salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

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　　CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨(dú)立研究機(jī)構(gòu) MarketTools Inc. 針對(duì)全球 6000 逾名客戶開展的一年兩次的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。關(guān)系調(diào)查評(píng)估了 salesforce.com 及其客戶間關(guān)系的各個(gè)方面，包括客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度以及實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。



　　可靠性是滿意度的首要決定因素。

　　Salesforce 的其余十大滿意度決定因素為：用戶界面的一致性和可讀性、CRM 功能的廣泛性、新用戶的易于管理性、易于使用性、銷售應(yīng)用性、性能/速度、CRM 功能的內(nèi)涵以及易于掌握性。

　　關(guān)于 salesforce.com

　　Salesforce.com 是一家可信賴的企業(yè)云計(jì)算公司。根據(jù) salesforce.com實(shí)時(shí)多租用體系結(jié)構(gòu)，該公司的 Force.com 平臺(tái)和應(yīng)用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 對(duì)各公司之間開展協(xié)作和通信的方式進(jìn)行了革新。Salesforce.com 的云產(chǎn)品包括：

• 銷售云，用于銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化和聯(lián)系人管理


• 服務(wù)云，用于客戶服務(wù)和支持解決方案


• Jigsaw 數(shù)據(jù)云，用于確保數(shù)據(jù)完整性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。


• Salesforce Chatter，用于社交協(xié)作


• Force.com 平臺(tái)，用于自定義應(yīng)用程序開發(fā)


• Database.com，全球首個(gè)企業(yè)云數(shù)據(jù)庫(kù)


• AppExchange，全球領(lǐng)先的企業(yè)云計(jì)算應(yīng)用程序

　　Salesforce.com 通過云計(jì)算向客戶提供獲得成功的最快途徑。截止 2010 年 10 月 31 日， salesforce.com 為將近 87,200 位客戶管理客戶信息，其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE 和 SunTrust Banks。

　　受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購(gòu)買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：銷售渠道可見性增強(qiáng) = 588，數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理增強(qiáng) = 685，客戶服務(wù)/支持增強(qiáng) = 489，客戶滿意度增加 = 332，銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷或其他運(yùn)營(yíng)成本降低 = 306，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效率提高 = 384，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率提高 = 403，客戶保持率提高 = 382，交叉銷售和向上銷售機(jī)遇提 升 = 265，銷售收入增加 = 462，客戶忠誠(chéng)度上 升 = 239，利潤(rùn)率上升 = 155。

　　受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購(gòu)買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：報(bào)告生成時(shí)間減少 = 549，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率增加 = 392，銷售效率提高 = 480，商機(jī)轉(zhuǎn)換率增加 = 302，銷售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241，銷售周期減少 = 244，銷售收入增加 = 364，交易規(guī)模擴(kuò)大 = 175，成功率增加 = 313，利潤(rùn)率增加 = 205，商機(jī)量增加 = 321，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效率提高 = 406，服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高 = 369，客戶滿意度增加 = 320，首次通話（或聯(lián)系）解決率上升 = 233，案例解決時(shí)間減少 = 225，客戶保持率增加 = 263，呼叫轉(zhuǎn)接（通過自助服務(wù)）提升 = 130，服務(wù)/支持成本降低 = 189，客服人員培訓(xùn)/準(zhǔn)備時(shí)間減少 = 178，創(chuàng)意增加 = 227，客戶信息管理效率提高 = 581，快速查找信息效率提高 = 548，相關(guān)銷售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高 = 366，協(xié)作效率提高 = 356，客戶響應(yīng)增加 = 265，電子郵件使用率降低 = 244，會(huì)議次數(shù)減少 = 186，軟件升級(jí)成本降低 = 225，IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)管理成本降低 = 195，用戶培訓(xùn)成本降低 = 186，IT 集成成本降低 = 186，IT 成本降低 = 250，應(yīng)用程序支持/管理成本降低 = 251。

　　受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購(gòu)買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：投資回報(bào)率 = 107，實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)率的時(shí)間 = 166。

　　注意：該結(jié)果基于一組取樣客戶得到的歷史結(jié)果為準(zhǔn)則。由于客戶不同，所以結(jié)果取決于多種不同因素。因此，實(shí)際結(jié)果可能會(huì)有所不同。

CTI論壇報(bào)道