上海富葉通信股份有限公司

合作內(nèi)容

提供多媒呼叫中心外包業(yè)務(wù)

　 客戶服務(wù)中心外包簡介

　 上海富葉通信股份有限公司，注冊資金：陸仟伍佰萬（6500萬）元人民幣。集團(tuán)下屬五個(gè)子公司，公司員工700多人，全國設(shè)有多個(gè)分公司及辦事處。是以無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和信息服務(wù)為主，呼叫中心外包、集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿(mào)易、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的高科技企業(yè)。已經(jīng)與中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、朗訊通信、路透社等國內(nèi)外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。.

　 呼叫中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是“呼叫中心”產(chǎn)品的一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)功能。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶將永遠(yuǎn)是企業(yè)的重中之重，將最好的服提供給現(xiàn)有的客戶群體，并以此來吸引新的潛在客戶的加入，是企業(yè)賴以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統(tǒng)平臺(tái)正是架起了企業(yè)與客戶及時(shí)有效溝通的橋梁。

　 上海富葉通信股份有限公司率先開通了富葉多媒體客戶服務(wù)中心，服務(wù)于金融業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)，應(yīng)用系統(tǒng)推向社會(huì)后，引起社會(huì)各界的熱烈反響。

　　一、首先向您介紹一下關(guān)于我們富葉多媒體客戶服務(wù)中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部于２００1年月批準(zhǔn)經(jīng)營的項(xiàng)目。我公司現(xiàn)在經(jīng)營的富葉多媒體服務(wù)中心，完全不同于尋呼簡單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動(dòng)式的等待服務(wù)。富葉多媒體客戶服務(wù)中心是通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供２４小時(shí)人對(duì)人親情化的主動(dòng)服務(wù)。

　 呼叫中心的應(yīng)用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設(shè)備的美國朗訊公司的說法，呼叫中心的應(yīng)用范圍可以說是包羅萬象，目前我們重點(diǎn)在幾個(gè)方面進(jìn)行開發(fā)：

（一）為保險(xiǎn)服務(wù)：呼叫中心對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實(shí)際的應(yīng)用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿足廣大客戶的需求。從而使公司在激烈的市場競爭中運(yùn)籌帷幄、決勝千里。

開發(fā)主要的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)例舉：

1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢 2、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員身份鑒別

3、電話投保 4、受理投訴

5、通知功能 6、內(nèi)部聯(lián)系

7、客戶數(shù)據(jù)分析 8、保費(fèi)到期通知

（二）為各級(jí)政府服務(wù)：即為市民提供２４小時(shí)的有關(guān)政策、法規(guī)、辦事程序、城市指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等咨詢解答；悉心受理市民的投訴、申請、建議；為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)，通過富葉多媒體客戶服務(wù)中心為政府與市民架設(shè)溝通“金橋”。

（三）為企業(yè)集團(tuán)服務(wù)：促進(jìn)企業(yè)與客戶的信息、情感交流，增進(jìn)相互信任，提高企業(yè)經(jīng)營信譽(yù)，直接代理企業(yè)商品銷售，突破時(shí)間、地域的限制，穩(wěn)定老客戶，增加新客戶。

（四）為市民服務(wù)：解決市民因工作繁忙、刮風(fēng)下雨、路途遙遠(yuǎn)購物消費(fèi)不方便的困難，我們提供２４小時(shí)的電話、網(wǎng)絡(luò)商品訂購、信息查詢服務(wù)，市區(qū)內(nèi)撥打富葉多媒體客戶服務(wù)中心，即可送貨上門。市民足不出戶，即可享受新時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）還有為證券業(yè)、金融業(yè)服務(wù)……

　　二、目前，國內(nèi)有些行業(yè)建立了自己的客服中心，這些中心與您所創(chuàng)辦的商務(wù)呼叫中心相比，有哪些不同？

　 從現(xiàn)狀分析，國內(nèi)很多行業(yè)和工廠是建立了自己的客戶服務(wù)中心，并為自己的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)發(fā)揮了很好的作用，這是應(yīng)該肯定的。但這些客戶服務(wù)中心與我公司的呼叫中心比較，呼叫中心有以下特點(diǎn)：

