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再談呼叫中心建設(shè)

邱建 2008/06/10

　　剛剛赴美考察呼叫中心建設(shè)歸來的同事告訴我，美聯(lián)航設(shè)在芝加哥總部呼叫中心員工最少工齡為11年，最長的有38年。而國內(nèi)大部分呼叫中心員工在一年內(nèi)的轉(zhuǎn)業(yè)率竟達(dá)到了50%！盡管我國員工的勞動(dòng)成本相對(duì)較低，但根據(jù)一份最新的市場調(diào)查表明為培養(yǎng)一名成熟的呼叫中心座席代表，企業(yè)也要承擔(dān)400美元的費(fèi)用。

　　因而，對(duì)于呼叫中心的建設(shè)而言，如果呼叫中心系統(tǒng)的軟件跟不上業(yè)務(wù)需求的變化并能夠提供績效考核依據(jù)的話，企業(yè)就很難通過運(yùn)營管理來提升呼叫中心在企業(yè)營銷和客戶服務(wù)中的戰(zhàn)略地位。一套優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，成為很多管理人追尋的目標(biāo)。下文中，筆者根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，就呼叫中心建設(shè)的話題與眾多面對(duì)“魚龍混雜”的解決方案而不知所措的經(jīng)理人一起分享一些心得。

優(yōu)秀解決方案的兩個(gè)必要條件

　　任何商業(yè)行為無論大小都會(huì)考慮投資回報(bào)的，當(dāng)然呼叫中心也不例外。優(yōu)秀的呼叫中心方案要具備兩個(gè)必要條件：首先，低的總擁有成本。總擁有成本不僅包括初始投資，還要包括二次開發(fā)，系統(tǒng)維護(hù)，及員工培訓(xùn)等。其次是系統(tǒng)要有良好的可持續(xù)的拓展性，即系統(tǒng)能夠在業(yè)務(wù)需求或流程變更時(shí)遞增式地滿足新要求。

報(bào)價(jià)差異的來源

　　在通信技術(shù)日臻完善的今天，呼叫中心市場更為活躍。在面對(duì)眾多廠商提供的呼叫中心解決方案中，企業(yè)常常會(huì)面臨來自不同廠商的幾倍，甚至幾十倍差異的報(bào)價(jià)。究其原因則主要在于來自企業(yè)不清楚的業(yè)務(wù)需求不清晰。下面的列表說明需求不同，要求系統(tǒng)的配置就不同，自然就會(huì)帶來報(bào)價(jià)上的差別。（見表一）

表一

一體化IP方案成本低

　　有調(diào)查報(bào)告指出，一體化IP呼叫中心的初始安裝成本較市場目前流行主流方案低15%，運(yùn)營成本低60%，而每座席代表年成本也只有之前的50%。專家認(rèn)為這些成本的降低來自于一體化系統(tǒng)較少的軟硬件及其維護(hù)和IP平臺(tái)上信息的互通帶來的生產(chǎn)率的提高。

　　思科近期的一項(xiàng)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)采納IP技術(shù)呼叫中心的投資回報(bào)要18個(gè)月，而采用主流交換機(jī)升級(jí)來滿足新業(yè)務(wù)的投資回報(bào)卻要24個(gè)月。

軟硬件組合模塊實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可持續(xù)的拓展性

　　可持續(xù)的拓展性就是要求呼叫中心系統(tǒng)能夠在業(yè)務(wù)需求不斷提升的情況下，在已有的平臺(tái)基礎(chǔ)上通過升級(jí)或配置開發(fā)實(shí)現(xiàn)，而這只有模塊化程度高的系統(tǒng)設(shè)計(jì)才能做到�；谶@種理念且考慮了系統(tǒng)性能要求后，就應(yīng)當(dāng)把對(duì)系統(tǒng)要求的所有功能通過軟件包的方式集成到單片服務(wù)器上來實(shí)現(xiàn)高度模塊化。舉個(gè)例子，如果1片CPU能夠保證50個(gè)座席代表由智能路由控制呼入和呼出的性能要求的話，500個(gè)座席代表就要10片CPU，通常是5個(gè)刀片服務(wù)器來滿足要求。業(yè)務(wù)需求需要增加其他軟件包時(shí)，如CRM軟件包，也是如此。

　　這種高度模塊化的系統(tǒng)不僅適合企業(yè)自建，同樣適合外包呼叫中心提供商。

統(tǒng)一通信型呼叫中心功能列表

　　對(duì)于統(tǒng)一通信型呼叫中心的功能概況，筆者以IBM統(tǒng)一通信型呼叫中心提供的功能為例，供企業(yè)客戶及合作伙伴參考（見表二）。