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北京奧都科技有限公司

公務語音咨詢服務熱線系統（cti產品）

一、公務工作主要特點

1. 嚴肅性：公務工作是嚴肅、神圣的，是法律賦予公務部門的一項不可侵犯的權利；
2. 程序性：公務工作必須遵循一定的辦事程序來進行，不能違反辦事程序來辦理；
3. 同一性：對每一個公務部門來說，它們的公務工作的范圍及服務對象都是一致的，例如財政工作，無論是財政部，還是財政廳、局、科、所等，其公務工作及服務對象都是一致的，不同的只是管理對象多少而已。
4. 固定性：每一個公務部門的工作內容、工作時間、工作地點在一定時期內基本上是不會任意改變的，例如財政局一般只負責財政方面的工作，再例如工作時間基本上都是上班早晨8點，下班時間為下午5點，其他時間基本上不會辦理公務工作。
5. 重復性：由于公務工作的范圍是限定的,服務對象是需要此類服務的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公務人員的工作基本上是年復一年,日復一日地在重復著同樣的流程,同一個流程或問題,每天都有可能作出幾十遍甚至更多次的回答。

　　 公務工作由于受以上特點所限，一方面大多數一線工作人員工作量大，強度高，工作重復；另一方面卻往往得不到廣大群眾的認同。便民通系統的開發(fā)成功，順應了廣大公務工作者和人民群眾的呼聲，為政府機關和人民群眾之間的交流提供了一條便捷的途徑。

二、 系統介紹

　　 公務語音自動收聽咨詢

　　 此功能主要面向撥入電話通過電話按鍵查詢公務自動語音咨詢的用戶，公務人員可以將本部門（或局、處、科、室等）平時開展公務活動時群眾最關心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見問題等錄制成電話語音文件，在本系統中發(fā)布，供群眾通過電話自動收聽查詢，對于公務部門而言，最常見的語音咨詢內容有：部門分工及部門電話號碼的語音咨詢；來信地址或網址、電子郵箱的語音咨詢；公務受理范圍的語音咨詢；當面來人來訪注意事項、接待時間、地點的語音咨詢；具體公務辦理流程的語音咨詢；具體公務內容的語音咨詢等等比較普遍性、固定性、重復性的問題。

　　 電話錄音留言

　　 此功能既可以作為上述功能的補充，也可以作為一項獨立的功能來單獨使用。本功能主要用于以下幾個方面：非普遍性、固定性的問題，通過公務語音自動收聽咨詢功能不能得到滿意的答案或結果，此時可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢問題錄制下來，等公務人員收聽后給予答復，即群眾的公務咨詢留言；當公務部門需要就某件公務，咨詢廣大群眾的建議時所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務建議留言；當群眾需要就某件公務或某個公務人員進行監(jiān)督，并通過電話進行投訴或舉報時所錄制下的電話留言，即投訴舉報留言。

　　 來電管理與統計

　　 系統自動將每一次來電信息存入來電數據庫，來電信息包括來電編號、來電號碼、來電日期、來電時間、訪問內容及分類、用戶錄音留言（可隨時收聽）等數據。系統操作人員可以根據各種查詢條件來查詢、統計來電數量等相關信息，并可以EXCEL表格輸出。

　　 后臺語音管理

　　 系統提供了強大的后臺語音錄制管理功能，所有后臺語音都采用樹形結構方式管理，樹形結構下的各類語音文件節(jié)點可不限層次，不限按鍵位數，語音對應的咨詢按鍵也可自由定義；同時，播放給用戶的咨詢語音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text To Speech,意為文本自動轉語音）由系統自動使用語音庫播放給用戶收聽，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復錄制。

　　 用戶管理及安全控制

　　 用戶管理采用了分組、分權限的管理模式，只有本組上一級的用戶才能為其組下的用戶分配其本身所具有的操作權限，操作權限多達十幾種，只有具備此權限的人才能進行相應的操作，無權限的用戶系統一概不予接受，同時系統也提供了用戶的登錄與注銷機制，進一步保證了系統的數據安全與運行安全。

　　 人工接收 (適用PCI卡,4線路及以上)

　　 在配置了相應的內線通道后,用戶可自由地將內線通道定義為人工座席或傳真接收,系統自動識別，為用戶提供更高層次的服務，轉至人工座席的通話過程，系統將全程進行通話錄音，便于查詢回聽或事后監(jiān)督。

三、典型用戶

• 公安、檢察、法院、司法系統
  
  北京市公安局人口管理處
  北京市宣武公安局戶證中心
  北京市大興公安局戶證中心
  北京市通州公安局各派出所
  山東省公安廳經偵支隊
  天津市紀委（天津市監(jiān)察局）
  山東省膠南市人民檢察院
  
  
• 工商、稅務、物價、技監(jiān)系統
  
  安徽省蕪湖市工商局
  河北省豐南市物價局
  北京市東城、西城、海淀、豐臺、石景山區(qū)財政局
  
  
• 金融、保險、勞動、環(huán)保系統
  
  建設銀行北京市分行、河北省總行
  中保人壽大同分公司
  天津市河西區(qū)勞動和社會保障局
  山東省德州市環(huán)保局
  
  
• 科技、文教、衛(wèi)生、旅游系統
  
  中國人民公安大學
  北京印刷學院
  北京市衛(wèi)生局
  西安市旅游事業(yè)管理局

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