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2003中國最佳呼叫中心管理人

張坤生

2003/04/09

。。聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部總經(jīng)理

。。1995年-1997年 聯(lián)想集團(tuán)研究開發(fā)部家用電腦開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理;1997年-1998年 聯(lián)想集團(tuán)物控部副主任經(jīng)理;1998年-2000年 聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)本部副總經(jīng)理。

。。1999年底負(fù)責(zé)組建聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心,2000年至今任聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部總經(jīng)理

。。通過三年的不懈努力,將聯(lián)想建成為國內(nèi)IT業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心,實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的有機(jī)融合,真正發(fā)揮了呼叫中心的作用,同時服務(wù)的成本不斷下降,使電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競爭工具。

。。負(fù)責(zé)建立了LCSE的咨詢?nèi)藛T招聘、培訓(xùn)、激勵和考核的整套體系,設(shè)定了整個部門各崗位的最低技能要求,保證電話服務(wù)的效果。同時,也設(shè)計了咨詢?nèi)藛T在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯,保證了員工的滿意度。

。。在他的領(lǐng)導(dǎo)下,建立了一整套的咨詢業(yè)務(wù)評估考核指標(biāo)體系,用200項(xiàng)指標(biāo)評估呼叫中心的運(yùn)營情況,確保呼叫中心得到良好的運(yùn)營。開發(fā)了web chat、email、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程修復(fù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)營管理工具,并不斷完善了信息系統(tǒng)。