| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 創(chuàng)造世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務，實現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務的增值。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 根據(jù)其目標和宗旨，客戶滿意度是指導聯(lián)想呼叫中心工作的最重要導向。
客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進行的，針對某段時間內(nèi)接受過聯(lián)想電話服務的最終客戶進行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運作質(zhì)量，保證最終客戶的滿意。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI的監(jiān)控：對聯(lián)想呼叫中心的整體運營情況，會根據(jù)不同用戶的需求，對不同專業(yè)隊列設計有針對性的考核方案，定月進行回顧，定季進行考核，對不能達到標準的項目，有明確的責任人進行改進；
- 接話質(zhì)量的監(jiān)控：主管人員通過遠程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的不足，進行及時有針對的指導；同時聯(lián)想呼叫中心設有IVR語音調(diào)查功能，每一個咨詢電話結束后，用戶都可以通過語音選擇評判咨詢的滿意程度，對不滿意的電話，更高一級的咨詢?nèi)藛T很快進行回呼，了解原因，為用戶解決問題；當用戶對咨詢工作不滿時，還可以致電聯(lián)想投訴熱線，會有專門的人員受理并解決用戶問題；
- 目前聯(lián)想呼叫中心的監(jiān)控指標分為以下幾個方面：
1、服務水平：30秒內(nèi)的接通率、整體接通率、平均應答速度等；
2、服務質(zhì)量：客戶滿意度，接話的精確性、接話質(zhì)量、投訴率、銷售意向的成交量及維修量派發(fā)的準確性，精確度關注在方案的正確性，而質(zhì)量包括服務的態(tài)度等；
3、服務成本：平均談話時間，平均案面處理時間，員工利用率、坐席利用率、單呼成本等；
4、關鍵支持指標：系統(tǒng)的無故障率、緊急故障的恢復時間等；
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 我們確�？蛻粼诟鱾�方面提交的不滿意和投訴都及時處理，我們投訴處理的三原則是：
首先處理好客戶界面，保證客戶的問題在最短的時間之內(nèi)得到解決；找到責任人，分析問題性質(zhì)；觸類旁通的分析問題根源，制定改進措施；
我們有專門的部門對投訴的受理和處理環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，有專門的人員對CRM系統(tǒng)的客戶投訴定期分析，挖掘根源，制定改進措施以提高公司的整體工作質(zhì)量；
公司全面的客戶導向更確保了工作質(zhì)量的持續(xù)改進和客戶滿意的提升！
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節(jié)：多種招聘渠道相結合，確保招到適合咨詢崗位的人員，在招聘中采用多種方式，驗證人員的適崗程度；
- 培訓環(huán)節(jié)：人員上崗前，采用課堂、實際演練、案例分析等多種形式，針對最低技能進行嚴格的培訓考核，只有達到標準的人員，才可以進行咨詢；對變化的知識、流程或系統(tǒng)工具等進行重新的培訓和認證考核。培訓講師經(jīng)過了專業(yè)的訓練和認證，確保培訓質(zhì)量；
- 考核環(huán)節(jié)：聯(lián)想咨詢?nèi)藛T采用計件工薪的考核方式，同時關注質(zhì)和量兩個維度，將影響客戶滿意度的因素直接分解到員工的考核方案中；
- 人員激勵：分為短效及長效，短效的激勵包括多種多樣的員工活動，如員工生日會、員工俱樂部等，使員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖；
長效激勵更關注員工的職業(yè)發(fā)展，結合員工的興趣及特長，在管理或技術給員工設計發(fā)展方向。
- 人員流失對咨詢業(yè)務會造成影響，同時也會增大運營成本。聯(lián)想運用上述的LCSE管理體系，對人員形成正向及負向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達到留住人的目的，對不適合人員的主動淘汰，掌握人員的補充的主動性。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 提高員工利用率：員工利用率的提高等同于在同樣的時間內(nèi)員工有更多的時間用于有價值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本；
注：員工的利用率=（talking+ACW）/LOGIN TIME
- 縮短平均處理時間：平均處理時間由兩個部分組成，即員工的平均通話時長和員工的平均案面時間，通過流程的改進和培訓，提高員工的溝通能力、邊聽邊記的能力，縮短查詢時間，這些都會有效的縮短平均處理時間，有效控制成本；
- 提升團隊士氣，減少流動率和缺勤率；
- 提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢員共享坐席；
