| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 總體目標(biāo)：為自來(lái)水客戶提供全方面的服務(wù)。
- 規(guī)劃：
1、1993-1997 公司早期的服務(wù)熱線投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
2、1999-2000 第二代的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心同分中心并存，電話服務(wù)中心同柜臺(tái)服務(wù)相結(jié)合。
3、2000-2003 整合下屬的服務(wù)分中心，推行現(xiàn)代化的管理模式，開(kāi)始實(shí)施主動(dòng)服務(wù)；
4、2003- 2005 整合下屬服務(wù)分中心，推行顧客關(guān)系管理(CRM)管理模式，整體服務(wù)模式。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 關(guān)于我客戶服務(wù)中心的處理流程，我們有專門的"市北自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心主管工作手冊(cè)"和"客戶服務(wù)代表工作手冊(cè)"進(jìn)行描述和規(guī)范，內(nèi)容包括：電話服務(wù)總流程，一般咨詢服務(wù)流程，報(bào)修服務(wù)流程，服務(wù)投訴處理流程。緊急情況處理流程，媒體電話接待流程，電話轉(zhuǎn)接流程，信息管理流程，電話回訪流程等等。
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 客戶回訪的體系。隨機(jī)抽樣，按總體30%的比例進(jìn)行回訪，就服務(wù)的及時(shí)率、服務(wù)的質(zhì)量等進(jìn)行電話訪問(wèn)。并進(jìn)行量化的管理，進(jìn)入檔案。
- 行業(yè)質(zhì)量協(xié)會(huì)的測(cè)評(píng)。
2001年市北公司榮獲"上海市用戶滿意企業(yè)"，2002年榮獲上海聯(lián)量協(xié)會(huì)的"上海市用戶滿意服務(wù)"表彰，并榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)的"全國(guó)用戶滿意服務(wù)"表彰。
- 專業(yè)的調(diào)查公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
定期委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，2001年綜合客戶滿意度達(dá)到80.63%。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 質(zhì)量監(jiān)控的措施對(duì)我們而言，主要是規(guī)范的流程，只有規(guī)范的流程，才能保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，第二，要有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能評(píng)估質(zhì)量的好壞。我們?yōu)榇颂囟ㄖ朴喠朔⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)培訓(xùn)和例會(huì)將這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傳達(dá)，第三，監(jiān)控的目標(biāo)主要是電話服務(wù)的質(zhì)量，另外我們還隨機(jī)進(jìn)行信息輸入的質(zhì)量等等。
- 主要采用下列指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試：服務(wù)等級(jí)（service level）,在這個(gè)指標(biāo)內(nèi)，我們特別注意在高峰時(shí)期的服務(wù)等級(jí)。平均服務(wù)時(shí)間（通話時(shí)間+話后處理時(shí)間），和整體客戶服務(wù)中心的效率。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：在決定招聘怎樣的人員加入到客戶服務(wù)中心內(nèi)之前，我們對(duì)客戶服務(wù)的人員架構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，每個(gè)崗位都有具體的工作描述。在招聘人員之前，我們?cè)诠緝?nèi)部的主要溝通媒體上進(jìn)行張貼，然后由客戶服務(wù)中心的主管進(jìn)行初試和復(fù)試。
- 培訓(xùn)：擁有完整的培訓(xùn)課程
- 激勵(lì)：
- 每個(gè)客戶服務(wù)代表的獎(jiǎng)金收入同服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果掛鉤，根據(jù)其表現(xiàn)獲得不同等級(jí)的獎(jiǎng)金。另外每月和每季度還評(píng)選"單項(xiàng)服務(wù)之星"和"最佳服務(wù)之星"。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 為了有效地控制成本，我們將所有的總成本除以總處理的電話數(shù)量之和，得出每個(gè)服務(wù)電話的費(fèi)用，并定時(shí)對(duì)這個(gè)成本進(jìn)行監(jiān)控，并出具報(bào)告向管理層匯報(bào)。
- 另外，我們還計(jì)劃在將來(lái)的幾年將客戶服務(wù)中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)換。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 作為自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心，我們同公司的市場(chǎng)發(fā)展部、搶修中心、帳務(wù)中心、企管部、人事部、財(cái)務(wù)部和區(qū)域的工作管理所都有工作上密切的關(guān)系。在客戶的來(lái)電，來(lái)信中，我們會(huì)分門別類將信息轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)的服務(wù)軟件同賬務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)留有接口，可以隨時(shí)查詢客戶的賬務(wù)的情況。