（一） 客戶服務(wù)專業(yè)化�，F(xiàn)在提倡一種經(jīng)營理念，叫作“專門的人做專門的事”，在先進(jìn)國家已普遍被人們接受，我公司的呼叫中心就是招聘和培訓(xùn)專職客戶服務(wù)人才，一切為滿足客戶需求為目的，為加盟的企業(yè)和客戶提供從市場調(diào)查、了解需求、推廣業(yè)務(wù)、查詢資料、市場占有、客戶管理、售后服務(wù)等；

（二）服務(wù)手段多樣化：呼叫中心完全改變了以往企業(yè)客戶服務(wù)中心單一的電話接入模式，而采取了固定電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，加盟的企業(yè)和客戶在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以與呼叫中心聯(lián)系。與此同時(shí)，呼出的方式也是多樣的，完全按客戶的需求，可以實(shí)現(xiàn)電子郵件、圖像、傳真、回復(fù)電話、手機(jī)短信息、信息機(jī)留言、語音信箱等手段，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字＋移動(dòng)”；

（三） 服務(wù)時(shí)間理想化；我公司的呼叫中心提供７×２４小時(shí)的服務(wù)，對(duì)加盟的企業(yè)和客戶來說，任何時(shí)候都可以打電話，不必?fù)?dān)心電話沒有人接聽，業(yè)務(wù)沒人受理，查詢沒有回答，咨詢信息、代辦沒有人應(yīng)承。而且我們富葉多媒體客戶服務(wù)中心的電話好記又好打，網(wǎng)站查詢也很方便。

　三、下面談?wù)勂髽I(yè)加盟富葉多媒體客戶服務(wù)中心，會(huì)得到什么樣的實(shí)惠？

　 現(xiàn)在國際上已普遍認(rèn)為：呼叫中心是效率最高，也是成本最低的商業(yè)手段和服務(wù)方式。至于企業(yè)加盟富葉多媒體客戶服務(wù)中心受到什么樣的實(shí)惠呢？

　 首先是不用承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)。一般呼叫中心需要交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語音等系統(tǒng)，還需要靈活的軟件支持，一次性投資至少5００萬元左右，如果企業(yè)加盟富葉多媒體客戶服務(wù)中心，完全可以省掉這筆投資；

　 其次是節(jié)省運(yùn)營成本；呼叫中心除了一次性投資外，還需要大量的運(yùn)營費(fèi)用，包括人員培訓(xùn)費(fèi)，管理、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)代表的工資、福利、場租、水電費(fèi)、線路租金、系統(tǒng)維護(hù)等，長此下去，需要月月開支，年年預(yù)算；再一點(diǎn)為企業(yè)減少人員，提高工作效率；呼叫中心是用計(jì)算機(jī)代替人的工作，對(duì)內(nèi)容相同、重復(fù)性強(qiáng)、反復(fù)使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求等工作，可采用語音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真等方式完成。

　 呼叫中心還自動(dòng)生成各種報(bào)表和統(tǒng)計(jì)工作，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人隨時(shí)都可以看到想知道的數(shù)據(jù)與分析，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有很好的指導(dǎo)作用。

　四、上海富葉通信股份有限公司對(duì)CALL CENTRE項(xiàng)目發(fā)展情況以及下一步的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　我們以服務(wù)社會(huì)，造福大眾為宗旨，依托高新科技，引進(jìn)國際國內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，建立了無線高速網(wǎng)、無線雙向數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)、客戶服務(wù)網(wǎng)、產(chǎn)品營銷網(wǎng)、無線尋呼網(wǎng)為主構(gòu)成的立體網(wǎng)絡(luò)。目前業(yè)務(wù)不僅立足上海，更輻射14個(gè)省、50多個(gè)城市。現(xiàn)有用戶50多萬。公司以快捷、準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)方式為社會(huì)大眾提供個(gè)性化的信息服務(wù)，從而受到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

　 上海富葉通信股份有限公司（呼叫中心部）的戰(zhàn)略目標(biāo)，那就是要發(fā)展成一家最有特色、全國性的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，我們本著做實(shí)事、辦實(shí)業(yè)的原則，在現(xiàn)有立體網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，把富葉富葉多媒體客戶服務(wù)中心建設(shè)成一個(gè)全國性客戶服務(wù)管理平臺(tái)，在全國各大城市都開通富葉多媒體客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通天下，歡迎中外企業(yè)熱情加盟，我們將以一流設(shè)備，提供一流服務(wù)，為企業(yè)帶來一流效益。

選擇時(shí)代呼叫中心 ----;創(chuàng)造無限商機(jī)！

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