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青島市98111管理服務(wù)中心

2003/04/09

所處行業(yè): 政府
建立時間: 1999年
人員數(shù)量: 70人
座席數(shù)量: 30個
服務(wù)時間: 7×24×365

總體目標(biāo):為了滿足廣大人民群眾的需求,青島98111呼叫中心不斷提高其科技含量,逐步將現(xiàn)有的呼叫中心建設(shè)成為既具有電話呼叫功能,又具有Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心,用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心,用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與座席通話。也可從遠(yuǎn)端用IP電話連接,還可做文本交互(如白板功能)、圖像交互傳輸?shù),并在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)行政審批事項。讓市民更直接、更便利地享受信息時代呼叫中心的便捷服務(wù)。

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施:

。。一是建立三級考核機(jī)制。局、集團(tuán)公司、站所組成三級考核小組,分別由局對集團(tuán)公司、集團(tuán)公司對站所、站所對服務(wù)人員層層進(jìn)行考核。

。。二是確定考核標(biāo)準(zhǔn)。按照《社會服務(wù)責(zé)任賠償制度》、《熱線中心日事日查日日提高制度考核激勵辦法》、《窗口單位服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定,以群眾是否滿意作為考核的尺度和獎罰的依據(jù)。

。。三是嚴(yán)格考核程度。堅持每天一匯總,熱線中心每天對信息進(jìn)行分類,通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領(lǐng)導(dǎo)和三級網(wǎng)絡(luò)的分管領(lǐng)導(dǎo);每周一發(fā)布,通過印發(fā)《熱線信息周報》,做到上情下達(dá),下情上報;每月一分析,局領(lǐng)導(dǎo)召開由二級網(wǎng)絡(luò)分管領(lǐng)導(dǎo)參加的分析會,重點(diǎn)分析疑難投訴事例,查找問題,研究解決的辦法;半年一考核,局熱線服務(wù)督查小組將每月隨機(jī)抽取的回訪電話,熱線中心提報的來電處結(jié)率、用戶滿意率,以及日常服務(wù)督查數(shù)據(jù)等,一并納入局對集團(tuán)公司和行業(yè)處室的考核中。

。。四是獎懲兌現(xiàn)?己伺c年終目標(biāo)責(zé)任制完成情況和評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤,形成一個有目標(biāo)、有責(zé)任、有監(jiān)督、有考評、有激勵的工作機(jī)制。

。。青島市城市管理局賦予98111管理服務(wù)中心監(jiān)察督導(dǎo)中心的職能。當(dāng)熱線受理用戶對城管各行業(yè)服務(wù)的投訴、舉報后,直接下傳到各相關(guān)責(zé)任的單位與負(fù)責(zé)處理投訴的部門受理,處理結(jié)果要在限定的時間內(nèi)報熱線中心進(jìn)入微機(jī)存檔,由熱線中心逐一回訪。

特色介紹:

·在社會效益方面:"98111"服務(wù)熱線集服務(wù)、咨詢、投訴、搶修搶險為一體,為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務(wù),熱線直接對責(zé)任單位下達(dá)指令,減少了中間環(huán)節(jié),用老百姓的話說,就是"電話越打越簡單,群眾越來越方便"。尤其是在服務(wù)范圍的拓展上,它較好地解決了長期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務(wù)等生活方面的難題。

·在經(jīng)濟(jì)效益方面:從開通"98111"熱線的實(shí)踐來看,它在獲得明顯的社會效益的同時,也帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)它在實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)時,同時也參與了市場競爭。參與競爭的程度越高,經(jīng)濟(jì)效益也就越好。

·在管理效益方面:一是提高了工作效率。除熱線服務(wù)中心外,還有11個二級網(wǎng)絡(luò)單位和122個三級網(wǎng)絡(luò)單位,形成了全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。市民和用戶只需要撥打"98111"一個電話,熱線系統(tǒng)就會自動顯示用戶電話號碼,迅速解決用戶反映的問題。