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從IBM招兵買馬看中國電信咨詢市場的發(fā)展

2003/10/28

　　一年前，與普華永道咨詢公司合并前，ＩＢＭ的電信咨詢團隊只有不足２０人，短短一年里，這個隊伍已經(jīng)激增到１５０人。趙麗芳就是目前這個團隊的主管。有著多年電信咨詢服務(wù)背景的趙麗芳是一年前ＩＢＭ業(yè)務(wù)咨詢部門與普華永道合并時，走馬上任大中華區(qū)電信咨詢服務(wù)主管的。同時她也是當(dāng)時大中華區(qū)的合并項目負(fù)責(zé)人�？梢哉f，她親歷了ＩＢＭ電信咨詢服務(wù)部在短短一年里，快速擴張的全過程。日前，趙麗芳接受了京城媒體的首次“盤問”。

　　中國市場增長最快

　　業(yè)務(wù)——招兵買馬

　　記者：一年內(nèi)，團隊人數(shù)成幾何級數(shù)增長的主要誘因是什么？

　　趙麗芳（以下簡稱趙）：中國的電信市場的發(fā)展速度不僅在亞太區(qū)，在全球來講都是一個快速增長的市場，是一枝獨秀的，相應(yīng)，電信咨詢市場也是增長最快的，這就是為什么我們要大張旗鼓地招兵買馬。

　　沒有跟普華合并之前，ＩＢＭ的內(nèi)地電信咨詢團隊只有２０個人，即使把兩岸三地加起來也不會超過４０人。咨詢業(yè)務(wù)最大的資產(chǎn)就是人，在人的資產(chǎn)增加方面，我們一方面是通過與普華永道的合并獲得了一大批有專業(yè)水準(zhǔn)和豐富實踐經(jīng)驗的專家，另一方面，我們也大力在市場上廣招人才，希望大力擴充咨詢團隊的規(guī)模。

　　這方面光靠中國地區(qū)來做是不夠的，我們充分發(fā)揮ＩＢＭ作為全球公司的優(yōu)勢，結(jié)合了ＩＢＭ在全球和亞太地區(qū)過去已經(jīng)有的電信經(jīng)驗。今年１１月初，亞太地區(qū)還會特別派一批顧問級的專家來做訓(xùn)練。除了招聘和專業(yè)能力的培養(yǎng)、培訓(xùn)外，我們也使用國外的專家。事實上，我們目前有常駐中國的國外電信顧問５位以上。

　　今年ＩＢＭ在中國電信市場做這方面的積極投入，是在為業(yè)務(wù)的高速增長做準(zhǔn)備。

　　客戶需求提高

　　市場——競爭加劇

　　記者：與國際上其他地區(qū)的電信市場相比，中國電信市場的主要特點是什么？

　　趙：國外電信市場的運營商大多已經(jīng)經(jīng)營了幾十年，很多網(wǎng)絡(luò)投資已經(jīng)很久遠(yuǎn)，他們可能要花很多的功夫在舊網(wǎng)絡(luò)的維護上。而中國運營商都是新興企業(yè)，沒有網(wǎng)絡(luò)包袱，走得非�？臁Ｔ谶@樣一個大特色下，中國的電信運營商非常積極，也非常有野心，希望通過非常短的時間走到國際一流運營商的地位上。這既給我們帶來了商機，也帶來了壓力。

　　同樣一個咨詢項目，在國外可能要半年時間實施，在內(nèi)地客戶的要求會是３個月。舉個例子，我們曾為內(nèi)地的一家運營商做ＢＳＳ（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的建制，就是用４個月完成的，如果這個項目是在歐洲做，肯定是兩年以上。過去我在中國臺灣做同樣的項目也要一年半。

　　我在臺灣工作時，曾經(jīng)給一家運營商做過一個新型數(shù)據(jù)平臺的項目，當(dāng)時用了一年半的時間，每次一走進大廳，就看見５０多個人，夜以繼日在那里工作。法國電信的一個顧問來了之后說，簡直不可置信，你們一年半就可以做出這樣一個東西來。那時我覺得自己真了不起，可以在這么短的時間里做出這么復(fù)雜的東西。但是到了內(nèi)地，我就覺得那個太慢了。到目前為止，我所接的項目還沒有超過１年的。絕大部分是６個月的周期。速度是很大一個挑戰(zhàn)。資源的調(diào)度、顧問的實力和素質(zhì)、項目的管理變得非常重要。我每天在辦公室都是小跑步。

