IBMTripWorks：重新定義旅游運(yùn)輸業(yè)客戶服務(wù)
2002/12/17
IBMTripWorks解決方案提供了一套預(yù)先集成的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和一組端到端的電子商務(wù)解決方案，使航空公司、賓館、娛樂場(chǎng)、鐵路公司、游船公司和其他與旅游和運(yùn)輸業(yè)相關(guān)的公司能夠通過多種渠道，實(shí)時(shí)提供全新的高水平的高效、安全、高附加值的客戶服務(wù)。
從預(yù)訂到目的地，IBMTripWorks解決方案為客戶旅程每個(gè)階段提供IBM及一流獨(dú)立軟件公司最先進(jìn)的解決方案和服務(wù)。IBMTripWorks基于公共架構(gòu)，可使公司將分散的包括服務(wù)和運(yùn)營在內(nèi)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)加以整合，此架構(gòu)不但可擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)，而且可貫穿各個(gè)客戶接觸點(diǎn)如自助服務(wù)亭、呼叫中心、銷售和營銷部門、售票柜臺(tái)、旅游代理點(diǎn)等。其結(jié)果是建立一種十分具有競爭性的嶄新價(jià)值框架，為公司吸引回頭客、改善公眾旅行體驗(yàn)創(chuàng)造條件。IBMTripWorks客戶分析解決方案
IBMTripWorks的客戶分析工具可使公司在遵守不斷發(fā)展的安全性要求的前提下，針對(duì)顧客行為和期望進(jìn)行分析，獲得新的市場(chǎng)洞察力。現(xiàn)在，旅游運(yùn)輸企業(yè)可以從數(shù)據(jù)庫中捕捉和提煉數(shù)據(jù)，取得每位客戶的完整信息以及每位客戶的行為記錄。IBM可以定制滿足當(dāng)今旅游運(yùn)輸企業(yè)特定要求的解決方案——包括提供為航空公司和賓館業(yè)設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)模型。IBMTripWorks市場(chǎng)推廣管理解決方案
眾所周知，只有在正確的時(shí)機(jī)、針對(duì)正確的客戶群同時(shí)結(jié)合反饋衡量效果而推出的市場(chǎng)推廣活動(dòng)才有成功的可能性。旅游運(yùn)輸企業(yè)利用IBMTripWorks市場(chǎng)推廣管理解決方案，可以開發(fā)出復(fù)雜且具有個(gè)性化的、符合客戶興趣的推廣活動(dòng)，然后跟蹤結(jié)果，精確評(píng)價(jià)客戶響應(yīng)率和相關(guān)活動(dòng)的有效性。IBMTripWorks呼叫中心解決方案
IBMTripWorks呼叫中心解決方案可使代理人即時(shí)確認(rèn)客戶，通過客戶的電話號(hào)碼或忠誠計(jì)劃識(shí)別號(hào)，查看他們的旅程和歷史記錄，從而減少等候服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。系統(tǒng)可以確保提供信息的正確性和不同渠道訪問信息的一致性，明顯改善解決問題的效率并進(jìn)行必要的歸檔，從而節(jié)省時(shí)間，降低成本。IBMTripWorks銷售自動(dòng)化解決方案
現(xiàn)在，您可以讓您的銷售隊(duì)伍實(shí)時(shí)、直接地訪問客戶信息、銷售預(yù)測(cè)和業(yè)務(wù)目標(biāo)等重要數(shù)據(jù)，并提供連帶銷售機(jī)會(huì)的實(shí)時(shí)信息。該解決方案可幫助銷售隊(duì)伍提高生產(chǎn)率，縮短銷售周期，使客戶管理更加有效，自然銷售業(yè)績也會(huì)增加。IBMTripWorks客戶服務(wù)解決方案
使用IBMTripWorks客戶服務(wù)解決方案，您可以通過提供多種自助式銷售功能，包括自助服務(wù)亭、無線服務(wù)、電子票和互聯(lián)網(wǎng)，向客戶提供一致的而且高度個(gè)性化的體驗(yàn)。
利用自助服務(wù)亭有助于削減經(jīng)營成本，縮短30%的排隊(duì)等候時(shí)間，使離港登機(jī)時(shí)間縮短到不足1分鐘，最終安全、快捷地將客戶送上旅程。IBMTripWorks自助服務(wù)亭解決方案可為包括航空公司、賓館、娛樂場(chǎng)和鐵路公司在內(nèi)的企業(yè)提供定制的登記應(yīng)用程序，甚至可以將應(yīng)用與前臺(tái)服務(wù)集成在一起。
多家主要航空公司已經(jīng)使用IBM自助服務(wù)亭，讓乘客能夠迅速、安全、便捷地登記，選擇或更改座位和打印登機(jī)牌。再也不用排長隊(duì)，也減少了爭吵。有的航空公司還用IBM自助服務(wù)亭讓客戶操作或更改國內(nèi)和國際預(yù)訂，通過信用卡或簽賬卡購票，訪問忠誠旅客計(jì)劃信息和托運(yùn)行李。
全世界有4億多人有手機(jī)，到2003年，使用手機(jī)的人數(shù)可望增長到10億。IBMTripWorks無線解決方案可使您的企業(yè)在任何時(shí)候，通過客戶喜歡的任何無線設(shè)備向他們提供服務(wù)。客戶可以管理旅行計(jì)劃，確認(rèn)登機(jī)門和座位安排，檢查天氣和瀏覽預(yù)定計(jì)劃。旅行服務(wù)商可以創(chuàng)建新品種的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，提供無線快速登記服務(wù)，還可以提供移動(dòng)員工與企業(yè)后端系統(tǒng)連接平臺(tái)等多種功能。
無論在什么地方———路邊、會(huì)議中心、休閑室、游樂場(chǎng)或客廳套房，您的客戶都可以通過移動(dòng)客戶登記與您的前臺(tái)服務(wù)連接在一起。移動(dòng)客戶登記解決方案建立在IBM自助服務(wù)架構(gòu)基礎(chǔ)上，由IBM合作伙伴提供軟件支持，可以十分容易地與其他IBMTripWorks應(yīng)用及各種設(shè)備集成。IBMTripWorks服務(wù)助力您的企業(yè)
IBM全球服務(wù)部門擁有15萬名專業(yè)人員，其中包括眾多旅游運(yùn)輸業(yè)、IT業(yè)和電子商務(wù)專家。IBMTripWorks提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：咨詢———咨詢服務(wù)包括變更管理、電子商務(wù)轉(zhuǎn)型、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)推廣管理和系統(tǒng)集成；系統(tǒng)集成服務(wù)———IBM在這一領(lǐng)域的能力享譽(yù)全球，其中包括IBM電子商務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)的核心組成部分；托管———IBM在世界各地?fù)碛卸噙_(dá)175個(gè)數(shù)據(jù)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備為您的電子商務(wù)環(huán)境提供全部或部分的托管工作；在線教育和培訓(xùn)———IBM在線學(xué)習(xí)服務(wù)可幫助您的客戶服務(wù)代理提高技能，掌握更新的產(chǎn)品和服務(wù)流程信息，而企業(yè)只需支付很低的成本；金融服務(wù)———IBM全球金融服務(wù)提供了誘人的金融服務(wù)，讓公司分散開支并降低初始現(xiàn)金支出。
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