- 排班預測的準確度：不斷提高排班預測的準確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，有效節(jié)約成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 報修流程：用戶購機之后，通過電話或者網(wǎng)絡進入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會通過用戶檔案庫得到用戶的詳細信息并為他尋找合適的咨詢員，咨詢員會依據(jù)共享的知識庫為用戶解決問題，如果用戶的機器需要上門服務。咨詢員會通過網(wǎng)絡查詢?nèi)珖⻊涨赖墓こ處熀蛡浼闆r，并安排工程師迅速上門為用戶服務。維修完成一天后，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生電話呼出，由咨詢員直接詢問用戶對服務過程的滿意程度，以便改進我們的工作；
- 售前流程：這是用戶尋求售前服務的流程：用戶可以通過電話和網(wǎng)絡了解聯(lián)想產(chǎn)品的信息，如果用戶尚未決定購買某款產(chǎn)品，企業(yè)會通過用戶允許的方式：電子郵件或電話和用戶保持聯(lián)系，給用戶繼續(xù)推薦產(chǎn)品。如果用戶決定購買某款產(chǎn)品，用戶可通過電話端或網(wǎng)上生成電子定單傳遞給就近的專賣店，專賣店會主動與用戶取得聯(lián)系，完成定單處理與送貨。購機后的用戶可通過電話或網(wǎng)絡注冊個人信息和產(chǎn)品信息，即可以獲得聯(lián)想的售后鎖定服務；
- 信息支持流程：公司內(nèi)部的各個事業(yè)部和市場部與呼叫中心都有相應的信息支持流程。規(guī)定了在產(chǎn)品信息、市場信息等各方面對呼叫中心的提供，包含信息、培訓、樣機等的提供時間、方式。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 聯(lián)想呼叫中心的環(huán)境設計是以確保高績效為前提，結合考慮了員工士氣、健康需要、安全需要及人類工程學多種因素。
- 整體工作環(huán)境相對獨立，避免過多外界因素的干擾，工作區(qū)寬敞明亮，合理控制溫、濕度，座椅設計符合人體工程學的要求。在工作區(qū)之外，創(chuàng)造員工能盡情放松且動靜相宜的休息環(huán)境，并放置免費的咖啡、茶飲料等。同時為咨詢?nèi)藛T提供24小時的食堂保障及員工宿舍。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務的指揮棒。它以用戶需求為導向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實現(xiàn)電話服務、網(wǎng)上服務和現(xiàn)場服務的有機結合，為用戶提供滿意的服務。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務戰(zhàn)略具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實施客戶關系管理的重要組成部分；
- 知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務；
- 客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，我們就為用戶建立了個人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個性化服務；
- 信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡的完美結合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動修復等多種先進的信息支持手段，確�？蛻魸M意；
- 規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡帶寬，每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務；
- 管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200指標管理著各個隊列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
- 獲獎多：聯(lián)想的呼叫中心曾經(jīng)多次在各種評比中獲獎；
1999年、2000年榮獲中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）"計算機產(chǎn)品服務用戶滿意度調(diào)查評比第一名。
2001年榮獲CCID"中國商用電腦用戶服務滿意度調(diào)查"最佳用戶服務滿意度獎、國產(chǎn)服務器最佳用戶服務滿意度獎、最佳網(wǎng)上服務獎、國產(chǎn)筆記本電腦最佳服務承諾兌現(xiàn)獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。PDA最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。
2002年"中國IT用戶服務滿意度調(diào)查"中榮獲：家用電腦最佳用戶服務滿意度、商用電腦最佳用戶服務滿意度獎、優(yōu)秀電話咨詢服務獎、多功能一體機最佳用戶服務滿意度獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。
2002年中國IT用戶滿意度調(diào)查中榮獲：消費PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務器等4項用戶滿意大獎和消費PC服務滿意獎、首選品牌獎、商用PC首選品牌獎、用戶忠誠獎等四個單項獎。
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