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新太科技證券客服解決方案

業(yè)務(wù)描述


    　　新太科技為證券公司設(shè)計(jì)提供的證券客服中心是指用戶利用電話、傳真、計(jì)算機(jī)終端撥打某一特服號(hào)碼進(jìn)入統(tǒng)一的服務(wù)接入平臺(tái)，通過(guò)與系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，為社會(huì)開(kāi)放股票行情查詢，股票委托交易，證券客服業(yè)務(wù)咨詢，用戶投訴建議受理、通知、回訪、調(diào)查，會(huì)議，論壇等業(yè)務(wù)。

證券現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理：

業(yè)務(wù)申請(qǐng)
　　對(duì)于證券客戶服務(wù)中心提供的各種業(yè)務(wù)，用戶首先要到證券公司營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)手續(xù)，并設(shè)置個(gè)人操作密碼，此操作密碼只能用于證券客戶服務(wù)中心的認(rèn)證，不能在柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)股票買賣。值得注意的是，用戶在申請(qǐng)開(kāi)設(shè)某些業(yè)務(wù)時(shí)（如銀證轉(zhuǎn)帳、買賣委托等），需簽定相應(yīng)的使用協(xié)議，為此需要輸入用戶股東代碼和交易密碼進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后，用戶填寫業(yè)務(wù)委托申請(qǐng)單。填寫委托申請(qǐng)單分下列情況：
1．新用戶
2．已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)一項(xiàng)（多項(xiàng)）業(yè)務(wù)的用戶
3、網(wǎng)上開(kāi)戶

身份認(rèn)證
　　當(dāng)客戶選擇進(jìn)入交易業(yè)務(wù)時(shí)，首先必須進(jìn)行交易身份認(rèn)證，當(dāng)交易身份認(rèn)證通過(guò)以后，才能進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊的操作。系統(tǒng)可提供資金帳號(hào)、股東代碼等身份識(shí)別方式。在身份認(rèn)證過(guò)程中，連續(xù)三次失敗時(shí)，則系統(tǒng)自動(dòng)終止對(duì)用戶的服務(wù)，如一個(gè)帳號(hào)在一天時(shí)間內(nèi)，錯(cuò)誤次數(shù)超過(guò)n次(可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要隨時(shí)修改)，則系統(tǒng)將該帳號(hào)用戶列入黑名單并自動(dòng)產(chǎn)生告警，并不受理該帳號(hào)以后任何業(yè)務(wù)，直到該告警信息被系統(tǒng)管理員清除或用戶辦理相關(guān)手續(xù)解除告警信息，以防止用戶信息被他人惡意竊取。
股票委托交易
1、買入委托
2、賣出委托
3、配股配售
4、新股申購(gòu)
5、批量下單
6、預(yù)約委托
7、委托撤單
8、網(wǎng)上交易
9、代客買賣
查詢
用戶可以通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、WWW等查詢所有各種交易、行情及個(gè)人資料信息。
1、資金查詢
2、股份查詢
3、行情查詢
4、指數(shù)查詢
5、委托查詢
6、成交查詢
7、成交明細(xì)查詢
8、成交累計(jì)查詢
9、配號(hào)查詢
10、歷史委托查詢
11、歷史成交查詢
12、歷史成交累計(jì)查詢

銀證轉(zhuǎn)帳
　　用戶可以通過(guò)證券客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)保證金帳戶與其銀行帳戶之間的資金互轉(zhuǎn)和銀行帳戶的余額查詢。為了保證用戶和證券公司的利益，我們對(duì)申請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)用戶的銀行帳戶作了限制，即用戶只能將保證金帳戶中的資金轉(zhuǎn)入某一指定的銀行帳戶。可支持多家銀行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
1、銀行資金轉(zhuǎn)證券保證金
2、證券保證金轉(zhuǎn)銀行資金
3、查詢銀行余額
4、銀證轉(zhuǎn)帳查詢

密碼修改
　　用戶可以通過(guò)客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)修改證券客戶服務(wù)中心的操作密碼，用戶選擇了該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，首先要輸入用戶的股東帳號(hào)和原始密碼進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后，方可進(jìn)行修改密碼的操作。

