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移動(dòng)客服解決方案

移動(dòng)客服系統(tǒng)建設(shè)背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速的發(fā)展，人們對電信業(yè)務(wù)的需求不斷增加，對電信業(yè)的要求也越來越高，特別是目前移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，目前正以驚人的速度發(fā)展。例如，廣東省到98年底移動(dòng)交換機(jī)總?cè)萘繉⑦_(dá)到500萬戶。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大和網(wǎng)上用戶的增多，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，必須在通信裸網(wǎng)上建立服務(wù)網(wǎng)，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來確保用戶服務(wù)質(zhì)量和水平。啟用特服務(wù)號碼，設(shè)立移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心，是完善移動(dòng)通信企業(yè)營業(yè)網(wǎng)絡(luò)、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的重要措施之一。移動(dòng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下提出的。新太集團(tuán)這次提供的移動(dòng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，在技術(shù)上借鑒了眾多先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，同時(shí)在業(yè)務(wù)開發(fā)上也充分考慮了系統(tǒng)的開放性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層Client/Server網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)結(jié)合了目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等，另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，并充分考慮了目前各地市的實(shí)際情況。該解決方案依據(jù)<<全國移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范>>而建設(shè)，作為移動(dòng)電話服務(wù)的“窗口”向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由目前由營業(yè)廳擔(dān)負(fù)的話費(fèi)查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到“一個(gè)電話解決用戶所有問題”。另外，移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國移動(dòng)電話綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國移動(dòng)電話網(wǎng)管系統(tǒng)、全國移動(dòng)計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)可靠相連，條件許可時(shí)可與“97”工程、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　我們提供的平臺采用的是面向呼叫中心業(yè)務(wù)的集 CTI 和 WEB/BROWER 技術(shù)于一體開放的體系結(jié)構(gòu)，通過提供組成呼叫中心業(yè)務(wù)的通用構(gòu)件及新業(yè)務(wù)開發(fā)工具，向用戶提供了一種具有高可靠性、高實(shí)用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺的大規(guī)模、大容量易于拓展的高性能/價(jià)格比的解決方案。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：

2.1智能排隊(duì)機(jī)ACD

2.1.1智能排隊(duì)機(jī)ACD的組成及功能

　　ACD是Suntek- IVSP平臺的接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、會議電話（多方通話）等功能。
智能排隊(duì)機(jī)ACD由可編程交換機(jī)（PSM）、電話服務(wù)器（TS）和分流器（Distributor）三部分組成。

• 可編程交換機(jī)PSM
  可編程交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備，負(fù)責(zé)完成平臺的呼叫處理、排隊(duì)及錄音、路由控制及轉(zhuǎn)接、管理及業(yè)務(wù)拓展等功能。
  
  
• 電話服務(wù)器（TS）
  TS是整個(gè)ACD的核心構(gòu)件，負(fù)責(zé)完成如下功能：基本排隊(duì)功能；實(shí)現(xiàn)座席（AGENTS）的控制功能；實(shí)現(xiàn)對座席的監(jiān)控和管理的功能；可以向座席提供呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)；實(shí)現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能；CSTA呼叫處理模型的實(shí)現(xiàn)，并提供開發(fā)工具；提供極其豐富的維護(hù)管理接口。
  
  
• 分流器（Distributor）
  分流器完成PCM中繼到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測、通話功能，提供話務(wù)員話音通道。

2.1.2智能排隊(duì)機(jī)ACD的特點(diǎn)

2.2交互式語音傳真IVR/IFR

　　交互式語音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。

2.3CT Server

　　當(dāng)有話路接入時(shí)，ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CT Server，由CT Server負(fù)責(zé)通知后臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，以實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。

2.4Voice IP

　　新太 IVSP平臺可根據(jù)需要增設(shè)IP網(wǎng)關(guān)，該網(wǎng)關(guān)是根據(jù)Voice over IP系列國際規(guī)范開發(fā)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備。通過IP網(wǎng)關(guān)，使多媒體計(jì)算機(jī)用戶可以方便地與座席話務(wù)員建立聯(lián)系，從而向廣大的多媒體計(jì)算機(jī)用戶提供語音、傳真和語音郵件等服務(wù)，也可以通過該網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與異地平臺的語音聯(lián)網(wǎng)功能，或向用戶提供經(jīng)濟(jì)呼叫卡業(yè)務(wù)。

2.5APP Server（應(yīng)用服務(wù)器）

　　應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件, 將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對象向客戶端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊：

• Predial Server（預(yù)拔號服務(wù)器）
  為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔號時(shí)間，Suntek-IVSP平臺中設(shè)置了專門的預(yù)撥號服務(wù)器，它不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD發(fā)送呼叫請求，同時(shí)預(yù)占用座席或IVR/IFR端口。
  
