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2003中國最佳呼叫中心管理人

江麗

2003/04/09

。。海爾集團顧客信息推進部部長

。。1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機質(zhì)管處從事質(zhì)量信息管理工作。

。。1997年4月至今,從事呼叫中心管理工作,從主管青島客戶服務(wù)中心直到海爾客戶服務(wù)中心的整體運營管理。

。。具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗,從事過呼叫中心的建設(shè)、招聘、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、績效考核、業(yè)務(wù)運營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展等各項具體工作,特別是針對海爾全國的34個客戶服務(wù)中心分散運營的現(xiàn)狀,把遠程運營管理與中心現(xiàn)場管理結(jié)合,推進了客戶服務(wù)運營管理的進步。

。。負責實施了海爾呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計、戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

。。在建設(shè)和運營上,創(chuàng)建了海爾全國34個呼叫中心,并用創(chuàng)新的辦法逐步改善、提高,服務(wù)領(lǐng)域由簡單的接入電話、回訪用戶拓展到了產(chǎn)品導(dǎo)購、電話提醒、電話訂購、電話營銷、用戶調(diào)查多方面;業(yè)務(wù)流程由控制兩端到全程跟蹤;服務(wù)理念從"只要您撥打一個電話,剩下的事由海爾來做"到"做顧客的知心朋友"等。

。。在文化建設(shè)上,創(chuàng)辦了內(nèi)部的《心橋》刊物、《禮儀手冊》、《服務(wù)手冊》等。

。。在信息增值上,建立了綠色通道,通過《顧客信息簡報》、《市場簡報》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內(nèi)部各環(huán)節(jié),改進工作,滿足不斷改變的用戶需求。

。。由于以上成績,曾分別獲得山東省現(xiàn)代化管理成果二等獎、青島市現(xiàn)代化管理成果一、三等獎;連續(xù)六年分別獲得過海爾獎特等、一、二、三等獎獎?wù)拢缓柨蛻舴⻊?wù)中心也多次獲得青島市青年文明號、工交系統(tǒng)雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱號。

。。江麗女士是中國最早的呼叫中心實踐與推動者之一,在實踐中緊緊圍繞顧客的滿意度建設(shè)做工作,在開放的系統(tǒng)中,以實干的精神不斷摸索、積累管理經(jīng)驗,每一項創(chuàng)新均能見到最終效果。持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶服務(wù)滿意度及全國客戶服務(wù)中心運營管理能力的不斷提高起到了很好的推進作用。