主持人：非常歡迎大家下午的到來(lái)，下面有請(qǐng)攜程旅行網(wǎng)副總裁孫茂華女士上臺(tái)為大家做演講，我們歡迎她！

　　孫茂華：今天上午是非常有意義的儀式，今天下午我也是拋磚引玉，因?yàn)榻裉煜挛缬蟹浅６喾浅：玫难葜v嘉賓。

　　今年也是我們呼叫中心的盛世，我今天看到呼叫中心開會(huì)的人越來(lái)越多，會(huì)議也很多，今天這是一個(gè)非常隆重的會(huì)議，我演講也有好幾次。今天我們講的題目是《從攜程理念看呼叫中心管理》。前幾次我講的都是戰(zhàn)術(shù)方面的比較多，比如說(shuō)流程上的管理，或者是一些技巧方面。

　　今年是我們攜程成立10周年的紀(jì)念日，我自己做呼叫中心也差不多10年了，我是在2000年開始做呼叫中心這個(gè)行業(yè)的。在這個(gè)節(jié)骨眼上，我們對(duì)于呼叫中心的發(fā)展進(jìn)行一些思索。以前特別忙，大家一門心思朝前拼命趕，有些時(shí)候都不會(huì)朝后看。在這個(gè)10年的時(shí)候，我們要想一想，我們究竟在什么地方做得好，以至于達(dá)到了今天的成績(jī)。還有什么地方做得不好，以便于日后改進(jìn)，我們會(huì)寫一攜程10年發(fā)展的書。

　　在這個(gè)反思當(dāng)中，作為一個(gè)呼叫中心，特別是大型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，理念是非常重要的。所以，今天一方面也算是慶祝攜程10周年，給大家分享一下我們攜程公司的理念。應(yīng)該說(shuō)，這個(gè)理念無(wú)論是我們呼叫中心的管理，還是我們攜程的整體管理，都是貫穿在這個(gè)理念當(dāng)中的，也可以說(shuō)是我們攜程的安身立命之本。

　　攜程是99年成立的，現(xiàn)在是1萬(wàn)名員工，今年作為公司來(lái)說(shuō)，是得了不少的獎(jiǎng)項(xiàng)。特別值得一提的是，我們2003年不僅僅是上市，而是熬過了互聯(lián)網(wǎng)破滅和SARS之后，應(yīng)該說(shuō)在這個(gè)冬天不但存活下來(lái)了，而且存活得挺好。我又翻出一篇文章，我們03年的時(shí)候SARS反彈，員工特別忙，每天都沒有休息。我寫了一封信給大家，說(shuō)這是百年難遇的，大家熬一熬，正好也是10月1日，熬一熬就過去了。10周為了公司出一本書把這個(gè)又翻出來(lái)了，我還說(shuō)百年難遇，為什么今年又遇到了。大家都知道，3月份之前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)比較厲害，早上也講了“V”字型的中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。我們旅游行業(yè)也呈現(xiàn)了一個(gè)“V”字型，下降的時(shí)候有下降的痛苦，上升的時(shí)候呼叫中心有管理的痛苦，今年又來(lái)了，怎么度過這個(gè)一會(huì)兒下降一會(huì)兒上升的困難時(shí)期，我們有很多的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然有很多的教訓(xùn)。今年公司也獲得了最受尊敬的十佳公司。

　　攜程現(xiàn)在是6個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)，訂房、訂票、旅游等等，我們現(xiàn)在是5000個(gè)員工，4000多個(gè)坐席。比較值得一提的是，以前攜程都是首先創(chuàng)立了全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心是在上海，但是現(xiàn)在我們把這個(gè)呼叫中心挪了一部分到南通去，，我們南通的呼叫中心去年已經(jīng)正式啟動(dòng)了。今年我們的大樓已經(jīng)結(jié)構(gòu)封頂了，明年1.2萬(wàn)坐席的大樓就將要啟用。

