|
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心 2003/04/09
總體目標(biāo)：創(chuàng)立新型電信運(yùn)營(yíng)商具有國(guó)際水平的呼叫中心，通過(guò)多種方式為網(wǎng)通客戶提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值。 。。目前網(wǎng)通北京分公司呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開(kāi)通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶意見(jiàn)建議、滿意度調(diào)查等多方面的業(yè)務(wù)支持。 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施： ·整體KPI和細(xì)節(jié)結(jié)合：結(jié)合公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和用戶需求，設(shè)定呼叫中心目標(biāo)；同時(shí)制定出詳細(xì)的考核制度；不同技能組人員設(shè)立獨(dú)立的管理報(bào)告；并落實(shí)到人，按周、月、季、年考核，對(duì)未達(dá)標(biāo)指標(biāo)由專(zhuān)人進(jìn)行整改。 ·建立了統(tǒng)一的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評(píng)估分值表，采用遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)肩并肩監(jiān)聽(tīng)和錄音回放的多種形式及時(shí)糾正不足之處，同時(shí)用戶可以直接通過(guò)IVR進(jìn)行投訴，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查解決并分析原因，責(zé)任到人進(jìn)行徹底解決，并按投訴級(jí)別逐層通報(bào)。 改善工作環(huán)境的努力： 。。以最大員工績(jī)效為前提，結(jié)合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)相對(duì)獨(dú)立，裝飾上關(guān)注細(xì)節(jié)，以綠色植物為主題的辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現(xiàn)了人性化管理，獨(dú)立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據(jù)自己的愛(ài)好隨意喝茶、聊天、聽(tīng)CD，亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時(shí)提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費(fèi)專(zhuān)用穿梭巴士。 特色介紹： ·方向盤(pán)：以客戶為主導(dǎo)，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現(xiàn)網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶提供全面支持服務(wù)，并將用戶需求直接指導(dǎo)市場(chǎng)決策；
|