| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 我們的總體目標(biāo)：在2-3年內(nèi)創(chuàng)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的銀行業(yè)呼叫中心。
我們的規(guī)劃：
1、參照國(guó)際上呼叫中心行業(yè)通行的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，完善的運(yùn)營(yíng)和管理體系，建立先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，提升客戶滿意度；
2、建立健全科學(xué)的激勵(lì)考核機(jī)制和人員培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)代表，提升員工滿意度；
3、建立業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電子銀行和呼叫中心一體化運(yùn)作的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，為客戶提供多渠道綜合服務(wù)，逐步開展呼出業(yè)務(wù)和理財(cái)服務(wù)，發(fā)揮7*24小時(shí)運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)，建立銀行自助交易設(shè)備的資源管理中心，是客戶服務(wù)中心的功能定位從簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，從成本中心逐步轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，我們的呼叫中心主要從事客戶咨詢、客戶投訴、信用卡授權(quán)等呼入業(yè)務(wù)的處理，以及非語(yǔ)音呼入的處理。并為客戶提供了IVR自助語(yǔ)音電話銀行交易系統(tǒng)。
- 從技術(shù)角度來(lái)看，我們的呼叫中心運(yùn)用了CTI、ACD、IVR、PBX等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的整合。客戶通過(guò)電信網(wǎng)接入PBX交換系統(tǒng)，并由CTI主服務(wù)器控制交由IVR服務(wù)器處理或經(jīng)ACD自動(dòng)轉(zhuǎn)接分配至空閑的客戶服務(wù)代表提供人工服務(wù)。PBX對(duì)所有的人工語(yǔ)音電話進(jìn)行錄音以便品質(zhì)監(jiān)控。對(duì)于客戶交易需求信號(hào)通過(guò)專用線路（光纜）連接至農(nóng)行交易主機(jī)進(jìn)行處理。
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 內(nèi)部執(zhí)行的滿意度調(diào)查：其中對(duì)客戶投訴處理結(jié)果的滿意度調(diào)查由后臺(tái)人員對(duì)每一筆投訴以電話回訪方式進(jìn)行；對(duì)于辦理咨詢等其他業(yè)務(wù)的客戶滿意度計(jì)劃定期抽取一定量的客戶樣本進(jìn)行電話呼出或Email問(wèn)卷調(diào)查，或在95599網(wǎng)站上以在線問(wèn)卷等形式進(jìn)行。
- 由第三方執(zhí)行滿意度調(diào)查：計(jì)劃每年進(jìn)行一次第三方滿意度調(diào)查。（本中心成立剛滿2年，去年執(zhí)行過(guò)一次第三方滿意度調(diào)查。）
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 我們的品質(zhì)監(jiān)控主要采取電話遠(yuǎn)程監(jiān)控和即席監(jiān)控相結(jié)合的方式。電話遠(yuǎn)程監(jiān)控包括歷史電話錄音監(jiān)聽和實(shí)時(shí)電話監(jiān)聽（目前以錄音監(jiān)聽為主），由專職品質(zhì)監(jiān)控人員根據(jù)客戶服務(wù)代表不同的技能水平和電話內(nèi)容不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，按不同頻率抽取不同比例的電話量，按照明確的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。即席監(jiān)控由現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管或組長(zhǎng)進(jìn)行。監(jiān)控的成績(jī)做為客戶服務(wù)代表績(jī)效考核的內(nèi)容之一。監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)跟進(jìn)輔導(dǎo)、再培訓(xùn)、班前會(huì)或班后會(huì)中指出或討論等形式加以解決。此外定期對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核校準(zhǔn)。
- 主要測(cè)試的性能指標(biāo)包括：
1、服務(wù)水平
2、放棄率
3、平均應(yīng)答速度
4、平均通話時(shí)長(zhǎng)
5、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)
6、平均等待時(shí)長(zhǎng)
7、登錄總時(shí)長(zhǎng)
8、工作負(fù)荷率
9、回復(fù)時(shí)限，等
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客戶致電95599。
- 投訴組成員傾聽客戶需求并在系統(tǒng)中確定業(yè)務(wù)類別
- 對(duì)于當(dāng)場(chǎng)可以解決的投訴，如不是重復(fù)投訴則立即給予客戶回復(fù)；是重復(fù)投訴，則查找原投訴記錄，按原處理方式與客戶解釋，如客戶接受，做好電話總結(jié)，此流程結(jié)束；如不接受填寫、打印督辦單遞交處理，如既不是重復(fù)投訴也不能立即解決，則填寫、打印督辦單進(jìn)行處理。
