IBM大數(shù)據(jù)系統(tǒng)：使得呼叫中心更加智能
CTI論壇編譯 2011/11/01
CTI論壇(ctiforum)11月1日消息（編譯/劉煜）: 呼叫公司的客戶服務(wù)部門可能是一個(gè)令人沮喪的體驗(yàn)。您可能需要等待20分鐘，你可能與一個(gè)或多個(gè)坐席代表進(jìn)行交談，然后最終掛斷電話，也許您的問題得到解決，或者問題沒有得到解決。如果有一種方法，使每個(gè)參與的人有一個(gè)積極的體驗(yàn)—-客戶和公司——甚至節(jié)省大家一些時(shí)間和金錢。IBM大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可能會(huì)驅(qū)動(dòng)這個(gè)時(shí)代的到來。
IBM公司預(yù)測分析副總裁Deepak Advani最近解釋這樣的遠(yuǎn)景。基本上利用分析工具來為坐席代表工作，他們不需要學(xué)習(xí)有關(guān)數(shù)據(jù)分析的事情。在這種情況下，在試圖發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決方案的同時(shí)，坐席代表不會(huì)潛在地引起客戶的不安，因?yàn)榉治鱿到y(tǒng)已經(jīng)做了許多前期的跑腿工作。
了解你已經(jīng)做了什么，預(yù)測你會(huì)做什么
一旦產(chǎn)生呼叫，在坐席代表屏幕上將有圖表和儀表板，顯示客戶的歷史、偏好和傾向，這個(gè)系統(tǒng)能夠確定以前的呼叫和其賬戶上的一般活動(dòng)。根據(jù)呼叫原因，系統(tǒng)可能會(huì)針對(duì)該客戶提供各種專門解決方案。顧客可能取消服務(wù)，或可能升級(jí)到更昂貴的計(jì)劃，不管他們做什么，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)使他們愉快。
但預(yù)先確定傾向并提供信息只是開始，Advani表示：“實(shí)時(shí)分析是非�？赡軐�(shí)現(xiàn)的。鑒于坐席代表在接聽呼叫之前的信息是建立在經(jīng)過分析的歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，坐席代表可以實(shí)際鍵入客戶正在說什么，這將讓大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的情緒分析并做出相應(yīng)的調(diào)整。這樣系統(tǒng)可以自學(xué)，可以不斷地學(xué)習(xí)關(guān)鍵字與什么樣的行動(dòng)相關(guān)，不斷調(diào)整客戶的傾向模型。
更好地分析是對(duì)企業(yè)有利
Advani認(rèn)為無線服務(wù)供應(yīng)商可能首先要建立這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)模式，因?yàn)樗麄兘K于意識(shí)到留住自己的客戶，可能會(huì)比從競爭對(duì)手偷獵客戶更有利可圖。此外，客戶行為的準(zhǔn)確模型，將讓供應(yīng)商更準(zhǔn)確地定位廣告的時(shí)間和特殊行為。
然而，呼叫中心的例子解釋了這樣一個(gè)系統(tǒng)如何運(yùn)營才可能獲益，它遠(yuǎn)離可能的限制。Advani說，IBM已經(jīng)在這方面做了大量的工作，他說，下一步是啟動(dòng)時(shí)間和空間數(shù)據(jù)連接這種預(yù)測模型。除了確定什么人會(huì)做，將預(yù)測分析和數(shù)據(jù)流捆綁的能力可以產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
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