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“藍色巨人”IBM的呼叫中心

2001/10/17

　　原先分布在北美地區(qū)的7000多個銷售支持人員，如今匯聚在多倫多、達拉斯、鳳凰城和佐治亞州Smyrna的4個大型IBM.com中心。大型的呼叫中心即將在澳大利亞悉尼和日本沖繩開張。呼叫中心的后勤支持工作非常細致，IBM呼叫中心副總裁Fred Fassman先生說: “僅在多倫多，我們就使用著28種語言，其中包括當?shù)胤窖��！?

　　2000年5月，IBM.com設(shè)立了一個與產(chǎn)品配套的“回叫按鈕”，這樣，網(wǎng)絡(luò)用戶就可以輸入自己的電話號碼，在數(shù)秒鐘內(nèi)，銷售代表就會打電話給他。IBM稱，客戶和銷售代表更喜歡網(wǎng)上的語音回叫服務。除了電話之外，IBM收到的客戶E-mail數(shù)量也扶搖直上。2000年，IBM共收到了約50萬條信息，IBM承諾，在4個小時內(nèi)答復發(fā)方。不過，IBM.com中心仍將接到大量呼叫。在一分鐘之內(nèi)，該中心在全球范圍內(nèi)接到95次有關(guān)銷售的電話，所注冊記錄的銷售額為6.3萬美元。

　　參觀一下位于Smyrna的IBM.com中心，就可以對“藍色巨人”的新面貌有一個初步的了解。該中心占地15.6萬平方英尺，是由倉庫改造而成的。中心的天花板很高、室內(nèi)裝修非�，F(xiàn)代化，1000名銷售和技術(shù)支持人員占據(jù)著布局合理的數(shù)百個小隔間，蔓延數(shù)英里的LAN電纜隱藏在地板下面。在這里，管理人員并不是被關(guān)在豪華的辦公室中，他們坐在最開放的地帶。他們下屬的銷售代表個個都受過大學教育，都在電話機旁和網(wǎng)絡(luò)上忙碌著。IBM呼叫中心像是一支足球隊，銷售代表們知道如何配合傳球，最大限度地在“銷售綠茵場”上減少爭執(zhí)，也懂得各盡職守。銷售人員Kenneth Vail說: “我們可以直接與現(xiàn)場人員和技術(shù)代表聯(lián)系，人人都可以隨時接受呼叫�！� 為了協(xié)調(diào)一致，所有的客戶數(shù)據(jù)都通過IBM自行研制的計算機電話集成產(chǎn)品CallPath提交給IBM.com的銷售人員，當銷售人員接聽電話時，根據(jù)來電客戶的號碼，會在屏幕上彈出客戶的情況。

　　盡管通過網(wǎng)絡(luò)進行的大部分銷售工作還需要通過電話交流最終完成，但IBM希望在今后有更多的銷售過程能夠只通過網(wǎng)絡(luò)便完成。為此，IBM有時還對網(wǎng)絡(luò)定購提供打折或免費送貨等鼓勵政策。在IT業(yè)大部分企業(yè)面對收入下降而望洋興嘆之際，IBM去年卻宣布，其凈收入增長了16%，達81億美元，而年度總收入則達到884億美元。其中，10%來自IBM.com中心。由此看來，具有網(wǎng)絡(luò)功能的呼叫中心對“藍色巨人”十分有幫助。

　　美國的呼叫中心發(fā)展了三、四十年，這中間經(jīng)歷了從產(chǎn)品為中心到客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是競爭促使企業(yè)不得不從服務入手，提升服務品質(zhì)，想方設(shè)法地讓客戶聯(lián)系到自己，維系企業(yè)和客戶的關(guān)系，才逐漸有了呼叫中心的雛形�，F(xiàn)在在我國建設(shè)呼叫中心的企業(yè)，以新興的IT和電信、銀行、保險、電力等資金、技術(shù)勢力比較強的企業(yè)居多，這些行業(yè)隨著競爭的加劇，普遍能夠認識到呼叫中心是一種很好的服務手段，誰先采用了這種技術(shù)，誰就能夠早些贏得客戶的青睞。我國的大部分企業(yè)還沒有感受到競爭的壓力，一些行業(yè)（如家電業(yè)）還沒有從價格戰(zhàn)過渡到服務戰(zhàn)，市場和服務意識還沒有成熟起來。我國呼叫中心的發(fā)展目前還處于初級階段，因此，呼叫中心業(yè)務的開展范圍有著很大的局限性。最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門等，但仍處于分散的、單一功能的階段。估計在５年內(nèi)，我國的呼叫中心市場還不可能達到像美國那樣的規(guī)模，電信部門呼叫中心市場只占整個市場的10％。在我國，今后比較多的采用呼叫中心技術(shù)、開展呼叫中心業(yè)務應用的行業(yè)將主要集中在電信、郵政、金融保險、外資企業(yè)、高科技企業(yè)、旅游服務、政府機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)。最近，政府有關(guān)部門預測，2001年，中國將要建設(shè)4000家以上的呼叫中心。國內(nèi)眾多企業(yè)，包括中資企業(yè)和外資企業(yè)，都在積極建設(shè)呼叫中心，比如中國移動、招商銀行、平安保險、青海電力、今晚報報社、海爾集團等。

【eNews專稿】2001/10/17