用信息工程指導(dǎo)呼叫中心CRM的建設(shè)
邱健 2008/12/04
2008年10月14-18日,“2008(北京)亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì),超過(guò)15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是IBM亞太區(qū)客戶主數(shù)據(jù)方案首席顧問(wèn)邱建在大會(huì)論壇的演講摘要,由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理,以饗讀者。既然講到信息工程IBM怎么應(yīng)對(duì)和怎么做的?實(shí)際從06年開(kāi)始IBM對(duì)全球的很多企業(yè)做了調(diào)查研究,包括自身參與的上萬(wàn)個(gè)各行業(yè)企業(yè)的應(yīng)有,已經(jīng)看到信息工程的重要性。所以,從那時(shí)開(kāi)始又重新收購(gòu)了在行業(yè)中提供最佳方案的一些公司,這里面列出來(lái)了一些,其實(shí)測(cè)試數(shù)據(jù)就是我們系統(tǒng)升級(jí)換代經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,怎么樣把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行變形以后,提供給第三方面的開(kāi)發(fā)商來(lái)應(yīng)用這個(gè)數(shù)據(jù),如果不做變形可能會(huì)失秘,把一個(gè)真實(shí)的人、真實(shí)的存款交到第三方,甚至是真實(shí)的身份證號(hào),這些是我們企業(yè)不希望發(fā)生的。
除此之外在今年完成了收購(gòu)Solid,做一些決策通過(guò)這些軟件。講到這些講講信息工程的體系架構(gòu),無(wú)非是通過(guò)現(xiàn)在各個(gè)分離的系統(tǒng),在這些分離系統(tǒng)的背后我需要關(guān)注的信息管理、整理,放在生命周期中管理,最后又返過(guò)來(lái)為這些部門(mén)提供可靠信息的支持,雖然這一塊可以看作是呼叫中心,這里邊講到業(yè)務(wù)邏輯等等這里不一一贅述。
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