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通信助理解決方案

2004/12/09

1.前言

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)全面鋪開，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)滿足用戶個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品需求日益強(qiáng)烈；琳瑯滿目的通訊工具、豐富多彩的業(yè)務(wù)一方面滿足了用戶各個(gè)層面的需要，但另一方面無盡的選擇給用戶帶來了諸多的煩惱，因?yàn)榇蟛糠值臉I(yè)務(wù)功能是方便用戶使用，然而需要不同方式、不同帳號(hào)密碼去使用，這樣又給用戶帶來極大不便。

　　針對(duì)目前市場(chǎng)的情況，整合目前電信網(wǎng)絡(luò)上的增值業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)為服務(wù)手段，針對(duì)不同消費(fèi)群，推出了『個(gè)人助理』、『企業(yè)助理』兩個(gè)通信助理業(yè)務(wù)。通過兩個(gè)品牌，整合零散的業(yè)務(wù)，吸引用戶的使用，提供用戶的忠誠(chéng)度。

2.業(yè)務(wù)描述

2.1. 個(gè)人助理
　　個(gè)人助理是建立在電信網(wǎng)絡(luò)上的增值服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)向廣大電信用戶提供個(gè)性化的助理服務(wù)。個(gè)人助理的服務(wù)方式分為人工服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。包括以下業(yè)務(wù)：

  • 產(chǎn)品功能（互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語音、人工）


    • 　　短信發(fā)送：提供單發(fā)、群發(fā)文字短信、語音短信的功能；可以定制各類業(yè)務(wù)。
    　　通信錄：用戶可以錄入親朋好友的各類信息，特別是生日、紀(jì)念日信息。
    　　留言管理：用戶通過本功能可以查詢一個(gè)月內(nèi)客人用戶通過人工助理的留言。
    　　個(gè)人設(shè)置：在線設(shè)置昵稱、生日、留言通知方式等。
    　　日程提醒：可以設(shè)置各種類型的提醒，可以選擇文字或語音提醒的方式。
    　　工作計(jì)劃：用戶可選擇時(shí)間、內(nèi)容、重要級(jí)別，記錄行程，系統(tǒng)在其登記完一天的計(jì)劃之后，會(huì)自動(dòng)按啟始時(shí)間對(duì)計(jì)劃進(jìn)行排序。
    　　用戶注冊(cè)：用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)或自動(dòng)語音進(jìn)行業(yè)務(wù)登記

  • 互聯(lián)網(wǎng)功能：

    • 　　日記本：用戶可以記錄自己的心得體會(huì)，在記錄之后可以選擇系統(tǒng)設(shè)置的各種風(fēng)格的信紙。
    　　記帳本：記錄個(gè)人的帳務(wù)信息。
    　　萬年歷：查詢年歷節(jié)氣，可以進(jìn)行公歷、新歷的轉(zhuǎn)換。
    　　超級(jí)郵箱：管理用戶申請(qǐng)的郵箱，無需用戶二次登錄。
    　　語音服務(wù)功能：
    　　來電代接：久叫無應(yīng)答或無條件轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)
    　　來電留言：客人可以通過人工服務(wù)給機(jī)主留言
    　　語音撥號(hào)：通過聲控方式進(jìn)行撥號(hào)。

    2.2. 企業(yè)助理

    　　企業(yè)助理主要是企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，為了解決企業(yè)通信和辦公需求：如通訊錄管理、短信發(fā)送、超級(jí)郵箱、虛擬傳真、電話會(huì)議等。

    　　企業(yè)助理是通過互聯(lián)網(wǎng)和人工服務(wù)兩種方式為企業(yè)用戶提供的一種高度個(gè)性化的助理服務(wù)，通過將目前電信的各種針對(duì)企業(yè)用戶的產(chǎn)品進(jìn)行組合，為企業(yè)提供較為綜合的通信解決方案。企業(yè)助理作為一個(gè)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，不斷開發(fā)并集成新的服務(wù)功能，使該業(yè)務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展。

    一、通信錄管理

    　　用戶可以修改、添加、刪除聯(lián)系人，并對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行管理。通訊錄管理分為企業(yè)通訊錄（企業(yè)通訊錄用管理員賬號(hào)登錄時(shí)，體現(xiàn)為"成員管理"功能）和個(gè)人通訊錄兩部分，兩者包含的功能模塊相同，其中個(gè)人通訊錄主要是用于企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)個(gè)人聯(lián)系人進(jìn)行管理。對(duì)企業(yè)通訊錄聯(lián)系人的通訊方式可以設(shè)置為"保密"或者"不保密"狀態(tài)，根據(jù)用戶不同的查看權(quán)限決定是否可以查看。

