深圳市億通客戶服務中心

合作內(nèi)容

億通客戶服務中心的服務項目

1．電話接入服務

*咨詢熱線服務

　　企業(yè)產(chǎn)品（或服務）種類咨詢，功能特點、使用方法咨詢，銷售或服務網(wǎng)點咨詢，售后服務章程的內(nèi)容咨詢，新產(chǎn)品（或服務項目）信息咨詢等。企業(yè)可根據(jù)需要選擇電話以及傳真、E—MAIL、WEB等多種方式接受顧客的咨詢。

*查詢熱線服務

　　主要包括查詢消費中獎結(jié)果、考核（考試）成績、帳戶余額、費用繳納或支出清單，查詢資金到帳或交易信息，查詢訂單信息等，通過標準的錄音制作及語音編程來完成。

*簡易業(yè)務受理

　　投訴受理：當用戶購買某企業(yè)的產(chǎn)品（或服務）遇到服務不周，購買過程中出現(xiàn)爭執(zhí)、或已購買的產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量不符合要求，亦或是有一些好的建議要提交給該企業(yè)時，可以通過撥打該企業(yè)的客戶服務中心熱線電話（由我們的座席服務代表代理企業(yè)接聽）進行投訴建議，座席人員記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后交由企業(yè)的相關(guān)部門處理，待處理完畢，再由客戶服務中心座席將處理結(jié)果（如賠償信息）等反饋給用戶�；蛘哂伤�代理企業(yè)直接授權(quán)，由我們客戶服務中心座席代表直接處理用戶的簡單投訴，問題（或爭議）較大的顧客投訴可繼續(xù)通過座席轉(zhuǎn)接到企業(yè)的相關(guān)專家座席來出理。該項目服務還提供傳真、電子郵件等受理方式。

會議登記、報名登記受理

簡易故障受理

　　是指用戶在操作或使用產(chǎn)品過程中遇到疑難問題或簡易故障，可通過撥打客服中心熱線電話由座席協(xié)助現(xiàn)場解決。主要包括手機、柜員機、電腦、PDA數(shù)字終端、汽車等產(chǎn)品的操作或使用。

維修預約受理

　　是指用戶所購商品已出現(xiàn)故障或有其他損傷需要維修服務，可通過撥打客服中心熱線電話進行維修預約，座席服務代表會通過傳真、E-mail等方式將維修服務信息及時傳遞給相應售后服務部門或維修網(wǎng)點，同時也可在用戶產(chǎn)品維修好后由座席人員將信息通過回訪、傳真或E-mail等方式及時傳遞給用戶。

交易受理

　　主要針對品牌知名度高、信譽度好的各類制造商或零售商，服務提供商所提供的屬于廣大用戶日常生活常用的商品，用戶一旦有需要，只要撥打客戶服務中心熱線電話，座席服務代表會記錄下用戶所要購買的產(chǎn)品名稱、數(shù)量以及送貨地點或服務需求地點（如家政服務等）等信息，在預定的時間內(nèi)廠商會將貨物送到用戶指定的地點。付款方式多為用戶收到貨物的同時支付貨款，也可通過與銀行互聯(lián)，以電子轉(zhuǎn)帳方式實現(xiàn)費用的自動結(jié)算。現(xiàn)在市場上不斷出現(xiàn)的送水熱線，送餐熱線，送米熱線，家政服務熱線等均屬此類。

*技術(shù)支持（售后）熱線服務

　　主要指用戶對所購買的技術(shù)性能復雜的個人消費終端產(chǎn)品或者企業(yè)所需設備等在使用時常會有技術(shù)維護或技術(shù)升級等方面的技術(shù)支持要求，這時可通過撥打客戶服務中心熱線電話，由座席服務代表（一般為專業(yè)的技術(shù)人員，也可同時設置專家座席）提供現(xiàn)場的技術(shù)支持服務。

*自助傳真服務

　　用戶可通過撥打客戶服務中心的熱線電話在查詢信息（結(jié)果）的同時根據(jù)語音提示操作，自助獲取所需資料的傳真。

*企業(yè)活動廣場

　　屬于咨詢服務的范疇，同時又是企業(yè)在臨時性或階段性大型推廣活動舉行時所面臨話務高峰之必需，而選擇外包服務商又可隨時根據(jù)不可預計的話務量增減座席，以達到活動舉行的良好收效。

