| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 總體目標-以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價值，擴大市場份額。
- 規(guī)劃-以一汽-大眾呼叫中心為核心，全國各經銷商小型呼叫中心為分散點，實現一汽-大眾所有信息的整合。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 一汽-大眾呼叫中心通過定期的電話回訪和直郵問卷調查的方式測量客戶的滿意度。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 通過錄音、實時監(jiān)控、班長監(jiān)聽三種方式進行質量監(jiān)控。
- 通過平均通話時長、平均應答速度、事后處理時長、平均應答速度等指標進行呼叫中心性能測試。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 一汽-大眾公司呼叫中心處理用戶投訴的標準化流程使前后臺之間進行無縫連接。用戶抱怨升級轉到后臺時，一汽-大眾公司調動整個公司的資源給予支持，公司的最高機構-安全委員會處理最高級別的投訴。最后，由呼叫中心進行跟蹤回訪。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 公平、公開、公正是我們招聘的原則，通過面試、筆試（包括專業(yè)知識、溝通技能、外語、計算機實際操作、作文）、電話測試、咨詢公司行業(yè)測試四個步驟進行招聘。
- 呼叫中心一直以來致力于創(chuàng)造一個和諧、富有凝聚力、學習型的團隊，著眼于每個人整體素質的提升，有效的控制了人員的流失，成立三年來僅有2人流失。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 一汽-大眾呼叫中心的CRM系統采取了公開招標的方式，最終由在國際上具有豐富經驗的SAP擔任總承包。該系統充分利用了公司原有的資源，將數據整和、資源共享，大大降低了運營成本。
- 呼叫中心通過各種數據指標科學的安排坐席，使得人力資源最適合勞動生產率。同時，將呼入工作和呼出工作相結合，利用來電低谷期進行呼出工作。
- 高素質的坐席代表在保證培訓效果的同時，大大降低培訓成本，同時快速的適應工作。一汽-大眾呼叫中心的每位坐席代表都身兼多職，最大限度的發(fā)揮每個人的潛能，使得人力資源最大化。每個人都可根據自身的特長進行內部培訓。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協作關系和流程： |
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- 一汽-大眾公司一直強調"以客戶為中心"的經營理念，因此公司對呼叫中心給予了極大的支持。
- 公司各部門與呼叫中心的之間有標準流程，同時在各部門的均設立相應協調人，對于突發(fā)事件公司各部門均給予支持。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 呼叫中心成立之初沒有獨立的辦公空間、初了僅有的一張辦公桌和2部電話外沒有任何辦公設備。而今天，呼叫中心已經做到了每人擁有相對獨立的辦公區(qū)域，每人均配備了當時市場最好的19'奔4電腦和辦公設備。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 一汽-大眾公司呼叫中心為每個人提供了成長和發(fā)展的空間，在這里每個人的價值都得以提升，一汽-大眾公司呼叫中心真正做到了以人為本，是一個富有凝聚力的團隊。
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