- 每月客戶服務(wù)中心會(huì)出具服務(wù)報(bào)告，就來(lái)電的性質(zhì)，來(lái)電區(qū)域，處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這些報(bào)告將同相關(guān)的部門分享，并就遇到的問(wèn)題和建議整理成報(bào)告供公司管理層參考。因?yàn)�，客戶服�?wù)中心是公司同客戶交流的窗口，其他公司的部門若有相關(guān)信息需要同客戶溝通，比如水費(fèi)調(diào)價(jià)，等會(huì)通知客戶服務(wù)中心，并就可能遇到的問(wèn)題同客戶進(jìn)行解釋。
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另外公司的內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)也是客戶服務(wù)中心同其他部門溝通的窗口，客戶服務(wù)中心通過(guò)這些及時(shí)的信息，同用戶進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，解釋等工作。
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同客戶服務(wù)中心聯(lián)系最多的是區(qū)域工作管理所，相應(yīng)的工作流程為：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有同客戶的服務(wù)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)等工作，區(qū)域管理所負(fù)責(zé)根據(jù)客戶服務(wù)中心提供的情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。同時(shí)也對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)工作。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 按照我們的理解，工作環(huán)境主要有硬工作環(huán)境和軟工作環(huán)境，硬工作環(huán)境包括電腦，電話機(jī)、電話服務(wù)工作等需要的相關(guān)設(shè)備。
- 在這方面，我們經(jīng)歷了三個(gè)階段，從最早的簡(jiǎn)單交換機(jī)的硬件方面的配備，到現(xiàn)在我們配備了具有先進(jìn)的IP呼叫中心系統(tǒng)。其中，我們作了大量的工作，包括從設(shè)備方面的調(diào)查，從服務(wù)能力方面的預(yù)測(cè)，同企業(yè)其他相關(guān)部門的溝通。為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們還安裝了專業(yè)電話服務(wù)監(jiān)控軟件，使質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果能夠量化，這使我們的管理水平進(jìn)一步提高。
- 另一方面，我們還花費(fèi)大量的精力去改善工作軟環(huán)境，包括客戶服務(wù)中心的文化，同相關(guān)企業(yè)其他部門在工作理念上的溝通和支持。其中，在客戶服務(wù)中心內(nèi)部，我們倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的理念，我們開(kāi)展了全體客戶服務(wù)代表的讀書(shū)活動(dòng)，并開(kāi)展書(shū)評(píng)和讀后感，使我們客戶服務(wù)代表的理念得到提高。此外，我們還聘請(qǐng)了專業(yè)咨詢公司對(duì)我們的主管和客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，使他們的知識(shí)和技能得到了飛躍。在部門以外，我們積極同其他部門溝通，每次培訓(xùn)我們都邀請(qǐng)其他部門的負(fù)責(zé)人或代表參與，從而推廣我們的理念和意識(shí)。
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| 說(shuō)明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)�，指出特別之處： |
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- 行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念。在打造我們客戶服務(wù)中心的過(guò)程中，我們非常注意服務(wù)理念的培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾年的工作，成為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。當(dāng)其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務(wù)熱線定位于政工系列或僅作為亮點(diǎn)時(shí)，我們已經(jīng)開(kāi)始引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，通過(guò)這個(gè)互動(dòng)的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設(shè)方面的作用，更開(kāi)始發(fā)揮其提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用，其中包括，大客戶管理，客戶數(shù)據(jù)挖掘，主動(dòng)服務(wù)等方面。
- 行業(yè)領(lǐng)先的管理方法。在同行業(yè)中，我們是第一家引入專業(yè)呼叫中心管理咨詢公司的企業(yè)，根據(jù)我們企業(yè)的要求，我們建立了一整套的定量與定性相結(jié)合的管理方法進(jìn)行客戶服務(wù)中心的管理。在同行業(yè)其他客戶服務(wù)中心還處于直線電話服務(wù)客戶的時(shí)候，我們已經(jīng)開(kāi)始客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，電話服務(wù)指標(biāo)的設(shè)定和管理，服務(wù)質(zhì)量量化的管理，激勵(lì)體制的實(shí)施等。
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