　　我們的呼叫中心是很受重視的，攜程的發(fā)展不管是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，投資人來(lái)參觀，都會(huì)到我們的呼叫中心來(lái)參觀。甚至于溫總理、李總理都來(lái)參觀過呼叫中心，因?yàn)閿y程開玩笑可以說(shuō)是皮包公司，什么都沒有，呼叫中心的幾千臺(tái)電腦，可能是唯一可以拿得出去的東西，還有一堆人。但是我們的技術(shù)能力是比較強(qiáng)的，今天外面有很多硬件、軟件的公司，硬件還好，軟件公司一直是比較郁悶的，因?yàn)槲覀兒苌偃ベ?gòu)買現(xiàn)成的軟件。但是作為旅游來(lái)說(shuō)，季節(jié)的影響很大，就像我剛才說(shuō)到的，我以為是百年難遇的情況，現(xiàn)在6年又遇了一次。但是平時(shí)來(lái)說(shuō)，我們的季節(jié)非常分明，淡季和旺季，比如說(shuō)10月1日之前大家知道黃金周不得了，春運(yùn)期間也會(huì)很忙，但是6月份就會(huì)比較空。今天早上我聽了臺(tái)灣的演講非常好，業(yè)務(wù)空的時(shí)候怎么調(diào)配，但是旅游不是說(shuō)我可以調(diào)配就有需求出來(lái)，所以季節(jié)的影響是非常大的，那么怎么樣管人是很重要的。

最難的是失誤后果嚴(yán)重和服務(wù)感受不可控，因?yàn)榍皟商爝�有一張票訂錯(cuò)了，又沒有經(jīng)濟(jì)艙，結(jié)果賠了客人一張頭等艙，訂一張票我們賺30、40元，失誤一次100張票等于白做了。不可控因素如果做理由的話非常多，航空公司的飛機(jī)晚點(diǎn)、地震、臺(tái)風(fēng)、海嘯，都會(huì)影響我們客人的服務(wù)感受以及對(duì)攜程的感受�！∵@種意外的情況是經(jīng)常發(fā)生的，怎么樣變壞事為好事，怎么樣變服務(wù)不良的客戶為忠誠(chéng)客戶。

我非常喜歡松下新之助說(shuō)過的一句話，叫做“員工百人我身先士卒，員工千人我監(jiān)督管理，員工萬(wàn)人我只有祈禱”，他說(shuō)的祈禱是通過文化和理念來(lái)管理。

　　從攜程壯大的過程當(dāng)中，我非常體會(huì)這個(gè)概念，為什么呢？因?yàn)閿y程呼叫中心剛剛起來(lái)的時(shí)候，連我只有3個(gè)人。我經(jīng)過了百人身先士卒的階段，千人監(jiān)督管理的階段，到了現(xiàn)在我們已經(jīng)過了5000個(gè)人，直奔1萬(wàn)而去的時(shí)候，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)到了只有祈禱，要用文化理念來(lái)管理的階段。

　　大家都知道，攜程是靠發(fā)卡起家的，為什么攜程作為一個(gè)上市公司，發(fā)了10年的卡現(xiàn)在還在發(fā)？但是手段先進(jìn)了，以前發(fā)卡，現(xiàn)在改用PDA了，以前發(fā)小冊(cè)子，現(xiàn)在改成厚冊(cè)子了，以前穿T恤衫，現(xiàn)在改成了西裝了。我前兩天旅游到了一個(gè)點(diǎn)，到了一個(gè)發(fā)卡的點(diǎn)，我看到前面有人朝車子上面發(fā)東西，態(tài)度之良好，身體語(yǔ)言之恭謙，我媽媽說(shuō)這里怎么還有收費(fèi)的，我說(shuō)這不像收費(fèi)的，這像我們攜程的人員。我跑過去看，他給我一個(gè)冊(cè)子，說(shuō)這是攜程的，我說(shuō)不用我也是攜程的。這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理就非常難，不像呼叫中心有各種各樣的手段，有錄音、監(jiān)控，但是作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)卡員，你怎么能夠把他們管理好，在沒有人監(jiān)控的時(shí)候，照樣能夠彬彬有禮地為客戶服務(wù)，這除了靠管理之外，理念就非常重要。我相信攜程之所以能夠做到這樣，包括我們的呼叫中心，包括銷售，都是有一個(gè)強(qiáng)大的理念在支持的，有一個(gè)強(qiáng)大的公司文化，不然僅僅是靠監(jiān)督管理是不夠的。