　　記者：客戶的需求在增加，要求也越來越高，這是ＩＢＭ咨詢團隊速度加快的一個原因，還有沒有電信市場本身競爭帶來的原因？

　　趙：有，事實上，世界４大咨詢機構(gòu)已經(jīng)陸續(xù)進入了中國市場，造成了相當(dāng)?shù)母偁�。比如一個標(biāo)案出來，這個圈子里的人就又見面了。這是客戶面的競爭。另一方面是人才面的競爭。

　　我們也在探索怎么樣才能讓我們的顧問在這里能夠得到最大的發(fā)揮，顧問們除了薪水方面的考慮外，他們也很看重舞臺。如果團隊承接的項目，參與的咨詢，能給他們帶來挑戰(zhàn)，給他們帶來成長，這個團隊就會很吸引他們。

　　雖然競爭在日益激烈，但競爭的形勢也在發(fā)生變化。過去的電信咨詢市場都是一些本地的集成商，在各省、地、市做一些小型解決方案的提供。這幾年來，用戶已經(jīng)希望咨詢團隊通過業(yè)務(wù)面、策略面給予指導(dǎo)。

　　定目標(biāo)不重要

　　服務(wù)——先樹口碑

　　記者：ＩＢＭ如此大張旗鼓地擴充隊伍，那么有沒有定出一個未來一段時間內(nèi)要達到的市場目標(biāo)？

　　趙：我們沒有給自己定一個數(shù)字上的目標(biāo)，我們在跟自己比賽�？赡芨易约旱墓芾盹L(fēng)格有關(guān)，我不喜歡定數(shù)字上的目標(biāo)。做服務(wù)要從基本功做起，如果沒有先把客戶滿意度做好，沒有把一個基層團隊的實力培養(yǎng)出來，就講我要做這個市場的第一或者我要搶這個市場的多少份額，不是一個好主意。因為在服務(wù)這個市場，當(dāng)你把服務(wù)做好，你把項目做成功，市場就會留下你的口碑，于是會有很多的用戶因為聽說某個項目很成功，或聽說某個顧問很有這方面的經(jīng)驗就找上門來，于是市場就會越來越大。

　　記者：對中國的電信運營商如何通過信息化節(jié)約成本，你有什么建議？

　　趙：談這個問題之前要先來看看，國際上的其他運營商們在做的事情，有７點：１、提高客戶量和保護客戶；２、通過讓產(chǎn)、易股的方式轉(zhuǎn)移債務(wù)；３、有一些運營商慢慢把它非核心的業(yè)務(wù)外包出去；４、削減勞動力，降低成本；５、共享基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，比如英國電信的移動部和德國電信兩家共享３Ｇ網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，僅此一項，德國電信就節(jié)省了３０％，大約３０億英鎊，英國電信節(jié)省了２０億英鎊；６、降低資本性投資成本；７、合并。

　　今天中國的運營商花了多少資金在ＩＴ上面算不出來，太復(fù)雜了。我們粗算過一家國內(nèi)運營商的ＩＴ支出大概占總支出的４．５％，這部分不是目前的運營商最擔(dān)心。反而，他們是希望通過ＩＴ的轉(zhuǎn)型，來提高客戶量和保留客戶。他們關(guān)注的焦點是在目前ＩＴ投資不變的情況下，能夠獲得營銷方面的增加。

　　我們預(yù)測，未來的運營商會走向三個不同的方向：有一些會走向品牌管理的專、精；有一些會成為共享服務(wù)的供應(yīng)商；還有一些供應(yīng)鏈，比如一些運營商是做大量網(wǎng)絡(luò)的，具有這方面經(jīng)濟規(guī)模。我們要依照這三個方面來不斷加強我們的業(yè)務(wù)。Ｊ０５６ Ｓ００４商報記者 方芳／文 車慶久／攝

　　冷靜面對“ＢＯＳＳ熱”

　�。拢希樱討�(yīng)運而生

　　激烈的市場競爭促使中國的電信運營商從資源營銷為主，向以客戶為主、以市場為導(dǎo)向過渡。業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)應(yīng)運而生（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ）。

　　中國的主要電信運營商都開始加大其對ＢＯＳＳ系統(tǒng)的投入。

　　國內(nèi)電信市場的開放打破了以前的壟斷局面。一方面，中國聯(lián)通在移動電話業(yè)務(wù)方面給中國移動造成了很大的市場壓力；另一方面，中國移動也在尋求新的業(yè)務(wù)增長點，在數(shù)據(jù)、國際傳輸?shù)阮I(lǐng)域不斷拓展自己的業(yè)務(wù)空間。