建議、投訴、申告
    　　客服中心提供強(qiáng)大的錄音功能。
　　系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
　　網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁(yè)上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請(qǐng)單會(huì)被自動(dòng)加載到等待處理事物數(shù)據(jù)庫(kù)中，由系統(tǒng)的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知座席進(jìn)行處理。對(duì)于需要回復(fù)的用戶客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。

新增業(yè)務(wù)功能：

信息通知功能
　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要特點(diǎn)就是改變了以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動(dòng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預(yù)訂自己想要得到的資料，有系統(tǒng)主動(dòng)向客戶提供服務(wù)。預(yù)定可以通過(guò)電話、坐席、網(wǎng)上、e-mail或親自到柜臺(tái)辦理。信息的通知方式可以選擇電話、傳真、BP機(jī)、手機(jī)短消息、e-mail等通訊方式。

專家股評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)方式
　　客服中心聘請(qǐng)行內(nèi)專業(yè)人士，定期開(kāi)展專欄評(píng)論。專家可以以會(huì)議主持人的方式主持節(jié)目。對(duì)于希望參加評(píng)論的用戶，專家可以將其接入討論現(xiàn)場(chǎng)。

網(wǎng)上專家
用戶和專家可以在瀏覽器中運(yùn)用Chat聊天室的拉、推的技術(shù)，使股評(píng)專家可以通過(guò)Internet與外界用戶聊天，為用戶解決疑難問(wèn)題。

語(yǔ)音撥報(bào)方式
　　語(yǔ)音撥報(bào)方式，只須專業(yè)人士提供股評(píng)（文本），由系統(tǒng)自動(dòng)將文本翻譯成語(yǔ)音播放給用戶，這樣一方面解決了用戶7*24小時(shí)服務(wù)的要求，同時(shí)也無(wú)須專業(yè)人士親臨現(xiàn)場(chǎng)，并且而可以提供多位專家股評(píng)。

熱點(diǎn)論壇
　　客服中心為用戶預(yù)留一部分資源作為用戶討論園地。用戶通過(guò)客服中心加入到感興趣的話題討論中。在討論園地，用戶可以自由發(fā)揮，闡述自己的觀點(diǎn)，對(duì)任何接入的用戶，系統(tǒng)對(duì)其權(quán)限不作限制。
　　在熱點(diǎn)園地中，任意時(shí)刻只能有一個(gè)用戶進(jìn)行發(fā)言，其他用戶作為旁聽(tīng)。當(dāng)發(fā)言用戶釋放其權(quán)限或時(shí)間到達(dá)時(shí)，此用戶的權(quán)限將更改。
   網(wǎng)上用戶可通過(guò)CHAT及電子白板的方式進(jìn)行討論。在討論過(guò)程中，多媒體座席可以作為會(huì)議主持人存在。

模擬炒股大賽
　　客服中心可以在網(wǎng)上組織用戶進(jìn)行模擬的股票操作大賽。所謂“模擬”即用戶的帳號(hào)、密碼、資金是虛擬的。所有用戶登錄到賽事環(huán)境中后，由系統(tǒng)分配一定的資金由用戶自行操作�？头行奶峁┩耆鎸�(shí)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，例如：K線圖，行情顯示盤等用戶可以完全感覺(jué)不到與真實(shí)環(huán)境的區(qū)別。

傳真
　　用戶可以要求系統(tǒng)將股評(píng)、個(gè)股資料、錢龍走勢(shì)圖等信息以傳真的形式發(fā)到指定的傳真機(jī)上，方便用戶了解股市行情，并幫助其作出正確的股票交易決策。

Call Me
　　當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行買賣、撤單、委托等操作時(shí)如果遇到困難，可以通過(guò)頁(yè)面底部的“Call Me”按扭以IP電話或ISDN電話的方式與客服中心的某一個(gè)話務(wù)員建立話路連接，系統(tǒng)同時(shí)將用戶的當(dāng)前頁(yè)面信息推送到受理用戶呼叫的座席終端，該話務(wù)員即可以對(duì)用戶進(jìn)行網(wǎng)上指導(dǎo)。