　　說(shuō)到理念，今年我給大家介紹一下攜程一些核心的理念，以及它如何在我們呼叫中心的管理當(dāng)中發(fā)生的作用。

　　先要從攜程的核心優(yōu)勢(shì)開始，首先攜程是一個(gè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的公司，規(guī)模大了以后，有很多的東西發(fā)展會(huì)非常大，有一個(gè)規(guī)模效應(yīng)。我們不用過分地為了提高產(chǎn)能，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)到了有一定的規(guī)模。

　　第二個(gè)是技術(shù)，我們的軟件大多是自行開發(fā)的，一個(gè)很好的優(yōu)點(diǎn)是它可以最大限度地貼近用戶，就是我們的員工以及我們一線的客人。

　　第三個(gè)是我們的理念，也是今天的重點(diǎn)。攜程公司我們有一個(gè)使命和一個(gè)價(jià)值觀。使命就是做最成功的旅行服務(wù)公司，十年內(nèi)文字有所微調(diào)，但 “旅行”是一直沒有變的。不會(huì)改行去做做房地產(chǎn)，或者是軟件開發(fā)之類的，我們攜程有4個(gè)詞叫做“專注、嚴(yán)謹(jǐn)、激情、純真”，這代表了我們攜程人的風(fēng)格。我們會(huì)專注于我們做得好，而且有極大地市場(chǎng)空間的事情，所以我們專注在旅行服務(wù)公司。

　　公司的價(jià)值觀，幾年之前我聽阿里巴巴在講他們的公司價(jià)值觀，他們是6個(gè)字，有5個(gè)跟我們是一樣的，我記得他多了一條創(chuàng)新。當(dāng)時(shí)我們覺得阿里巴巴很好，跟我們是挺像的。

　　我們的理念C第一條就是以客戶為中心。我們既然是做客戶服務(wù)，當(dāng)然都是以客戶為中心，但是在實(shí)際的操作上，往往并不是以客戶為中心。我這邊做了一個(gè)攜程的模型圖，客戶是在當(dāng)中的，后面淡藍(lán)的是質(zhì)量管理，我們攜程的指標(biāo)非常多，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)就有幾百個(gè)指標(biāo)。那么這個(gè)指標(biāo)是怎么來(lái)的？指標(biāo)有很多的方法，有領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋定的，有下面說(shuō)我可以完成多少就是多少的，也有領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)反正今年50%，明年60%，有每年增長(zhǎng)百分之多少這樣一個(gè)主觀的方法。作為一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是質(zhì)量的中心。我們所有的指標(biāo)是根據(jù)行業(yè)規(guī)則定的，但是大部分是根據(jù)客戶的調(diào)研、客戶的問卷，以及根據(jù)客戶的感受，結(jié)合我們內(nèi)部的操作成本來(lái)定的。

　　外的一圈是業(yè)務(wù)操作，這個(gè)表很簡(jiǎn)單，大家都會(huì)這么寫，但是實(shí)際操作當(dāng)中就會(huì)變成我怎么方便怎么做，而不是客戶需要什么怎么做。即使在攜程這樣一個(gè)以客戶為中心的公司，我們制定流程的時(shí)候有時(shí)也是這個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)不行，那個(gè)銷售說(shuō)不行。我們作為一個(gè)客服管理者，我們就要為客戶說(shuō)話，在我們公司就是有這樣的一個(gè)理念，那個(gè)時(shí)候不要怕得罪你的上司，不然的話我認(rèn)為就不是一個(gè)合格的、稱職的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人。