    二、辦公區(qū)
    　　企業(yè)進(jìn)行公告的發(fā)布，如公文流轉(zhuǎn)、公告發(fā)布，會(huì)議通知等，可以建立工作組，并為工作組建立一個(gè)信息溝通的渠道，例如：以通過薪金發(fā)放通知進(jìn)行薪金的發(fā)放。

    三、虛擬傳真

    虛擬傳真業(yè)務(wù)是一種普通傳真+互聯(lián)網(wǎng)的新型傳真方式，它實(shí)現(xiàn)了傳真文件的網(wǎng)絡(luò)接收和圖文格式存儲(chǔ)，一人一號(hào)，移動(dòng)辦公，虛擬傳真業(yè)務(wù)特點(diǎn)如下：

    　　1、減少傳真的固定資產(chǎn)投資，有效解決多人共用一部傳真的問題，保密性好；
    　　2、費(fèi)用節(jié)省，不必耗費(fèi)您的墨盒和紙張。不收省內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)，僅收市話費(fèi)；
    　　3、使用方便，用戶可通過計(jì)算機(jī)或普通傳真機(jī)終端任意7×24小時(shí)接收傳真；
    　　4、支持群發(fā)功能；
    　　5、支持移動(dòng)辦公，用戶可以在任何可以上網(wǎng)的場(chǎng)所接收傳真；
    　　6、支持離線工作，用戶群發(fā)傳真時(shí)只需將傳真信息發(fā)送到服務(wù)器上，然后登錄互聯(lián)網(wǎng)即可收取信息。

    四、個(gè)人事務(wù)

    　　注冊(cè)用戶可以對(duì)個(gè)人信息、密碼等進(jìn)行管理，可以根據(jù)系統(tǒng)提供的多種背景選擇用戶比較喜愛的背景，同時(shí)可以設(shè)置行程計(jì)劃和提醒服務(wù)等。

    五、企業(yè)語音名片

    　　"企業(yè)語音名片"業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商電信為商用客戶提供的、具有全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼，能夠?qū)χ鹘杏脩舨樵�、接入業(yè)務(wù)等進(jìn)行自動(dòng)語音識(shí)別接續(xù)的業(yè)務(wù)。直接"說出"業(yè)務(wù)用戶的名稱，即可更簡(jiǎn)單方便地直接接入用戶的指定的號(hào)碼。

    　　功能說明：企業(yè)用戶管理、自動(dòng)語音識(shí)別、二次呼叫、關(guān)鍵詞查詢

    六、企業(yè)虛擬總機(jī)

    　　"企業(yè)虛擬總機(jī)"業(yè)務(wù)是運(yùn)營(yíng)商為商用客戶提供的，具有自動(dòng)語音識(shí)別功能的電話總機(jī)業(yè)務(wù)�？煞譃槠髽I(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部?jī)蓚�(gè)部分。

    　　企業(yè)外部（24小時(shí)聲控自動(dòng)接聽及轉(zhuǎn)所有來電）

    　　主叫用戶撥打業(yè)務(wù)用戶的總機(jī)后，"說出"員工姓名，接通該員工分機(jī)，或其他聯(lián)系號(hào)碼。為該企業(yè)提供了一個(gè)24小時(shí)的聲控自動(dòng)總機(jī)。

    　　企業(yè)內(nèi)部（存儲(chǔ)員工及業(yè)務(wù)伙伴的電話）

    　　企業(yè)員工在任何地方撥打指定接入號(hào)碼，驗(yàn)證之后，只要說出聯(lián)系人的姓名就可以根據(jù)企業(yè)語音號(hào)碼簿通過公司自動(dòng)總機(jī)與公司同事或者公司客戶保持聯(lián)系，而由此產(chǎn)生的電話費(fèi)計(jì)入該業(yè)務(wù)用戶聲動(dòng)時(shí)空的指定賬戶上。

    七、電話會(huì)議

    　　用戶可以方便的進(jìn)行電話會(huì)議的預(yù)約、召開等。
    　　會(huì)議室分為個(gè)人會(huì)議室和預(yù)約企業(yè)會(huì)議，
    　　支持多方會(huì)議通話規(guī)模，同時(shí)提供會(huì)議錄音等個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提供進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作、異地溝通的解決方案。
    　　參加電話會(huì)議方式：參加人員主動(dòng)撥打電話會(huì)議的號(hào)碼參加會(huì)議，在約定的時(shí)間由系統(tǒng)統(tǒng)一外呼實(shí)現(xiàn)。