遠(yuǎn)程委托服務(wù)
　　用戶可以通過(guò)MODEM直接撥號(hào)到客戶服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線委托交易。遠(yuǎn)程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶家庭遠(yuǎn)程委托、遠(yuǎn)程大戶室、小區(qū)遠(yuǎn)程委托。以上三種委托操作方式、功能同券商端熱自助駐留程序，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

非實(shí)時(shí)服務(wù)
　　用戶可以通過(guò)WWW、E-mail等方式向客服中心提交非實(shí)時(shí)的任務(wù)需求。客服中心采用工作流或預(yù)處理方式將此類需求發(fā)送到空閑座席的郵箱，在座席處理完畢后將結(jié)果反饋給用戶。反饋的方式可以是由用戶自行設(shè)置，例如：電話、傳真、手機(jī)、Call 機(jī)、E-mail等方式。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：
　　我們的坐席大致可以分為以下幾種：提供股評(píng)的專家坐席、提供信息咨詢的咨詢坐席、提供投訴、申告、建議的經(jīng)理坐席、提供業(yè)務(wù)請(qǐng)求的經(jīng)紀(jì)坐席。專家坐席、咨詢坐席、經(jīng)理坐席不牽涉到具體的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，但必須具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，根據(jù)證券服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在整個(gè)系統(tǒng)中占有的比重還是比較大的，該系統(tǒng)的應(yīng)當(dāng)具有整個(gè)整個(gè)證券業(yè)務(wù)處理功能和一些基本管理、查詢功能。

系統(tǒng)概述


    　　早期證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，接續(xù)速度慢，效率低，而且擴(kuò)展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低；用戶接入方式單一，一般只限于電話委托，對(duì)于大量的網(wǎng)上用戶不能提供服務(wù)；座席操作界面不夠靈活、直接，不能為用戶提供多媒體服務(wù)方式；造成用戶界面不直觀，服務(wù)方式也不夠靈活；業(yè)務(wù)功能單一，二次開(kāi)發(fā)困難，難以適應(yīng)目前日新月異的市場(chǎng)變化；在交易過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問(wèn)題；客戶資料分散，并且沒(méi)有進(jìn)行很好的管理，難以進(jìn)行客戶分析和挖掘潛在客戶；沒(méi)有統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都有自己的委托程序和服務(wù)方式，使得企業(yè)的品牌效應(yīng)難以體現(xiàn)。

    　　客戶服務(wù)中心是企業(yè)提供給客戶的一個(gè)統(tǒng)一的窗口，通過(guò)它客戶可以獲得更好、更方便的服務(wù)，如為股民提供多種接入方式，如電話、傳真、WWW瀏覽、E-mail等，可以為用戶提供親情化、人性化的服務(wù)；幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)，服務(wù)好的券商將贏得更多的客戶，贏得了客戶就贏得了市場(chǎng)；減少了國(guó)家對(duì)建設(shè)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大量投資，用戶擺脫了定時(shí)、定點(diǎn)在證券交易所的煩勞，同時(shí)幫助證券商極大地提高了服務(wù)效率；原來(lái)分散在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的資源可以集中使用，可以減少資源的閑置；座席功能完備，不僅為用戶提供方便、快捷的服務(wù)，還可以減輕座席的工作強(qiáng)度，避免座席局限于繁雜的事物糾紛中；靈活開(kāi)展證券業(yè)務(wù)，具備良好的二次開(kāi)發(fā)能力。

    　　客戶服務(wù)中心本身就是客戶信息的采集源，從客戶中心可以獲得大量的客戶信息，通過(guò)客戶中心提供的數(shù)據(jù)可以分析出潛在的客戶或大客戶，并對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層提供決策支持，配合客戶服務(wù)中心的主動(dòng)呼出服務(wù)和宣傳來(lái)吸引客戶，加上客戶中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)留住現(xiàn)有客戶，將會(huì)為企業(yè)的良好發(fā)展提供強(qiáng)大幫助。

