Cisco IPCC概述
——在Contact Center中建立通往IP語音的橋梁
2002/08/29
。。通過將Cisco IP電話與聯(lián)系中心解決方案進(jìn)行結(jié)合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產(chǎn)品,允許使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復(fù)用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡(luò)集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑,同時充分利用了以前的技術(shù)投資(圖1)。
。。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò),優(yōu)化了在廣域網(wǎng)(WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開支。此外,這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠(yuǎn)程節(jié)點、遠(yuǎn)端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個聯(lián)系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢。
IPCC功能與優(yōu)勢
基于技能的預(yù)選路由功能
。。預(yù)選路由功能可在每個呼叫到達(dá)IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、還未被發(fā)送到某個座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行區(qū)分,將每個呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應(yīng)答目的地。
。。為了確保作出最佳路由決策,系統(tǒng)將根據(jù)技能對IPCC座席進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個座席的桌面接收實時相關(guān)狀態(tài)信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的路徑選擇規(guī)范和工具,以便根據(jù)業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對多點聯(lián)系中心來說,直接面向IPCC座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)系中心的性能與客戶服務(wù)質(zhì)量。
基于技能的后選路由功能
。。后選路由功能可實現(xiàn)對已與一個座席、ACD、用戶交換機(jī)(PBX)或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進(jìn)行智能分配。后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統(tǒng)得以實現(xiàn)。當(dāng)一個呼叫要求重新轉(zhuǎn)接時,ICM軟件可運用與預(yù)選路由相似的呼叫控制流程并指示外設(shè)將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務(wù)資源。新的目的地可以是IPCC中的另一個座席、一個技能組或服務(wù),也可是其他節(jié)點的座席或技能組。對于跨多節(jié)點、跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接的呼叫或IVR轉(zhuǎn)接的呼叫來說,后選路由功能可優(yōu)化每個客戶與您聯(lián)系中心的交互操作。
網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI
。。針對每個呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫與其它應(yīng)用收集到的與客戶相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng),實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分利用。具體功能包括：
。。ICM軟件的開放式體系結(jié)構(gòu)允許對來自Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server (structured查詢語言)數(shù)據(jù)庫中,用于進(jìn)行實時與歷史呼叫中心報告。ICM系統(tǒng)報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監(jiān)測閾值,獲得更詳細(xì)的報告,使報告以規(guī)定的間隔運行。用戶還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或?qū)?shù)據(jù)輸出到業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的格式文件以便于其它應(yīng)用。對報告的瀏覽可從一個ICM管理工作站、任何授權(quán)的基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)或任何其它符合開放數(shù)據(jù)庫連通性(ODBC)的桌面應(yīng)用進(jìn)行。
。。此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實時于歷史座席數(shù)據(jù)。座席報告允許IPCC用戶瀏覽從全網(wǎng)到某個特定座席的信息。
IPCC特性
路由功能
來話客戶交互功能
管理特性
座席特性
IPCC系統(tǒng)組件
Cisco智能聯(lián)系管理軟件
。。Cisco ICM軟件可使公司通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與e-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等與其客戶進(jìn)行交互。
。。基于網(wǎng)絡(luò),ICM軟件可根據(jù)被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數(shù)字、以Web形式提交的數(shù)據(jù)、從客戶背景數(shù)據(jù)庫獲得的信息對每個客戶進(jìn)行區(qū)分。與此同時,系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。
。。這種客戶與聯(lián)系中心信息結(jié)合后形成的數(shù)據(jù)由根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定的路由腳本進(jìn)行處理,可使ICM軟件將每個聯(lián)系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時,Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶相關(guān)信息。
。。作為IPCC的一部分,ICM軟件提供了ACD功能,包括對座席狀態(tài)的監(jiān)測與控制、聯(lián)系信息的路由與排隊、CTI功能、面向座席與管理員的實時數(shù)據(jù)以及用于管理的歷史報告功能。
具體的ICM系統(tǒng)組件包括:
。。Cisco CallManager軟件為Cisco IP電話以及ＶOIP網(wǎng)關(guān)等信IP語音設(shè)備提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務(wù)），同時也可以提供保持、轉(zhuǎn)接、前轉(zhuǎn)、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重?fù)艿容o助和改進(jìn)型功能。呼叫接收控制可以確保在WAN鏈路帶寬受到限制時能夠維持語音服務(wù)質(zhì)量（QoS）水平，同時在沒有WAN帶寬時可以自動將呼叫轉(zhuǎn)接到PSTN。Cisco CallManager軟件預(yù)裝在CiscoMCS系統(tǒng)平臺之上。
Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)
。。每個IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網(wǎng)關(guān),該網(wǎng)關(guān)通過將模擬與數(shù)字語音轉(zhuǎn)化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)之間建立連接路徑。該網(wǎng)關(guān)由Cisco CallManager進(jìn)行管理與控制。為滿足各種不同的業(yè)務(wù)要求,Cisco提供了一系列VoIP網(wǎng)關(guān)。
Cisco IP電話
。。與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設(shè)備利用IP傳輸技術(shù)將數(shù)據(jù)和語音合并到單個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上,包括一個布線架、一個用于園區(qū)網(wǎng)或支局的以太網(wǎng)交換機(jī)平臺及用于運作與管理(OAM)的綜合管理系統(tǒng)。
。。Cisco 7960提供了6個可編程的線路/特性按鈕和4個交互式軟鍵，用于指導(dǎo)用戶使用呼叫特性與功能。Cisco電話還帶有一個基于象素的大型顯示屏，可提供日期與時間、呼叫者姓名、呼叫者號碼以及撥出的數(shù)字等信息。此外，該顯示屏還提供特性與線路狀態(tài)、擴(kuò)音器（免提）與話機(jī)特性以及一個用于控制擴(kuò)音器、話筒或聽筒麥克風(fēng)的弱音按鈕。
交互式語音響應(yīng)設(shè)備
。。在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請求、同時也可提供信息源，并可生成結(jié)合的實時與歷史報告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊列點。如果在收到呼叫時無合適的座席可轉(zhuǎn)接，IPCC將使用IVR對呼叫進(jìn)行處理，如播放通知、收集數(shù)字或在將呼叫重新路由到一個目標(biāo)應(yīng)答處之前提供另外一種路由選擇。用戶可使用各種VIR選項，包括Cisco IP-IVR以及Cisco系統(tǒng)合作伙伴提供的解決方案。
總結(jié)
。。Cisco IPCC提供了一種將VoIP引入聯(lián)系中心的出色遷移戰(zhàn)略，同時保護(hù)了原有投資。其具體功能包括智能呼叫路由、ACD功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及綜合報告等。該平臺以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍。該解決方案可以部署在單點與多點環(huán)境中。
服務(wù)與支持
。。Cisco AVVID服務(wù)與支持包括全套產(chǎn)品生命周期強化服務(wù)，從而保證網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行和最佳性能，進(jìn)而確保客戶成功。Cisco AVVID還支持一系列開放平臺的客戶聯(lián)系應(yīng)用。Cisco AVVID應(yīng)用支持服務(wù)整合了Cisco、合作伙伴和客戶的能力，實現(xiàn)協(xié)同合作支持服務(wù)。因此，這加快了合并網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署，增強了網(wǎng)絡(luò)的利用率，從而改進(jìn)了您的客戶聯(lián)系管理。