什么是一個(gè)好的服務(wù)？我一直認(rèn)為以客戶為中心就是一個(gè)好的服務(wù)，并不是說(shuō)客戶需要你員工態(tài)度好一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、會(huì)說(shuō)幾句獻(xiàn)媚貼心的話，或者是我把產(chǎn)品賣給他就是一個(gè)高的服務(wù)。當(dāng)然，一線員工有一線員工要做的，我們作為一個(gè)服務(wù)的負(fù)責(zé)人，我們就需要把他們培養(yǎng)出客戶為中心的理念。當(dāng)然了，如果我們自己制定流程和規(guī)定的時(shí)候，公司怎么操作怎么簡(jiǎn)單怎么來(lái)，怎么省錢怎么來(lái)，一線員工他們看在眼里，他們是記在心里的。他們?cè)诮与娫�、操作的時(shí)候，無(wú)論如何是不可能以客戶為中心的。所以在培養(yǎng)員工之前，先要糾正和反省自己的理念。

　　第二層，以客戶為中心，誰(shuí)是你的客戶？客戶為中心，它是一個(gè)中心還是多個(gè)中心？客戶的要求當(dāng)然是不一樣的，公要餛鈍婆要面，你怎么辦？你上一碗餛鈍面，可能是公吃了餛鈍婆吃了面，可能還要浪費(fèi)。最頂級(jí)的當(dāng)然是定制的服務(wù)，你想要什么我給你什么，但是這個(gè)定制服務(wù)跟你公司的戰(zhàn)略和可操作性有違背的時(shí)候，你怎么做到以客戶為中心？這一直是在博弈的，客戶總是希望用最低的價(jià)格購(gòu)買到成本最高的產(chǎn)品。從公司的角度來(lái)說(shuō)，總是希望以最低的成本獲得客戶的忠誠(chéng)度。這個(gè)時(shí)候你怎么博弈他？那個(gè)時(shí)候光有理念是不夠，就需要有一套科學(xué)的方法。

　　除了客戶為中心以外，其他的是跟一般公司有關(guān)，跟客服不一定有關(guān)，我就不講了。

　　攜程的理念除了以客戶為中心以外，還有三個(gè)一，一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金。一應(yīng)俱全主要是我們的業(yè)務(wù)部門要準(zhǔn)備更多的產(chǎn)品，一絲不茍大家馬上想到了我們攜程的呼叫中心，我們是公司內(nèi)部的服務(wù)中心。我一直很喜歡一句話，叫做錦上添花。每次人家跟我說(shuō)，孫茂華我是你攜程的會(huì)員，我第一反應(yīng)是上一次我用你們攜程是不是遇到了什么事。因?yàn)槁糜蔚倪^程非常難控制，雖然你每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以做到99%，但是一項(xiàng)旅游質(zhì)量的點(diǎn)是20個(gè)以上，不管是買一張機(jī)票還是訂酒店，都是20個(gè)點(diǎn)以上，每一個(gè)點(diǎn)都是99%的可靠率，20個(gè)點(diǎn)是多少呢？如果每一個(gè)點(diǎn)都是四西格瑪、五西格瑪，每一個(gè)點(diǎn)是多少呢？更何況現(xiàn)在都是以缺陷率來(lái)算的。所以，缺陷是很多的，人家都說(shuō)你們攜程是很不錯(cuò)的，你們看到的是一塊布，而我看到的是一個(gè)一個(gè)洞，每一次事情看下去總看到有很多的洞要去補(bǔ)。所以，我非常喜歡錦上添花這四個(gè)字。我們的服務(wù)就是要織一塊錦，我們要織密了，添花是我們會(huì)做很多的CRM等去添花。如果是在破布上添花，怎么添都是不漂亮的。所以，我們要做到一絲不茍，我們現(xiàn)在也算是一個(gè)紡織女工。