*語音信箱（留言）服務

2．主動呼出服務

*顧客回訪

　　億通客戶服務中心可根據(jù)所代理企業(yè)顧客回訪目的從數(shù)據(jù)庫或企業(yè)提供的顧客資料中篩選出相應回訪顧客群，然后根據(jù)業(yè)務或顧客的方便設定回訪時間（如圖），按時或依據(jù)業(yè)務代表組所檢索的回訪清單，自動撥號，座席可在見到回訪提示后逐個進行回訪，主要詢問顧客現(xiàn)有產(chǎn)品的使用狀況，新產(chǎn)品使用意見或者產(chǎn)品功能、服務的改進要求等。

*親情關(guān)懷

　　主要指座席服務代表根據(jù)企業(yè)要求通過電話、E-mail等通信方式在傳統(tǒng)節(jié)日或顧客喜慶日子（如生日）給顧客致以節(jié)日問候，借此拉近顧客與企業(yè)的關(guān)系。

*電話催繳

　　電話催繳服務可以讓企業(yè)選擇自動催繳和人工催繳兩種方式。

　　自動催繳是指億通客戶服務中心會將顧客應繳費用明細、繳費方式、繳費有效期限、繳費地點等個性化信息通過專業(yè)的錄音和編制，并設定催繳次數(shù)和時間，在顧客拿起電話時就可聽見催繳信息的電腦語音。

人工催繳是指通過坐席代表根據(jù)鎖定的催繳對象，在自動預撥號接通后逐個進行電話催繳。

*新產(chǎn)品推廣和優(yōu)惠通知

　　新產(chǎn)品推廣，億通客戶服務中心可代理企業(yè)向顧客介紹新產(chǎn)品的功能、特點、使用方法、價格、購買渠道等信息，使顧客及時了解企業(yè)新產(chǎn)品的動向，通過電話的服務取代面對面的服務，可以提供更快捷的響應和更加個性化的服務，為企業(yè)縮短了新產(chǎn)品面市的時間。

　　優(yōu)惠通知是指根據(jù)企業(yè)提供的客戶數(shù)據(jù)，由億通客戶服務中心坐席代表主動呼叫該企業(yè)的大客戶，并向大客戶介紹近期該企業(yè)正在實行或?qū)⒁獙嵭械膬?yōu)惠措施。包括優(yōu)惠時間優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對象等，以達到促銷的目的。

*電話調(diào)研

　　“調(diào)查是為了知道顧客需要什么，什么變化正在發(fā)生，有沒有新的銷售機會正在發(fā)展”。億通客戶服務中心擁有豐富的電信手段，可以在短時間內(nèi)完成大量的電話訪問，快速執(zhí)行的能力令人矚目，從而加快了企業(yè)在瞬息萬變的市場反映速度。服務范圍包括企業(yè)產(chǎn)品與品牌研究、市場分析、消費者研究、廣告與促銷評估等。億通客戶服務中心在代理企業(yè)進行電話調(diào)研過程中根據(jù)企業(yè)調(diào)研目標，選定目標顧客群進行定向呼出，并將通話結(jié)果及時記錄在數(shù)據(jù)庫中，可適時監(jiān)控執(zhí)行過程，也方便事后對記錄進行抽樣復核，從而避免企業(yè)廣撒網(wǎng)做市場推廣所造成的浪費。

*商務預定

*電話銷售

電話銷售的最大特點是靈活性，億通客戶服務中心的電話銷售服務主要有四個步驟：

a. 利用顧客數(shù)據(jù)庫（包括企業(yè)自建，從第三方租用或由我們公司提供）篩選出銷售的市場目標。

b. 坐席服務代表的挑選與培訓

c. 有針對性，選擇合適理由給顧客郵寄說明書等產(chǎn)品資料

d. 選擇合適時間、最佳機會通過主動呼出進行電話銷售

*通知服務（主要指會員活動、銀行到帳、交易成功、到貨等通知）

*傳真回復

　　主要指顧客在咨詢后一時未能得到完整的結(jié)果（客觀存在）而由坐席代表通過與企業(yè)相應部門進行聯(lián)系后再已傳真的方式給顧客以問題的答復。

3、決策支持服務

*數(shù)據(jù)采集

　　億通客戶服務中心可根據(jù)所代理企業(yè)的市場目標、顧客特點及服務要求，隨時設置數(shù)據(jù)采集格式，方便坐席代表在接聽來電或主動呼出時通過終端有針對性地及時錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫，同時也會在顧客第二次來電時坐席能通過終端屏幕對顧客特性（信息）一目了然。