  
• DB Access Server( 數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器 )
  數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口及座席(Agent)數(shù)據(jù)訪問接口。
  
  
• Intelligent router server ( 智能路由服務(wù)器 )
  智能路由服務(wù)器是對ACD路由選擇的擴(kuò)展，智能路由服務(wù)器能夠依照特定的規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配。
  
  
• Gateway Server( 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 )
  網(wǎng)關(guān)服務(wù)器目的在于實(shí)現(xiàn)客戶端（包括Agent及IVR/IFR ）軟件與業(yè)務(wù)的無關(guān)性。對于外部數(shù)據(jù)的處理由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器這一中間件完成，
  
  
• Web Server
  Suntek-IVSP平臺應(yīng)該作為Internet上的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在Internet上提供信息服務(wù)、檢索、電子郵件咨詢服務(wù)、基于Chat的聊天頻道等服務(wù)，Internet用戶可以通過163/169接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點(diǎn)擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務(wù)員通過CHAT等直接交流，得到服務(wù)。
  
  
• Exchange Server
  Exchange Server與Internet連接在一起。使用Exchange Server作為中間件是為了實(shí)現(xiàn)：
  
  • 一方面完成話務(wù)員與管理人員通過E-mail進(jìn)行內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)辦公室自動(dòng)化話務(wù)員的日程安排服務(wù)功能、內(nèi)部工作流服務(wù)功能；
  • 另一方面要實(shí)現(xiàn)與外界用戶之間通過電子郵件進(jìn)行溝通。
    
    
• Chat Pusher Server ( 聊天推服務(wù)器 )
  聊天推服務(wù)器能夠作為構(gòu)件被Agent調(diào)用。
  
  
• AAA Server ( 認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器 )
  AAA Server認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器提供如下功能：提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能；提供Agent上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)計(jì)費(fèi)話音收集功能；提供IVR/IFR帳號用戶的身份認(rèn)證功能；提供IVR/IFR計(jì)費(fèi)話單收集功能；提供TS對帳號用戶認(rèn)證功能的支持；提供TS中交換機(jī)匯接產(chǎn)生的話單的收集功能。
  
  
• Maintain Server（ 維護(hù)服務(wù)器 ）
  維護(hù)服務(wù)器的功能在于能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用服務(wù)器上所有構(gòu)件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、查詢等功能。維護(hù)服務(wù)器也可以作為構(gòu)件被客戶端調(diào)用，這一客戶端是提供給維護(hù)人員，質(zhì)量檢查人員使用而非話務(wù)員使用。

2.6Agents 座席

　　Suntek-IVSP平臺根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。

2.7同步錄音

　　在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。

2.8DB Server(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)

　　Suntek-IVSP平臺中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于保存系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)和提供與計(jì)費(fèi)結(jié)算中心、業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫的連接。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中保存的系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)表、系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表、計(jì)費(fèi)話單數(shù)據(jù)表、信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎、服務(wù)質(zhì)量記錄等。

2.9File Server(文件服務(wù)器)

　　文件服務(wù)器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

2.10數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)

　　數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)是新太綜合語音服務(wù)平臺系統(tǒng)（IVSP）中的一個(gè)重要模塊，亦是IVSP與眾多外部接口中的一個(gè)子系統(tǒng)，本模塊主要實(shí)現(xiàn)與第三方數(shù)據(jù)源如銀行、證券、彩票中心等的數(shù)據(jù)交互。

2.11與Internet 資源的交互

　　作為用戶與外部信息源的中介，計(jì)算機(jī)用戶可以通過163/169接入新太客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受本系統(tǒng)提供的基于Internet的服務(wù)。

移動(dòng)客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

3.1客戶咨詢服務(wù)

　　客戶咨詢服務(wù)主要向國內(nèi)客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時(shí)接聽、受理客戶的電話咨詢，向客戶提供中國電信移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)知識、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)辦法、終端使用等方面的的咨詢服務(wù)，為客戶解決移動(dòng)電話使用中的各類問題。

3.2客戶查詢服務(wù)

　　客戶查詢服務(wù)指向國內(nèi)客戶提供人工、自動(dòng)查詢方式和不同方法的查詢手段。主要內(nèi)容包括話費(fèi)查詢和用戶資料查詢。查詢僅限于用戶查詢本人信息。