　　第三個(gè)是一諾千金，我們有很多的服務(wù)承諾，影響客人的因素很多，但是我們盡量有一些服務(wù)承諾和彌補(bǔ)的措施。比方說(shuō)有自然災(zāi)害基金，因?yàn)槿绻�遇到不可抗力，雙方都會(huì)有很多損失，攜程的度假產(chǎn)品在不可抗力有一些補(bǔ)償，比如說(shuō)海嘯地震等有一些退款。前提還是要一絲不茍，因?yàn)橐恢Z千金是一個(gè)添花的事情，但是如果你的一諾千金的概率太高了，你的差錯(cuò)率到了1%了，我們一諾千金的話肯定就破產(chǎn)了。大家算一下，訂一張票專了10多塊錢，弄錯(cuò)一張至少100，1000都有，我們這個(gè)公司就開不下去了。所以，需要有三個(gè)一，這是缺一不可，互相互補(bǔ)的。

　　攜程的兩大工作思路，怎么做到以客戶為中心？特別是遇到矛盾和博弈的時(shí)候，我們有兩個(gè)工作思路。一個(gè)是科學(xué)地追求完美，一個(gè)是有節(jié)制地創(chuàng)新。這兩句話是梁建章提出的，我一直作為工作的的座右銘。

　　完美大家都喜歡，錦上添花的錦大家總是想做到密不透風(fēng)，但是你這塊錦再密總是有洞的，就看你用什么測(cè)量它。所以，我們要有一個(gè)科學(xué)的態(tài)度，來(lái)告訴我們什么是我眼中的完美，可能這個(gè)完美現(xiàn)在我是到了以厘米為單位，可能過兩年技術(shù)先進(jìn)了，我是以毫米為單位，但是什么時(shí)候我以納米為單位，這個(gè)成本就太高了，或者是沒有人做得到的。所以，我怎么定合理的標(biāo)準(zhǔn)？是以厘米還是毫米，這是科學(xué)的態(tài)度。

　　第二個(gè)要用科學(xué)的方法，就像我剛才所說(shuō)的，客戶的利益和企業(yè)的利益有點(diǎn)矛盾的時(shí)候怎么做，我們就要第一以客戶為中心的理念，第二要經(jīng)過精確地決策，不管你是用博弈論還是用什么決策模型，或者是其他什么模。我們攜程建了很多的類似決策的模，很多的事情都是可以用這個(gè)決策的模來(lái)進(jìn)行決策的，用了一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)追求完美。

　　有了這兩點(diǎn)以后，我們現(xiàn)在做六西格瑪，我們03年開始做，做得非常成功�，F(xiàn)在算下來(lái)，已經(jīng)給公司增加了上億的產(chǎn)值，客戶的滿意度增加還不算在內(nèi)。但是六西格瑪這個(gè)東西偏向改進(jìn)，現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，天時(shí)、地利、人和，新的生產(chǎn)工具、生產(chǎn)方法層出不窮，我必須要?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新大家都喜歡，但是我們攜程比較特殊的就是前面加了三個(gè)字“有節(jié)制”。攜程為什么可以走到今天，就是在10年的今天攜程的旅行團(tuán)隊(duì)，那個(gè)時(shí)候叫做攜程旅游網(wǎng)，后來(lái)改了一個(gè)字，改成了旅行網(wǎng)。我們把它關(guān)注到“行”這方面，把休閑度假等全砍了，就留一個(gè)酒店，第二年、第三年我們做得不錯(cuò)，我們開始做機(jī)票，再過兩年我們資金、時(shí)機(jī)、人才都成熟，又開始做度假了。你不創(chuàng)新也不行，你太創(chuàng)新也不行，超過了市場(chǎng)的成熟度也不行。8年前攜程上了一個(gè)商旅管理，那個(gè)時(shí)候我們的機(jī)票預(yù)訂還不成熟，都是在外面開票的，當(dāng)時(shí)我們拿了風(fēng)險(xiǎn)基金，轟轟烈烈地開了一個(gè)記者招待會(huì)，但是半年還是1年之后偃旗息鼓，那個(gè)時(shí)候是創(chuàng)新，但是那個(gè)時(shí)候不夠節(jié)制。大前年開始，攜程又開始做商旅管理，行業(yè)當(dāng)中有些之前做商旅管理的人不做，關(guān)掉了，我們又開始做了。我們不但做，還非常成功，比如說(shuō)中國(guó)最佳差旅公司等很多的獎(jiǎng)，已經(jīng)成為了我們新的收入的來(lái)源。