解決方案


　　目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)證券公司營(yíng)業(yè)部從地理位置比較分散，各營(yíng)業(yè)部現(xiàn)都有自己的委托系統(tǒng)，只有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，沒(méi)有人工服務(wù)。各自的服務(wù)各自的客戶群體，這樣存在以下弊端：
　　服務(wù)方式單一；沒(méi)有客戶資料，不能對(duì)客戶進(jìn)行分類，不能對(duì)重要客戶提供特殊服務(wù)；不能跟蹤客戶歷史資料，不能對(duì)客戶提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)；分散服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障，不利于管理、監(jiān)督；分散服務(wù)造成資源上浪費(fèi)，重復(fù)性建設(shè)。
在盡可能保留原有電話委托的基礎(chǔ)上，新建客戶服務(wù)中心。主要包括如下四個(gè)部分：
　　1）改造各營(yíng)業(yè)部的電話委托系統(tǒng)，將其納入客服中心的統(tǒng)一管理之下。
　　2）新建總部客戶服務(wù)中心。
　　3）建立共享的業(yè)務(wù)及其支持系統(tǒng)。
　　4）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　NAP2000平臺(tái)是新太平臺(tái)系列化產(chǎn)品中的一員，系統(tǒng)采用包含中繼/語(yǔ)音/傳真/座席功能卡的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過(guò)高帶寬的SC語(yǔ)音總線實(shí)現(xiàn)資源交換，借助電話服務(wù)器的CTI呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。
　　目前，許多證券公司已擁有了一套以總部為中心、下設(shè)地方總部和多個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系，這就要求在建設(shè)客戶服務(wù)中心時(shí)必須考慮如何充分利用系統(tǒng)硬件或人力資源，以最少的投入得到最豐厚的回報(bào)。因此針對(duì)總部和營(yíng)業(yè)廳處于同一地區(qū)和分處異地兩種情況，我們提出以下兩種解決方案。
解決方案一：同地區(qū)內(nèi)的客戶服務(wù)中心建設(shè)

　　在證券公司總部建立一套完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況配備合理的自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備和人工座席，提供完善的證券客戶服務(wù)。下屬各營(yíng)業(yè)廳通過(guò)路由器與總部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)與各營(yíng)業(yè)廳之間的數(shù)據(jù)交互。

解決方案二：分布式的客戶服務(wù)中心建設(shè)


　　對(duì)于證券公司總部、地方總部與各營(yíng)業(yè)廳分布在異地時(shí)，可以在證券公司總部建設(shè)一套客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，下屬地方總部和各地營(yíng)業(yè)廳搭設(shè)用戶接入平臺(tái)，并配置一定的自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備自動(dòng)或通過(guò)TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）技術(shù)將一些信息轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音之后播放給用戶聽(tīng)。各地接入平臺(tái)接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求（用戶只需要撥當(dāng)?shù)氐囊粋�(gè)市話號(hào)碼），通過(guò)VOIP的網(wǎng)絡(luò)將用戶的話路轉(zhuǎn)接到總部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程如下圖所示：

　　假設(shè)A市某個(gè)股民撥打證券客服號(hào)碼進(jìn)入A市營(yíng)業(yè)廳接入平臺(tái)之后（1），A市用戶接入設(shè)備能夠向用戶播報(bào)一些自動(dòng)的語(yǔ)音信息（2），如果用戶需要進(jìn)一步申請(qǐng)人工的服務(wù)，則系統(tǒng)能夠響應(yīng)用戶的按鍵操作將用戶的話路轉(zhuǎn)接到總部客戶服務(wù)中心（3），由中心的話務(wù)員為用戶提供服務(wù)（4）。在服務(wù)的過(guò)程中，如果需要用戶輸入股東代碼及交易密碼進(jìn)行認(rèn)證，則話務(wù)員向A市的自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)發(fā)出一個(gè)指令（5），由該節(jié)點(diǎn)接收用戶的按鍵操作，并向客戶服務(wù)中心的主機(jī)發(fā)出認(rèn)證申請(qǐng)（6）、（7），再將認(rèn)證結(jié)果返回給中心的話務(wù)員，然后話務(wù)員可以繼續(xù)進(jìn)行下面的服務(wù)（8）。