3.3客戶投訴受理

　　客戶投訴主要通過以下方式實(shí)現(xiàn)投訴：投訴受理錄入；自動(dòng)顯示主叫號碼并填入文檔，以防惡意投拆。系統(tǒng)對處理過程實(shí)時(shí)跟蹤、記錄；設(shè)計(jì)上，可隨意調(diào)用各種空閑資源；管理上，相關(guān)部門協(xié)調(diào)合作，共同為用戶服務(wù)；處理全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄音；告警功能：當(dāng)某一申告超過規(guī)定時(shí)限而沒有得到處理時(shí)，系統(tǒng)可提示相關(guān)的操作人員及主管人員；統(tǒng)計(jì)功能：將投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果輸出定期自動(dòng)傳送到有關(guān)主管部門；系統(tǒng)將處理結(jié)果語音回復(fù)用戶或以傳真方式定時(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶；對錄音方式可以進(jìn)行預(yù)處理，然后轉(zhuǎn)為錄音文檔。

3.4相關(guān)業(yè)務(wù)受理

　　相關(guān)業(yè)務(wù)受理是指負(fù)責(zé)處理國內(nèi)移動(dòng)電話客戶的部分業(yè)務(wù)，如可辦理電話購機(jī)送機(jī)、打開和關(guān)閉業(yè)務(wù)功能、緊急停機(jī)等。

3.5客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)

　　客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總所受理的各類查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理和建議，建立各種統(tǒng)計(jì)圖表，并提出移動(dòng)客戶服務(wù)中心建設(shè)完善意見和全局改善客戶服務(wù)的建設(shè)要求。

IVSP-TOOLS系統(tǒng)及業(yè)務(wù)開發(fā)工具

　　在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運(yùn)營者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。同時(shí)，也可根據(jù)市場需求，及時(shí)生成市場急需的綜合業(yè)務(wù)。

　　在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具IVSP-TOOLS，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。

　　SUNTEK IVSP-Tools為新太集團(tuán)第三代智能聲訊平臺的可視化業(yè)務(wù)開發(fā)工具。該工具是面向用戶、面向業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力的新業(yè)務(wù)開發(fā)工具，是根據(jù)我國電信增值業(yè)務(wù)的需要，采用面向?qū)ο�、面向“事件”的方法用�?jì)算機(jī)程序語言編制出來的圖形化的業(yè)務(wù)自動(dòng)生成軟件。用戶（業(yè)務(wù)人員，而非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員）或新業(yè)務(wù)開發(fā)人員使用這種圖形化界面的業(yè)務(wù)生成工具表達(dá)自己所希望生成的新業(yè)務(wù)。通過IVSP-TOOLS的CREATE SERVICE功能編譯此描述，即可生成內(nèi)部代碼，通過IVSP的維護(hù)管理系統(tǒng)把代碼下載到IVSP中并裝載運(yùn)行，即可生成一項(xiàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)于電話用戶。

　　IVSP-TOOLS包括ACD-TOOLS、IVR-TOOLS和AGENTS-TOOLS三部分。

系統(tǒng)性能指標(biāo)


5.1呼叫處理能力

• 系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換；
  
• 無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%,單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時(shí)；
  
• 最大無故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年；
  
• 同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號，同步于市話交換局或匯接局的時(shí)鐘，其技術(shù)指標(biāo)達(dá)到郵電部交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)，最低準(zhǔn)確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10；
  
• 信令方式：同時(shí)支持中國1號和7號信令，用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號；
  
• 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001；
  
• 故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001；
  
• 技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001；
  
• 無音：排隊(duì)機(jī)接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。

5.2業(yè)務(wù)處理指標(biāo)

• 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過2s，采用7號信令時(shí)則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s；
  
• 通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001；
  
• 語音語種：漢語（標(biāo)準(zhǔn)普通話）、英語、本地語；
  
• 漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：P>98%；
  
• 自動(dòng)語音收號準(zhǔn)確率：>99.9%；
  
• 交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s；
  二次撥號位間監(jiān)視時(shí)長：3s；
  
• 提示音播放重復(fù)次數(shù)：3次；每次等待時(shí)長：3s；
  
• 路由準(zhǔn)確率：第一次路由準(zhǔn)確率>96%，第二次路由準(zhǔn)確率>99%，第三次路由準(zhǔn)確率為100%；
  
• 平均路由次數(shù)：1.4次；
  
• 用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>99%；
  
• 用戶信息的歷史記錄：用戶信息內(nèi)容保存一年記錄內(nèi)容；
  
• 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%；
  
• 人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語音應(yīng)答操作。這其間的切換成功率>90%。

5.3 其他性能參數(shù)指標(biāo)

主機(jī)性能參數(shù)指標(biāo)

• 系統(tǒng)對最重要的應(yīng)用部件選用小型機(jī)并采取了群集技術(shù)，單臺主機(jī)可支持對稱多處理器模式，內(nèi)存可以擴(kuò)展到4GB，支持TB級的磁盤容量。當(dāng)采用高可用（HA）群集方案，當(dāng)一臺主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，任務(wù)切換時(shí)間不超過15s。