如何挽救電信行業(yè)的客戶(hù)流失
曹紅麗 2008/07/01
希望提高利潤(rùn)的電信運(yùn)營(yíng)商們想找到一種控制成本、減少客戶(hù)流失、提高平均收入和訂戶(hù)數(shù)量的方法。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵是了解客戶(hù)需求。對(duì)客戶(hù)實(shí)際需求的全面了解可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商留住重要客戶(hù)、設(shè)計(jì)并啟動(dòng)新服務(wù)、優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)。但是，傳統(tǒng)的服務(wù)管理工具無(wú)法提供所需的端到端的服務(wù)質(zhì)量保障體系來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。近期，在IBM針對(duì)全球250余名電信高管進(jìn)行的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)的受訪(fǎng)者表示他們所在機(jī)構(gòu)尚未設(shè)立端到端服務(wù)質(zhì)量保障體系。
IBM軟件集團(tuán)Tivoli軟件電信行業(yè)副總裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，電信運(yùn)營(yíng)商以及服務(wù)提供商都急于推出新的服務(wù)以吸引更多客戶(hù)。但一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：如果用戶(hù)對(duì)某項(xiàng)新服務(wù)的初次體驗(yàn)較差，他們不僅不會(huì)再使用該服務(wù)，同時(shí)還會(huì)對(duì)該廠(chǎng)商推出的其它服務(wù)退避三舍�！�
因此，推出高質(zhì)量的服務(wù)是擺在電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商面前急需解決的問(wèn)題。那么，如何才能知道你提供的服務(wù)是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能訪(fǎng)問(wèn)
近日，IBM推出了面向電信行業(yè)的IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案。這個(gè)方案能夠使電信運(yùn)營(yíng)商從客戶(hù)的角度觀察自己的服務(wù)，從而幫助電信運(yùn)營(yíng)商提供高質(zhì)量的服務(wù)。它通過(guò)端到端的查看，可以驗(yàn)證每個(gè)服務(wù)是否正常，以及是否超過(guò)了預(yù)期的限制。
IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案使電信運(yùn)營(yíng)商能夠整合整個(gè)企業(yè)的各個(gè)團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以利用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息，這些信息以各種格式提供，支持不同的業(yè)務(wù)功能：高級(jí)管理部門(mén)可以看到服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和工程部門(mén)能夠根據(jù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量影響程度來(lái)劃分工作的優(yōu)先級(jí)，同時(shí)能查看網(wǎng)絡(luò)升級(jí)如何影響已提交的服務(wù)的質(zhì)量；客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以處理客戶(hù)投訴，并使用影響分析工具確定對(duì)客戶(hù)和收入影響最大的問(wèn)題；產(chǎn)品部門(mén)可以快速查看產(chǎn)品的執(zhí)行情況；第三方供應(yīng)商可以查看所提供服務(wù)的質(zhì)量。
通過(guò)整合這些功能，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案能幫助電信運(yùn)營(yíng)商在整個(gè)業(yè)務(wù)管理環(huán)境下有效地運(yùn)營(yíng)，并將精力集中于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
管理客戶(hù)的ＳＬＡ
服務(wù)提供商要想吸引并留住企業(yè)客戶(hù)，必須能測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，并證明各種情況下都遵從SLA（服務(wù)水平協(xié)議）。但要想提供服務(wù)質(zhì)量的完整情況，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶(hù)希望知道他們的業(yè)務(wù)所依賴(lài)的每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)水平。
為了滿(mǎn)足這個(gè)需求，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案將SLA與SQM（服務(wù)質(zhì)量管理）進(jìn)行了緊密耦合。無(wú)論使用組織建立的質(zhì)量閥值還是客戶(hù)建立的閥值，都可以將管理服務(wù)性能水平映射到SLA。
通過(guò)集成SLA和SQM，可以在構(gòu)建新的SLA時(shí)使錯(cuò)誤率減少到最低，并可以在部署之前進(jìn)行測(cè)試。
當(dāng)可能發(fā)生違背SLA的情況時(shí)，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案可以實(shí)時(shí)發(fā)出警告，可以為一個(gè)SLA設(shè)置多個(gè)閥值，同時(shí)基于問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間設(shè)置一個(gè)閥值。使用這些閥值并監(jiān)視觸發(fā)警告的信息，IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商前瞻性地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系并減少對(duì)收入的影響。它能向相應(yīng)的組織部門(mén)發(fā)送服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題通知，以加速問(wèn)題的解決。
IBM Tivoli服務(wù)質(zhì)量管理解決方案還具有客戶(hù)體驗(yàn)管理功能，可以根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，包括服務(wù)、位置、時(shí)間、訂戶(hù)群組和裝置等，監(jiān)控每個(gè)客戶(hù)的每一次使用情況，全面的分析能力可以協(xié)助企業(yè)了解每個(gè)客戶(hù)的行為。在客戶(hù)來(lái)電抱怨問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)管理功能可協(xié)助客服人員迅速辨識(shí)該客戶(hù)當(dāng)時(shí)經(jīng)歷的特定問(wèn)題，進(jìn)而判斷這是需要升級(jí)處理的特殊問(wèn)題，還是整體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，從而使企業(yè)能夠以更有效的方式響應(yīng)客戶(hù)。
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