- 后臺(tái)人員收集、審核督辦單，并做相應(yīng)記錄。
- 根據(jù)處理權(quán)限將督辦單傳真至相關(guān)部門。
- 后臺(tái)人員在時(shí)限內(nèi)收取回復(fù)，未按時(shí)限收回的督辦單進(jìn)行電話催辦。
- 后臺(tái)人員與客戶聯(lián)系，告知反饋結(jié)果，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。
- 投訴受理結(jié)束。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：客戶服務(wù)中心作為我行的一個(gè)直屬部門，最終的人事管理權(quán)限在分行的人事處，但由于呼叫中心人員要求和崗位性質(zhì)的特殊性，經(jīng)分行授權(quán)后可進(jìn)行客戶服務(wù)代表的自主招聘，人事關(guān)系仍由分行負(fù)責(zé)。
- 培訓(xùn)：對(duì)客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩個(gè)部分；
- 人員激勵(lì)：
1、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制；
2、設(shè)定崗位等級(jí)，提供晉升機(jī)會(huì)，讓優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表有機(jī)會(huì)參與管理工作；
3、創(chuàng)造良好的組織文化氛圍，組織形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；
- 人員流失的控制：
1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和激勵(lì)；
2、提供良好的福利，如年度體檢、四金、免費(fèi)工作餐、過(guò)節(jié)慰問(wèn)等
3、創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，增設(shè)各種休息和娛樂(lè)的設(shè)施；
4、加強(qiáng)對(duì)員工的生活、學(xué)習(xí)的關(guān)懷，經(jīng)常性地組織各種業(yè)余活動(dòng)；
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 人力成本是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的主要成本，我們一方面根據(jù)業(yè)務(wù)量的實(shí)際情況確定相適應(yīng)的人員編制，另一方面在客戶服務(wù)代表的傭工方式上采取了第三方人事勞務(wù)代理的形式，很大程度上降低了人員工資的成本；
- 在系統(tǒng)中提供了IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，使得客戶可以方便地進(jìn)行自助查詢和交易，降低了人工服務(wù)的工作量，從而降低成本；
- 在客戶服務(wù)代表的后臺(tái)支持系統(tǒng)中運(yùn)用了FAQ系統(tǒng)，并且定期進(jìn)行內(nèi)容更新，從而降低相關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用；
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 農(nóng)行客戶服務(wù)中心與系統(tǒng)內(nèi)其他部門之間的協(xié)作主要包括新業(yè)務(wù)的下發(fā)、業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題支持、有關(guān)農(nóng)行整體運(yùn)營(yíng)的信息傳遞和業(yè)務(wù)投訴處理等幾個(gè)方面。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 客戶服務(wù)代表的工作區(qū)域：較大的桌面、符合人體工程學(xué)的辦公家具（可調(diào)節(jié)高度的座椅扶手、互不干擾的隔斷等）、非直接光源的照明、良好的空調(diào)系統(tǒng)（大金專業(yè)空調(diào)）、辦公區(qū)的綠化布置等
- 輔助功能設(shè)施：24小時(shí)保安、更衣室和專用更衣箱、員工浴室、內(nèi)設(shè)的工作餐區(qū)域、休息娛樂(lè)區(qū)域、健身區(qū)域、并增設(shè)員工閱覽室、咖啡吧等設(shè)施。
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| 說(shuō)明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 呼叫中心、電話銀行、網(wǎng)上銀行一體化的運(yùn)作模式和系統(tǒng)平臺(tái)，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，具有行業(yè)領(lǐng)先水平；
- 決策層對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的關(guān)注、支持和推動(dòng)體現(xiàn)在呼叫中心部門的企業(yè)內(nèi)部定位和資源投入上；
- 推動(dòng)實(shí)施專業(yè)化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，采用符合國(guó)際水平的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，提升管理人員的經(jīng)營(yíng)管理理念；
- 為客戶服務(wù)代表提供良好、舒適的工作環(huán)境。
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