　　激烈的市場競爭促使中國的電信運營商從“背靠大樹好乘涼”的資源營銷為主，向以客戶為主、以市場為導(dǎo)向過渡。于是，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)應(yīng)運而生。

　　ＢＯＳＳ系統(tǒng)能把主要的業(yè)務(wù)流程管理自動化，不僅能幫助運營商掌握電信網(wǎng)絡(luò)的狀況，了解客戶和業(yè)務(wù)的狀況，也能使運營商方便地拓展新業(yè)務(wù)。鑒于ＢＯＳＳ系統(tǒng)的種種優(yōu)勢，中國的主要電信運營商都開始加大其對ＢＯＳＳ系統(tǒng)的投入，“ＢＯＳＳ熱”在中國電信行業(yè)逐步升溫。

　　中國移動１９９９年就開始讓其下屬的一些省級分公司把客戶的數(shù)據(jù)集中起來，并把計費、結(jié)算、客戶服務(wù)和決策支持等業(yè)務(wù)整合為一個集中的系統(tǒng)，可以算是中國電信業(yè)現(xiàn)代ＢＯＳＳ系統(tǒng)啟動的開始。據(jù)悉，２００１年中國移動對ＢＯＳＳ的投資就已高達１６億元。在此基礎(chǔ)上，從２００２年３月開始，中國移動又在山東、山西、遼寧進行了試點，并隨后向全國推廣，預(yù)計項目投資在３０億元左右。

　　和中國移動相比，中國聯(lián)通的腳步也不慢。這幾年，中國聯(lián)通一直在整合自己的各種業(yè)務(wù)，并投入巨資建立了一個綜合營賬系統(tǒng)，稱為“中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)”，其功能和ＢＯＳＳ系統(tǒng)差不多。雖然中國電信正處于調(diào)整之中，但這種整合也勢在必行。來自信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院和中國通信學(xué)會的有關(guān)專家分析，２００３年僅ＢＯＳＳ系統(tǒng)的市場規(guī)模就預(yù)計會超過１００億元。

　　作為ＢＯＳＳ系統(tǒng)重要的ＩＴ產(chǎn)品和服務(wù)提供商，ＩＢＭ從１９９８年下半年就開始進入中國電信業(yè)市場。據(jù)統(tǒng)計，中國移動１６個省的ＢＯＳＳ工程、聯(lián)通４０％的計費系統(tǒng)以及２２個省的ＣＤＭＡ智能網(wǎng)、中國電信４０％以上的本地網(wǎng)計費等項目都采用了ＩＢＭ的ＵＮＩＸ服務(wù)器。據(jù)了解，ＩＢＭ已經(jīng)派出了一大批技術(shù)骨干，深入客戶企業(yè)進行ＢＯＳＳ系統(tǒng)巡檢和培訓(xùn)，幫助電信客戶建設(shè)ＢＯＳＳ系統(tǒng)，提高效率和效益。

　　熱潮還將繼續(xù)

　　國外，一個成熟的運營商在ＢＯＳＳ系統(tǒng)方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運營商中，這一比例甚至高達２０％。

　　中國，目前運營商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。

　　據(jù)專家介紹，ＢＯＳＳ系統(tǒng)一般分為４個部分，即計費及結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。其中，計費系統(tǒng)用于收集客戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)校驗和轉(zhuǎn)換后計算出網(wǎng)絡(luò)使用資費，而結(jié)算系統(tǒng)則用于處理電信企業(yè)間的業(yè)務(wù)，包括漫游結(jié)算和互聯(lián)結(jié)算，與傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)存在一定差異；營業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收和處理客戶提出的業(yè)務(wù)請求，而賬務(wù)系統(tǒng)則用于匯總用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的費用，并提出賬單；客戶服務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)的幫助、支持服務(wù)體系不同，主要是為客戶提供多種接入渠道和服務(wù)項目，通過身份識別為其提供個性化服務(wù)和有針對性的營銷，并通過主動與其溝通實現(xiàn)交互式服務(wù)；決策支持系統(tǒng)的目的在于通過動態(tài)、有選擇性的數(shù)據(jù)采集、整理、分析和模擬等，向企業(yè)決策者提供科學(xué)的分析報告，幫助運營商制訂正確的市場應(yīng)對策略。

