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國(guó)泰君安證券股份有限公司 2003/04/09 所處行業(yè)： 證券 總體目標(biāo)：構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的咨詢(xún)、交易、投訴、服務(wù)定制的統(tǒng)一受理平臺(tái)。 。。作為電子商務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，國(guó)泰君安呼叫中心在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)了集中―分布式服務(wù)體系，擁有咨詢(xún)、交易、定制與投訴建議等多項(xiàng)功能，可通過(guò)多種通訊方式推送7×24小時(shí)專(zhuān)業(yè)化證券信息服務(wù)，讓投資者盡情分享科技進(jìn)步的全新成果，真實(shí)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)化、人性化的電子商務(wù)空間。 在運(yùn)營(yíng)成本的控制方面，主要包括： ·合理匹配中繼線路，在可預(yù)測(cè)的范圍內(nèi)避免線路的大量閑置。目前向客戶提供的420路952588和60路800表現(xiàn)出的使用情況是：較高的線路利用率和一定程度的冗余。 ·用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和主動(dòng)推送服務(wù)降低人工服務(wù)成本和通訊成本。自動(dòng)服務(wù)和推送服務(wù)不僅主動(dòng)性強(qiáng)，而且覆蓋面大。運(yùn)行以來(lái)，推出了基于客戶定制的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和推送服務(wù)深受客戶歡迎，成功的分流了人工服務(wù)的壓力。 ·運(yùn)行一個(gè)階段以后，系統(tǒng)的接入分為了交易客戶通道、注冊(cè)客戶通道、其他客戶通道，并通過(guò)線路分配的策略為交易客戶、注冊(cè)客戶提供更為通暢的接入，降低其他客戶占用資源的比例。 特色介紹： ·技術(shù)領(lǐng)先 。。系統(tǒng)功能齊全、客戶溝通渠道完備：中心可以向客戶提供交易、咨詢(xún)、投訴、建議等多種服務(wù)，還可以為特定條件的批量客戶定制大量信息，并通過(guò)電話、電話語(yǔ)音、短信、電子郵件、傳真等多種渠道進(jìn)行互動(dòng)。 。。實(shí)現(xiàn)了中心－營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程座席的分布模式：是目前國(guó)內(nèi)證券業(yè)唯一實(shí)現(xiàn)該種模式的呼叫中心，這種模式既達(dá)到了總部與營(yíng)業(yè)部服務(wù)資源相互補(bǔ)充的目的，又解決了方言和服務(wù)本地化的問(wèn)題。 。。完整的外呼服務(wù)體系：中心提供了較完備的外呼策略，客戶可以根據(jù)自己的需要定制各種服務(wù)，如各股行情到位提示、千股日評(píng)、大勢(shì)判研等，已經(jīng)建立了一套較完整的短信、電子郵件的發(fā)布系統(tǒng)。 。。高效率的信息采編、發(fā)布體系：中心使用了先進(jìn)的信息采集和發(fā)布系統(tǒng)，能夠快速、高效地為呼叫人員提供各類(lèi)及時(shí)、詳盡的信息支持，中心的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)通過(guò)權(quán)限設(shè)置設(shè)限了信息的遠(yuǎn)程維護(hù)，促進(jìn)了總部座席與營(yíng)業(yè)部座席之間的資源共享。 ·以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式和基于業(yè)務(wù)流程的績(jī)效管理 。。以電子化自動(dòng)服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式：運(yùn)行實(shí)踐表明，基于IVR自動(dòng)語(yǔ)音、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等電子化自動(dòng)服務(wù)模式不僅為客戶所認(rèn)同，而且具有成本低、客戶覆蓋面廣泛的優(yōu)點(diǎn)，為探索電子商務(wù)活動(dòng)中基于電子化的自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相互補(bǔ)充提供了有益的積累。 。。初步建立起客戶關(guān)系管理體系，嘗試基于客戶個(gè)性化需求的大規(guī)模定制服務(wù)：現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅可以對(duì)交易客戶的交易行為進(jìn)行初步的分析，還可以根據(jù)我們?cè)O(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)模式對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)、動(dòng)態(tài)的分類(lèi)和分級(jí)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)不同價(jià)值、不同需求的客戶群體的批量服務(wù)定制和個(gè)性化服務(wù)推送。 。。在運(yùn)營(yíng)中完善了知識(shí)管理體系：國(guó)泰君安呼叫中心已建立了大約50萬(wàn)字的證券市場(chǎng)信息庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，并有快捷的外部鏈接和遠(yuǎn)程維護(hù)的功能。呼叫中心與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的過(guò)程是完善知識(shí)管理體系的最佳途徑。 。。不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)管理流程：中心在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中形成了《國(guó)泰君安呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》集中了業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、績(jī)效管理、員工激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)文化等各方面的內(nèi)容，《手冊(cè)》既是中心運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)性文本又是新員工培訓(xùn)必備的材料。同時(shí)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中積累了豐富詳盡的電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的腳本。 ·高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才 。。普通座席客服代表平均證券從業(yè)經(jīng)歷為9年，全部通過(guò)從業(yè)人員資格考試，并具備多年的電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 。。分析師坐席客服代表平均從業(yè)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷為8年，具備中國(guó)證監(jiān)會(huì)頒發(fā)的證券注冊(cè)分析師資格。目前該呼叫中心是國(guó)內(nèi)證券類(lèi)呼叫中心種唯一向客戶提供持證證券注冊(cè)分析師在線電話咨詢(xún)的公司中。 ·擁有國(guó)內(nèi)證券業(yè)呼叫中心最大的客戶覆蓋面 。。國(guó)泰君安呼叫中心是國(guó)內(nèi)證券類(lèi)呼叫中心中唯一集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、委托交易、定制服務(wù)、推送業(yè)務(wù)為一體的提供800受話方付費(fèi)的證券呼叫中心，不僅擁有海量客戶，而且有條件覆蓋所有客戶，這是其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 |