　　這就是有節(jié)制的創(chuàng)新，不但創(chuàng)新了，而且把握了節(jié)制的步伐。怎么樣算有節(jié)制的創(chuàng)新？怎么樣算沒節(jié)制的創(chuàng)新？這需要用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證，甚至你要時(shí)刻提醒自己，這是不是在有節(jié)制。往往是新來(lái)的同志是空降兵，提了很多的意見，但是不節(jié)制就不被采用，反而磨滅了他們創(chuàng)新的欲望。

　　這是根據(jù)公司的戰(zhàn)略我們提出的呼叫中心的戰(zhàn)略，細(xì)節(jié)鑄就品牌，服務(wù)創(chuàng)造精彩。這是我們一線員工總結(jié)出來(lái)的，最能夠代表攜程呼叫中心服務(wù)理念的東西。

　　在整個(gè)公司理念的支持下，我們攜程呼叫中心的管理體系，我覺得外面的課很多，大家都有大家的經(jīng)驗(yàn)。但是攜程不僅僅是一個(gè)呼叫中心的行業(yè)，它也是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，是一個(gè)旅游行業(yè)。在這些行業(yè)當(dāng)中，攜程的呼叫中心跟其他的在流程的設(shè)計(jì)上，特別是在我們的理念上有所區(qū)別。

　　我自己畫了這樣的一個(gè)圖，在兩大座右銘支柱的支持之下，我們利用我們的技術(shù)、規(guī)模、理念、體系四個(gè)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)中都是呼叫中心都有的，人員流程、客戶文化，但是我們的流程管理是重中之重，只有你把流程設(shè)計(jì)得好，體現(xiàn)了公司的理念、為公司服務(wù)的理念，人員、文化都可以得到相應(yīng)的提升。

　　在攜程的呼叫中心秉承攜程的理念以后，我們提出了兩個(gè)管理，科學(xué)地管理和藝術(shù)地管理。

　　我一直說(shuō)呼叫中心為什么是服務(wù)2.0的利器？因?yàn)楹艚兄行谋旧砭捅容^科學(xué)，很多的行業(yè)都沒有它科學(xué)，很多的公司和很多的部門用的方法、武器都沒有我們多，在這樣的公司當(dāng)中，我們?cè)趺礃幼龊每茖W(xué)的管理呢？首先，呼叫中心的數(shù)字化管理，這個(gè)就不用介紹了，你參加很多的認(rèn)證這上面都有。怎么樣能夠找出合適你的指標(biāo)，而不用一大堆指標(biāo)把你和你的員工都搞暈了。

　　第二個(gè)是排班能力，我們攜程前兩天開一個(gè)會(huì)，賣一個(gè)軟件的說(shuō)現(xiàn)在誰(shuí)還在用Excel排班？我看到他很輕蔑，就嚇得沒有舉手，我們還在用，我們每半小時(shí)的絕對(duì)差的總和大概在5%以下，每年的總量大概是2%到3%這樣。這是我們10年以來(lái)總結(jié)出來(lái)的適合自己的一套規(guī)律，也是為我們的管理做出了一個(gè)非常大的貢獻(xiàn)。

