IBM大數據系統(tǒng)：使得呼叫中心更加智能
CTI論壇編譯 2011/11/01
CTI論壇(ctiforum)11月1日消息（編譯/劉煜）: 呼叫公司的客戶服務部門可能是一個令人沮喪的體驗。您可能需要等待20分鐘，你可能與一個或多個坐席代表進行交談，然后最終掛斷電話，也許您的問題得到解決，或者問題沒有得到解決。如果有一種方法，使每個參與的人有一個積極的體驗—-客戶和公司——甚至節(jié)省大家一些時間和金錢。IBM大數據系統(tǒng)可能會驅動這個時代的到來。
IBM公司預測分析副總裁Deepak Advani最近解釋這樣的遠景�；旧侠梅治龉ぞ邅頌樽砉ぷ�，他們不需要學習有關數據分析的事情。在這種情況下，在試圖發(fā)現(xiàn)一個解決方案的同時，坐席代表不會潛在地引起客戶的不安，因為分析系統(tǒng)已經做了許多前期的跑腿工作。
了解你已經做了什么，預測你會做什么
一旦產生呼叫，在坐席代表屏幕上將有圖表和儀表板，顯示客戶的歷史、偏好和傾向，這個系統(tǒng)能夠確定以前的呼叫和其賬戶上的一般活動。根據呼叫原因，系統(tǒng)可能會針對該客戶提供各種專門解決方案。顧客可能取消服務，或可能升級到更昂貴的計劃，不管他們做什么，這個系統(tǒng)會使他們愉快。
但預先確定傾向并提供信息只是開始，Advani表示：“實時分析是非常可能實現(xiàn)的。鑒于坐席代表在接聽呼叫之前的信息是建立在經過分析的歷史數據基礎上，坐席代表可以實際鍵入客戶正在說什么，這將讓大數據系統(tǒng)進行實時的情緒分析并做出相應的調整。這樣系統(tǒng)可以自學，可以不斷地學習關鍵字與什么樣的行動相關，不斷調整客戶的傾向模型。
更好地分析是對企業(yè)有利
Advani認為無線服務供應商可能首先要建立這樣的數據驅動的客戶服務模式，因為他們終于意識到留住自己的客戶，可能會比從競爭對手偷獵客戶更有利可圖。此外，客戶行為的準確模型，將讓供應商更準確地定位廣告的時間和特殊行為。
然而，呼叫中心的例子解釋了這樣一個系統(tǒng)如何運營才可能獲益，它遠離可能的限制。Advani說，IBM已經在這方面做了大量的工作，他說，下一步是啟動時間和空間數據連接這種預測模型。除了確定什么人會做，將預測分析和數據流捆綁的能力可以產生深遠的影響。
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CTI論壇報道
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