院參與規(guī)范測試的平臺；

全國聯(lián)網(wǎng)

需要重新接口，接口完善周期視建設廠商對電信集團聯(lián)網(wǎng)規(guī)范熟悉程度而定，不可預期；

現(xiàn)成接口，無需改動，自然具備全國聯(lián)網(wǎng)功能；

風險控制

實施風險較大；
增值系統(tǒng)建設最大的風險來自與接口調試，因為新建平臺必須與電信各支撐系統(tǒng)以及全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)重新建立接口，接口調試不僅涉及平臺建設廠商自身，還牽涉眾多第三方廠商配合，因此進度不可控；

無風險；
原有平臺已經(jīng)與各支撐系統(tǒng)及全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立完善的接口；需要新增的OCS接口也已經(jīng)順利通過上海研究院入圍測試；

運　　維

維護人力資源

消耗大；
需要新成立維護班子，兩套平臺的維護經(jīng)驗無法共享；

無額外消耗；
同一套平臺，無需增加維護力量，人力資源和維護經(jīng)驗充分復用；

資源消耗

消耗資源較多；
中繼、信令以及空調、電力、機房空間等均相互獨立，雙倍消耗資源；

消耗資源少；
一套設備，單一配套，節(jié)約能源，節(jié)約空間，節(jié)約線路、信令等資源；

業(yè)務發(fā)展

自主業(yè)務開發(fā)

新平臺，新開發(fā)工具，較長的學習周期，重新培養(yǎng)開發(fā)人員；

現(xiàn)成平臺，電信各級公司均有大批能熟練開發(fā)業(yè)務流程的人員，無需重新學習；
SP業(yè)務開發(fā) SP對新平臺的適應性，取決與新平臺的建設廠商被SP接受的程度； SP已經(jīng)在現(xiàn)有平臺熟練開發(fā)業(yè)務，新進入的SP也有80％也購買過或在其他運營商處長期使用與電信現(xiàn)有聲訊平臺相同的新太平臺；

業(yè)務共享

兩套平臺，業(yè)務是否能共享取決于兩套平臺的同構性程度，一般，不同廠商的平臺，是不具備同構性的，相同的業(yè)務需要編寫兩套業(yè)務流程，與同一信息源連接，需要開發(fā)兩個網(wǎng)關與之連接；

一套平臺上所有業(yè)務流程可以同時供兩個網(wǎng)絡的用戶共享，任何業(yè)務均可復用，所有業(yè)務流程只需編寫一套，所有數(shù)據(jù)源的連接只需單一網(wǎng)關，最大限度共享電信業(yè)務資源和信息資源；

聯(lián)網(wǎng)業(yè)務開展

新平臺需要重新構建與全國聯(lián)網(wǎng)機制的通道和協(xié)調，才能開展的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，如果平臺不同構，還可能帶來業(yè)務統(tǒng)一部署的障礙；

現(xiàn)在已經(jīng)正常運轉的全國業(yè)務聯(lián)網(wǎng)機制，可以使全國中心、省中心、地市平臺三級平臺很好的協(xié)同工作，立即實現(xiàn)全國任何一級的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務功能；

業(yè)務決策分析

需要重新構建接口與全國中心通信，向集團提供決策依據(jù)，同時還存在數(shù)據(jù)結構統(tǒng)一等問題需要解決；

直接利用現(xiàn)有成熟機制，及時向集團提供各級運營數(shù)據(jù)，按照合理的決策機制運轉。

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