| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 總體目標--以電信客戶服務為基礎的、以電話營銷體系相配合的，力爭在兩年內(nèi)成為地區(qū)最大業(yè)內(nèi)一流的專業(yè)化公司。
- 總體規(guī)劃--至2004年，實際運營座席的總量為900席，月均話務量超過800萬次。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 就電信客戶服務而言，呼入服務以咨詢、查詢、受理等服務為主，呼出服務以客戶回訪、市場調(diào)查、產(chǎn)品銷售為主。在完成客戶服務的同時，實施數(shù)據(jù)統(tǒng)計提煉以及業(yè)務分析，使呼叫中心服務成為電信企業(yè)綜合業(yè)務發(fā)展的晴雨表。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 自我檢查（公司客服部門質(zhì)監(jiān)部）
- 委托方檢查（普查或抽檢）
- 第三方檢查（由委托方認可的第三方）
- 通過上述三種基本方式，針對滿意度指標，以電話回訪，或跟蹤調(diào)查等形式，協(xié)同完成客戶滿意度測量工作。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 自2002年6月起，公司全面開展了"客戶服務精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進，至今已完成三期工程。工程主要針對服務質(zhì)量指標體系的建立和應用，并強調(diào)了呼叫中心的數(shù)字化管理，同時配合以嚴格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過每日系統(tǒng)報表的統(tǒng)計分析，配合現(xiàn)場監(jiān)聽、抽查，開展案例分析以杜絕錯誤重、實行班組負責制等措施，同時在管理制度方面實施了ISO9001-2000體系的貫標，并引入COPC認證中的部分流程來幫助實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控。
- 在質(zhì)量監(jiān)控方面的具體指標大約分為：接通率、平均通話時長、回答準確率、一次性答復率、監(jiān)聽合格率、服務態(tài)度合格率、客戶滿意度、出勤率、人員流動率等十五項指標。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 簽收投訴方資料或投訴轉(zhuǎn)達方的記錄材料
- 由客服主管組織電話錄音復聽或材料核實，判斷為有理投訴還是無理投訴
- 如有相關(guān)其他責任部門的情況，則往該部門落實情況
- 診斷問題癥結(jié)，提出解決辦法，落實相關(guān)措施
- 回復用戶，陳述處理結(jié)果，或提請諒解
- 定期對相關(guān)責任人的跟蹤檢查
- 定期對相關(guān)責任部門的跟蹤檢查
- 對跟蹤檢查后的情況回訪投訴轉(zhuǎn)達方面。
- 針對有理投訴，對跟蹤檢查后的情況將定期回訪投訴方。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：三原則：適崗、儲備、成本控制
1、與職業(yè)技術(shù)學校的長期合作，學員后期代培
2、與人才市場及勞務公司的長期合作
3、公司方面固定的公開招聘，側(cè)重客服主管及專業(yè)人才的儲備
- 激勵：
1、客戶服務代表星級評定制度
2、月度和年度優(yōu)秀客戶服務代表評選
3、以服務質(zhì)量考核體系為基礎的獎勵體系，
4、以額定銷售業(yè)務量為基礎的獎金提成體系
5、崗位成才計劃，優(yōu)秀員工的帶職培訓
6、員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 班務合理安排--人力成本最小化
- IVR系統(tǒng)及設備平臺的自動化程度--人工服務最小化
- 業(yè)務培訓、設立知識庫系統(tǒng)--提高服務準確度，減少重復來電及重復服務
- 通過加強培訓、提高專業(yè)技能，降低通話時長--提高單位產(chǎn)量和服務效率
- 分布式系統(tǒng)多點互聯(lián)，實現(xiàn)話務量動態(tài)調(diào)整，提高單位座席的有效利用率
- 通過培訓，提高運維人員的專業(yè)能力，減少維護成本。同時完善崗位責任及管理流程，提高設備完好率。
- 適時引入COPC績效管理體系
先期參加企業(yè)運營流程方面的評估，以及高績效管理基礎概念的普及。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 以事業(yè)部的形式，劃分大類業(yè)務，實現(xiàn)這一領(lǐng)域在業(yè)務環(huán)節(jié)、話務環(huán)節(jié)和技術(shù)支撐環(huán)節(jié)的有機結(jié)合。
- 通過成立專門的客戶服務部門，處理公司各類不同服務項目之間的資源協(xié)調(diào)，以及與委托方之間有效溝通的融洽關(guān)系。
- 建立相對獨立的運行維護部、人力資源部和培訓中心，與呼叫中心部門確立相關(guān)的崗位協(xié)作制度和流程，實現(xiàn)分工配合與支撐。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 具體在環(huán)境的硬件方面做到了：
1、平臺系統(tǒng)的先進、設備的專業(yè)化，
2、工作空間的寬敞、通風、采光、裝潢布置的合理與優(yōu)越，
3、所配備的輔助場地充足，如培訓、休息娛樂等。
- 在環(huán)境軟件方面提供了：
1、系統(tǒng)的專業(yè)培訓、技能培訓、心理素質(zhì)培訓等機會
2、在企業(yè)文化建設方面，充分發(fā)掘客服人員的綜合才華和潛力，發(fā)揮班組和個人的主觀能動性，建立"個人與集體相依，美好與發(fā)展相隨"的共同愿景，并開展豐富的業(yè)余活動
3、鼓勵積極進取，鼓勵多技能上崗，實行星級評定、拉大服務等級和待遇檔次，體現(xiàn)較大的工作發(fā)展空間
4、建立較為完善的福利保障體系，解決員工的后顧之憂
5、同時建立客戶服務代表職業(yè)生涯規(guī)劃體系，選送優(yōu)秀員工的帶職培訓，提供崗位成才的成長空間和發(fā)展之路
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 企業(yè)是由電信轉(zhuǎn)型而來，網(wǎng)絡共享，業(yè)務熟悉，管理風格相似，提供電信方面的服務條件得天獨厚、基礎扎實。
- 呼叫中心以分布式系統(tǒng)多點互聯(lián)，實現(xiàn)異地之間話務量的智能調(diào)配，有效控制單位座席的成本。
- 運營座席數(shù)量、話務量巨大，企業(yè)有條件通過規(guī)模效應降低成本，同時可以提供班務及其人員的靈活調(diào)整，使人力、設備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
- 通過服務創(chuàng)新，是電信客戶服務的運營管理漸成模式。通過管理輸出，成功承接了上海聯(lián)通客服綜合熱線1001的運營。
- 通過業(yè)務創(chuàng)新，使電話營銷中客戶資源的提煉和綜合開發(fā)優(yōu)勢獨具。
- 通過技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)異種交換機之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運用。
- 企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動了一系列相關(guān)業(yè)務的蓬勃，著為進一步開展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎。在啟動呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時，企業(yè)選擇了進一步自身突出核心競爭力的領(lǐng)域。
- 通過吸收大量服務人員，為社會提供了大量就業(yè)機會。并通過對其有計劃地輪訓和專業(yè)技能培養(yǎng)，在一定意義上促進了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規(guī)范化發(fā)展。
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