CTI論壇(m.yh9t5.com)的調(diào)研小組以推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，以通過(guò)對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分析，為呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商、外包服務(wù)商、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及廣大已建、籌建和未建的呼叫中心用戶(hù)明確市場(chǎng)狀況，幫助其適應(yīng)市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)商機(jī)，以保持其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位為目的，通過(guò)5個(gè)多月的辛勤工作完成了此報(bào)告。

　　本報(bào)告采用了直接訪(fǎng)談（面談、電話(huà)及電子郵件訪(fǎng)談）、調(diào)研問(wèn)卷及資料查詢(xún)?nèi)�種方式進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集工作。同時(shí)，調(diào)研小組人員利用多種渠道進(jìn)行相關(guān)信息的收集、整理和分析。最終，在參閱內(nèi)部相關(guān)報(bào)告及數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)與論證的基礎(chǔ)之上，憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)做出了詳細(xì)的分析，形成了本報(bào)告。

　　報(bào)告顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2004年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到184,000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為227.1億元人民幣。

　　從行業(yè)來(lái)看，2004年的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)，在企業(yè)應(yīng)用的帶動(dòng)下呈現(xiàn)出百花齊放的多行業(yè)應(yīng)用新局面。隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化程度的增強(qiáng)，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)成為了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求生存求發(fā)展的必由之路。正是在這種背景之下，本報(bào)告在以往對(duì)呼叫中心主要行業(yè)（電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、郵政、電力、外包）應(yīng)用進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，又著重對(duì)企業(yè)（煙草、汽車(chē)、家電、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、報(bào)業(yè)、航空、物流、醫(yī)療、電視購(gòu)物）及政府（工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線(xiàn)、社區(qū)服務(wù)、社會(huì)應(yīng)急系統(tǒng)）呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和論述。

　　本報(bào)告還提供了2004-2007年的呼叫中心投資數(shù)據(jù)，并對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、呼叫中心技術(shù)、功能應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)作了詳盡的分析。另外對(duì)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)也作了相應(yīng)的分析。

　　在報(bào)告正式出版的時(shí)候，我們衷心感謝那些曾經(jīng)給予我們大力支持的朋友們以及那些行業(yè)的熱心者，正是他們通過(guò)各種方式（包括調(diào)研問(wèn)卷，接受訪(fǎng)談等）給予我們大量的一手資料以及獨(dú)到的見(jiàn)解。我們衷心希望在大家的共同努力下，中國(guó)的呼叫中心事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。

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