*個性化服務軟件設計

　　企業(yè)在通過億通客戶服務中心采集了豐富的顧客數(shù)據(jù)后劃分不同顧客群體或者區(qū)分不同級別，然后提出個性化的客戶服務要求，由客戶服務中心專業(yè)技術(shù)人員專門設計個性化的服務軟件。一方面可在顧客來電時由坐席根據(jù)提示告之顧客所享受的優(yōu)惠內(nèi)容；另一方面也會在顧客開始疏遠企業(yè)時由系統(tǒng)自動發(fā)出警告，提示企業(yè)所租專用坐席，以挽回可能的顧客流失。

*綜合報表分析（定期或者專項）。

　　億通客戶服務中心可根據(jù)企業(yè)要求定期（周報、月報、季報等）或就某項專題利用顧客綜合數(shù)據(jù)庫，由項目經(jīng)理組及時給企業(yè)提供多方面的顧客分析報表，話務分布分析報表等。具體包括以下內(nèi)容：

a.呼入明細月報 b.呼入處理總量的月報統(tǒng)計報告 c.每月咨詢類型前10名統(tǒng)計報告

e. 呼入處理的咨詢類型分項匯總月報(頻率和數(shù)量) e.客戶意見、建議和投訴的分析月報

f. 客戶對新業(yè)務的態(tài)度及意見分析匯總月報 g.呼叫遺失率統(tǒng)計報表（可選）

h..其它需要定制的報表

4.客戶關(guān)系管理服務（CRM）

*支持多種客戶呼叫接入方式

億通客戶服務中心可根據(jù)企業(yè)不同階段的業(yè)務要求，將客戶呼叫接入方式從以電話為主增加到支持電話、傳真，E—mail、Web、Chat(白板)、IP電話、IP傳真等任何通信方式，以方便企業(yè)不同顧客群的不同接入方式的服務需求呼叫。

*“零”距離服務

　　也就是“一站式”服務，是指企業(yè)任一顧客的呼叫都可通過億通客戶服務中心ACD軟件的技能分組設計及專家座席（遠程或現(xiàn)場）的設置，直接接入到相應的服務座席，而無須重復轉(zhuǎn)接和讓客戶重復問題，就可得到座席服務代表的滿意回答。

*定期的顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計

　　主要通過接聽顧客來電后回答顧客問題時的主動詢問和對顧客數(shù)據(jù)的抽樣回訪（以問卷形式）兩種方式，并有具體的統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)。

*提供7*24小時的全天候服務保障

同時也可以根據(jù)企業(yè)需要和顧客習慣靈活設置座席服務時間。

*來電遺失統(tǒng)計

　　根據(jù)對來電遺失統(tǒng)計結(jié)果的分析，億通客戶服務中心可建議企業(yè)延長服務時間或增加合理數(shù)量座席，以防止因呼叫遺失所造成的顧客流失。

*提供溢出呼叫服務

　　主要針對企業(yè)自建呼叫中心（客戶服務中心）的呼叫處理量的限制而將多余（或溢出）呼叫轉(zhuǎn)接到億通客戶服務中心服務座席，從而保障企業(yè)任何時段的任一呼叫都不會因遇忙而流失。

*數(shù)據(jù)庫建設

NAP2000系統(tǒng)是采用業(yè)務管理模塊與硬件相分離的原則，所以億通客戶服務中心可隨時根據(jù)業(yè)務需求設置各企業(yè)獨立數(shù)據(jù)庫或綜合性數(shù)據(jù)倉庫，而不會因企業(yè)服務內(nèi)容的變更而影響數(shù)據(jù)庫的客戶數(shù)據(jù)管理。

5．其他服務

主要包括發(fā)送短消息，自動聽取電子郵件、電話會議、小秘書服務等項目服務。

公司網(wǎng)站：www.96001.net

　

 

聯(lián)系方法

刊登日期

有效期