IBM語音應答系統(tǒng) 可與顧客自然交流
2003/12/18
美國IBM負責語音相關解決方案的泛計算（Pervasive Computing）部門副總裁Jonathan Prial指出，“要想使語音識別市場飛速壯大，關鍵在于建立可完整理解人類自然講話內容的系統(tǒng)”。
呼叫中心降低成本的要求導致自動語音應答系統(tǒng)的需求增加。這是因為此類系統(tǒng)無須增加人工費便可加強呼叫中心的緣故。然而在絕大多數(shù)自動語音應答系統(tǒng)中，用戶只能根據(jù)事先決定的規(guī)則說出簡單的單詞。事實上這無異于迫使顧客“適應系統(tǒng)”。
Prial副總裁主張，“如果在呼叫中心引進可理解自然語言的機制，顧客可以更自由地發(fā)表意見。那么，語音識別系統(tǒng)可處理的業(yè)務范圍也將隨之拓寬”。Prial例舉美國大型資產(chǎn)運用公司T. RowePrice建立的呼叫中心做了說明。
打通T. RowePrice的呼叫中心電話后“顧客可以自由發(fā)言。即使發(fā)言內容不清晰也能夠正確理解并給予答復”（Prial）。例如，當顧客向該公司打電話問“我的股票呢？”便可聽到答復“A、B還有C ”等。當顧客接著問“第2個價格呢？”系統(tǒng)便會理解顧客問的是B的內容，答復“B公司股價為15美元”。
Prial說明，“這是在系統(tǒng)引進中理解自然語言的技術進行更自然會話的一個實例”。“應用自然語言理解技術建立自動語音應答系統(tǒng)將可緩解顧客的焦躁情緒”（同上）。
T. RowePrice的系統(tǒng)是利用“WebSphere Voice Server”建立的，其中配備了IBM的識別、合成語音以及理解自然語言的功能。日本IBM計劃在該產(chǎn)品最新版的基礎上開發(fā)日語版，并在明年上半年投入日本市場。
日經(jīng)BP (china.nikkeibp.co.jp)
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