　　在國外，一個成熟的運營商在ＢＯＳＳ系統(tǒng)方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運營商中，這一比例甚至高達２０％。而在中國，目前運營商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。因此業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，電信運營商建設(shè)ＢＯＳＳ系統(tǒng)的熱潮還將繼續(xù)。

　　冷靜面對

　　先進的技術(shù)并不足以構(gòu)建一個成功的ＢＯＳＳ系統(tǒng)，設(shè)計之初應(yīng)當(dāng)融合先進的管理理念。

　　ＢＯＳＳ系統(tǒng)的下一步建設(shè)目標(biāo)將是以橫向整合為主。

　　盡管ＢＯＳＳ系統(tǒng)的建設(shè)對電信業(yè)發(fā)展具有積極的推動作用，但專家提醒我們要冷靜面對“ＢＯＳＳ熱”。ＩＢＭ大中華區(qū)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部電信及媒體部總經(jīng)理趙麗芳女士指出，ＢＯＳＳ系統(tǒng)必須把以客戶信息為主的客戶資源、以資費及其政策為主的管理資源和以網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施為主的運營資源有機結(jié)合，加強相互間的信息交流，統(tǒng)一管理資源，才能為運營商帶來巨大的收益。

　　趙麗芳女士進一步強調(diào)，先進的技術(shù)并不足以構(gòu)建一個成功的ＢＯＳＳ系統(tǒng)，好的ＢＯＳＳ系統(tǒng)在設(shè)計之初就應(yīng)當(dāng)將先進的管理理念融合進來。

　　據(jù)介紹，中國原有的ＢＯＳＳ系統(tǒng)主要集中在性能管理、故障管理和業(yè)務(wù)管理等方面，缺乏業(yè)務(wù)配置及開通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)分析等功能的支撐。其數(shù)據(jù)采集主要是以加強內(nèi)部管理為主，而不是面向客戶、面向市場、面向營銷。原有一些系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，通常是在時間急迫、任務(wù)重、缺乏總體考慮的情況下完成的，系統(tǒng)間的互聯(lián)互通、互相協(xié)調(diào)及綜合平臺的有效利用等方面都存在問題。各自獨立的系統(tǒng)形成了很多“信息孤島”，難以滿足開展新業(yè)務(wù)的需要。相對于多年建設(shè)積累起來的交換、信令、傳輸?shù)然A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而言，初步建成的ＢＯＳＳ系統(tǒng)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，系統(tǒng)分散，各地水平參差不齊，全網(wǎng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化程度比較差。她最后指出：“可以說，目前ＢＯＳＳ系統(tǒng)尚處于初級階段，其功能還主要集中在計費、結(jié)算等基本功能，而在此基礎(chǔ)上的決策支持、客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)倉庫等更高層次的應(yīng)用則將是未來幾年內(nèi)電信運營商提升競爭力的重要手段�！�

　　從目前的情況來看，國內(nèi)電信市場的競爭主要集中在對各省運營商的爭奪上。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，今后幾年，無論是移動的ＢＯＳＳ還是聯(lián)通的綜合營賬系統(tǒng)，都仍舊會以各省為核心，區(qū)域性的集中暫時不會出現(xiàn)。而ＢＯＳＳ系統(tǒng)的下一步建設(shè)目標(biāo)將是以橫向整合為主，對營業(yè)受理、業(yè)務(wù)安裝開通、障礙處理、計費與賬務(wù)、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理等進行整合。屆時，用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天２４小時的繳納話費、查詢賬單、停開機等服務(wù)。顯然，如果按照這樣的思路發(fā)展，融入了更多先進的管理思想、業(yè)務(wù)流程和高層次的應(yīng)用之后，ＢＯＳＳ系統(tǒng)建設(shè)才能真正幫助中國電信業(yè)贏得更大的競爭力。Ｊ０５６

　　ＩＢＭ發(fā)布中國銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案

　�。桑拢陀冢保霸拢玻比招紴榱闶坫y行推出新的“銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案”。它將使銀行能夠在一個集成的多渠道的系統(tǒng)中對自己各個網(wǎng)點進行升級，以隨需應(yīng)變的方式為客戶提供服務(wù)。ＩＢＭ認(rèn)為，銀行網(wǎng)點從單純的取存款和結(jié)算業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種個人金融服務(wù)的咨詢和服務(wù)機構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點的必然趨勢。

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