    　　輔助功能：如會(huì)議預(yù)約、會(huì)議通知、會(huì)議室分配管理等。

    2.3.管理員功能

    　　系統(tǒng)公告

    　　系統(tǒng)管理員可以發(fā)布系統(tǒng)公告信息，并對(duì)公告信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作，一般注冊(cè)用戶只可以查看公告信息。
    　�。�1） 系統(tǒng)公告內(nèi)容包括：公告編號(hào)、標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間、閱讀次數(shù)。
    　�。�2） 系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)后可以對(duì)系統(tǒng)公告信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。
    　�。�2）一般注冊(cè)用戶只能查看系統(tǒng)當(dāng)前公告信息。

    　　用戶管理功能

    　　一、.業(yè)務(wù)描述：系統(tǒng)管理員可以對(duì)當(dāng)前所有的注冊(cè)用戶進(jìn)行管理。

    　　二、功能描述：
    　　(1)用戶管理模塊只有管理員有權(quán)限操作，管理員可以進(jìn)行添加用戶、查看用戶信息、用戶密碼重置操作。
    　　(2)管理員可以使用電話號(hào)碼等條件查詢用戶。
    　　(3)管理員可以查看所有用戶發(fā)送統(tǒng)計(jì)信息、發(fā)送記錄。
    　　(4)管理員可以設(shè)置用戶狀態(tài)及權(quán)限，包括短信發(fā)送權(quán)限、發(fā)送數(shù)量限制、修改權(quán)限、遠(yuǎn)程發(fā)送權(quán)限、發(fā)送時(shí)間限制權(quán)限。

    　　敏感詞匯管理

    　　系統(tǒng)設(shè)置用戶發(fā)送信息內(nèi)容中包含敏感信息的監(jiān)控和過濾，保障信息安全。
    　　（1） 系統(tǒng)管理員可以添加、修改、刪除敏感詞匯
    　�。�2） 用戶發(fā)送包含敏感詞匯的短信內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)向報(bào)警電話發(fā)送一條報(bào)警短信息，管理員可以通過手機(jī)短信息直接處理是否確認(rèn)用戶發(fā)送該信息；系統(tǒng)會(huì)把管理員處理結(jié)果發(fā)送短信息通知到該用戶的小靈通上。
    　�。�3） 后臺(tái)管理員也可以在得到報(bào)警短信息后，通過WEB登錄到敏感短信處理模塊處理是否允許用戶發(fā)送該信息。

    3.投資回報(bào)

    　　提高用戶忠誠(chéng)度方面：

    　　從宏觀的角度分析，提高用戶的忠誠(chéng)度是運(yùn)營(yíng)商的頭等大事，畢竟開發(fā)1個(gè)新客戶的資源足夠維持3個(gè)老客戶，將用戶的名片夾記錄在通信助理中，免去用戶丟失電話本的風(fēng)險(xiǎn)，提供各種資費(fèi)優(yōu)惠、使用方便的增值業(yè)務(wù)，包括語音撥號(hào)、生日提醒、信息定制等。慢慢的改變了用戶通信的使用習(xí)慣，越來越依賴與個(gè)人助理帶來的方便。大大降低了用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)率。

    　　社會(huì)形象的提升

    　　個(gè)性化、人性化、多元化的電信服務(wù)可提高運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)形象，通信助理業(yè)務(wù)向社會(huì)展示先進(jìn)的技術(shù)與先進(jìn)的服務(wù)，市民會(huì)逐步體驗(yàn)到服務(wù)為通信帶來的方便。

    　　營(yíng)銷手段

    　　用戶使用了通信助理，等于運(yùn)營(yíng)商在放了一個(gè)木馬在用戶處，運(yùn)營(yíng)商可以通過通信助理方便的推廣更多增值業(yè)務(wù)，整合更多的應(yīng)用，例如可將傳真服務(wù)、郵件服務(wù)、電話會(huì)議服務(wù)捆綁銷售；將各種內(nèi)容、信息、娛樂甚至行業(yè)信息例如：笑話、點(diǎn)歌、機(jī)票訂閱、股票、銀行通過個(gè)通信理推向用戶。將不同的業(yè)務(wù)外包給SP進(jìn)行推廣，將各個(gè)行業(yè)納入到電信的服務(wù)當(dāng)中去。

    　　在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，木馬營(yíng)銷模式會(huì)突顯他的優(yōu)勢(shì)。