　　平衡計(jì)分卡、KPI、六西格瑪都做得非常好�？蛻絷P(guān)系和科學(xué)的績(jī)效考評(píng)方法，我們是天天考、年年考，雖然比較辛苦，但是還是有效的�？茖W(xué)決策，什么東西在我們攜程都是要拿數(shù)據(jù)來(lái)分析的。

　　藝術(shù)的管理，我是70年代生的人，看到80年代我都覺得有代溝，90年代我真的不知道怎么跟他們交流了。但是我們的干部也是70年代、80年代都有，怎么樣管好這些員工？怎么樣激勵(lì)他們？更重要的是怎么找出能夠被激勵(lì)的人，怎么樣完成他的個(gè)性和素質(zhì)的提升，怎么樣讓他從一個(gè)家庭人，變成一個(gè)社會(huì)人。這都是需要我們藝術(shù)管理的地方，因?yàn)槲覀償y程的人非常多，每個(gè)月要招幾百人，怎么樣做好？對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，招員工的要求不是特別高，但是我們的培訓(xùn)是非常強(qiáng)的。我一直很羨慕中國(guó)的解放軍，“許三多進(jìn)去，許班長(zhǎng)出來(lái)”，我希望我們的員工“90后進(jìn)去，孫茂華出來(lái)”。藝術(shù)地管理有很多公司我覺得做得都很好，比如說(shuō)江蘇移動(dòng)，我很羨慕他們的風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)，什么時(shí)候我們也希望多學(xué)習(xí)一下。

　　攜程管理團(tuán)隊(duì)有一個(gè)特點(diǎn)，都是自己培養(yǎng)的，外招的很少，因?yàn)槲覀兊牧鞒虒?shí)在太復(fù)雜了，一個(gè)呼叫中心算是比較有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理到我這里來(lái)，我挖過來(lái)一個(gè)，了解這些流程花了1年，培養(yǎng)到可以提建議又花了1年，所以我們所有的干部都是自己來(lái)培訓(xùn)的。

　　我們攜程有一個(gè)CMBA的課程，過EMBA、MBA容易，過CMBA難。我們所有的干部都要上所有的課，這個(gè)淘汰率在一半左右。他們的論文給我們提供了很多決策的依據(jù)和思考的方向，他們的論文必須要科學(xué)，而且就節(jié)制，才可以通得過我們?cè)u(píng)委會(huì)的考核。

　　我們攜程經(jīng)過理念的熏陶，10年的發(fā)展，攜程的目標(biāo)是做最成功的旅行服務(wù)公司。作為呼叫中心，我也提了一個(gè)簡(jiǎn)單的當(dāng)前目標(biāo)，首先是確保穩(wěn)定和諧，不然像今年10月份又這么反彈的話，是非常辛苦的。確保穩(wěn)定和諧不是一句話，除了你的管理之外，你還要在公司內(nèi)有多的資源，你要能夠跟CEO、CFO去爭(zhēng)取你所要的資源，這也是非常辛苦的。

　　第二個(gè)是要一個(gè)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。可能某一個(gè)電話，攜程覺得沒有別人好，沒有那個(gè)話說(shuō)得那么貼心，但是從長(zhǎng)期來(lái)看是非常穩(wěn)定的，它的偏差是最小的。一個(gè)可知性和穩(wěn)定性對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，也是提高客戶感受的辦法。

　　第三個(gè)是我們努力要做的是，就是努力保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，這也是我的愿望，我會(huì)不遺余力在我的愿望上奔跑。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也做了很多的努力，我們現(xiàn)在有一點(diǎn)小小的先機(jī)，怎么樣保持下去？需要我們付出更多的努力。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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