    4.技術(shù)方案

    　　通信助理產(chǎn)品是基于SUNTEK-IPSwitch平臺(tái)開發(fā)的產(chǎn)品


    上面是系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖，將系統(tǒng)劃分為3個(gè)層面。

    　　基本模塊：在原有模塊上疊加個(gè)人助理業(yè)務(wù)邏輯
    　　產(chǎn)品是基于IPSwitch平臺(tái)開發(fā)，平臺(tái)的基本模塊都是緊密相關(guān)的。
    　　DB：數(shù)據(jù)庫，裝載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)
    　　短信網(wǎng)關(guān)：負(fù)責(zé)與其他短消息中心或網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信息交互
    　　AAA：計(jì)費(fèi)及認(rèn)證，增加個(gè)人助理的計(jì)費(fèi)參數(shù)
    　　IVR：交互式語音應(yīng)答，增加個(gè)人助理語音流程
    　　EMG：與第三方數(shù)據(jù)源進(jìn)行通信
    　　ICS：綜合應(yīng)用服務(wù)器，外呼管理及錄音管理
    　　CCS：坐席管理服務(wù)器
    　　Agent：人工坐席
    　　 MG：媒體服務(wù)器，增加ASR語音識(shí)別功能
    　　SotfSwitch：呼叫控制模塊，負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)的呼叫處理及字冠分析
    新增模塊：
    　　UMSGW：將WebServer的信息從TCP/IP轉(zhuǎn)化為COMMAIN
    　　WEBSERVER：網(wǎng)頁服務(wù)器
    　　后臺(tái)管理：個(gè)人助理后臺(tái)管理服務(wù)模塊。
    　　TTS：文本轉(zhuǎn)語音引擎
    　　ASR：語音識(shí)別引擎
    　　數(shù)據(jù)源：
    　　短信庫：與語音短信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的短信庫共享
    　　小靈通/聯(lián)通/移動(dòng)短消息源：各運(yùn)營(yíng)商的短信中心及短信網(wǎng)關(guān)
    　　97系統(tǒng)：用戶開戶信息的校驗(yàn)及登記
    　　計(jì)費(fèi)：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月進(jìn)行合帳
    　　互聯(lián)星空：與互聯(lián)星空用戶信息進(jìn)行同步及費(fèi)用結(jié)算

    5.方案特點(diǎn)

    融合的技術(shù)
    　　通信助理融合了多個(gè)單一業(yè)務(wù)功能的產(chǎn)品，產(chǎn)品除了大量應(yīng)用（短信、傳真、秘書）公司積累了多年的CTI技術(shù)，還語音撥號(hào)功能融入了智能網(wǎng)技術(shù)，在門戶及點(diǎn)擊撥號(hào)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議上融入了IP的技術(shù)。只有融合的解決方案才能解決用戶在多個(gè)層面的需求，單靠單一的技術(shù)或者單一的平臺(tái)，是無法最有效、最經(jīng)濟(jì)的、最快速的實(shí)現(xiàn)通信助理豐富的功能。

    SP的管理接入功能
    　　通信助理產(chǎn)品的理念將用戶日常生活、工作與通信相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)整合一起，隨著功能的日益完善及豐富，整合SP/CP的資源共同開發(fā)、推廣業(yè)務(wù)勢(shì)在必行�；谝苿�(dòng)語音雜志及外包客服的多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，虛擬運(yùn)營(yíng)管理功能相當(dāng)成熟。新太對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)機(jī)制及門戶的建設(shè)的理解是其它公司無法比擬的。

    吸收智能網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)，支持靈活的話路控制方式。
    　　智能網(wǎng)的設(shè)計(jì)中存在著許多優(yōu)秀的理念，通過升級(jí)系統(tǒng)軟件及增加硬件，系統(tǒng)可以很好地和現(xiàn)有智能網(wǎng)模塊互連互通，實(shí)現(xiàn)在通過通話過程中釋放占用的中繼資源，從而大大提高了平臺(tái)承載業(yè)務(wù)的能力，減少了平臺(tái)資源的消耗，為低成本的部署業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。

    靈活的計(jì)費(fèi)方式
    　　通信助理產(chǎn)品由多種服務(wù)方式，每種服務(wù)都有各自的計(jì)費(fèi)特點(diǎn)。在產(chǎn)品的推廣過程中，必然會(huì)遇到不同層次用戶的消費(fèi)需求，靈活、豐富的計(jì)費(fèi)策略是產(chǎn)品營(yíng)銷的重要保障。通信助理采用新太的"軟計(jì)費(fèi)"方式，可以靈活的實(shí)現(xiàn)按時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)、時(shí)段、套餐、包月等各種類型的計(jì)費(fèi)方式。

    新太科技公司供稿 CTI論壇編輯


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