| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 總體目標：通過追求用戶滿意度最大化實現(xiàn)與用戶服務的零距離。
- 規(guī)劃：
1、在維系傳統(tǒng)"呼入"服務的基礎上，不斷提升為超期望值服務，實現(xiàn)用戶滿意度最大化。通過事前預測、即時監(jiān)控、事后分析三種相結合的方式來有效控制服務質量，在整個中心營造一種"超值服務"的氛圍，開展全員創(chuàng)新服務活動，拉動整體服務水平提高。
2、逐步開展"呼出"業(yè)務：通過電話調(diào)查、電話專賣店營銷、提醒服務主動回訪等呼出業(yè)務的開展，實現(xiàn)電話中心贏利發(fā)展的目標。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 服務完畢后用戶滿意度及時調(diào)查：呼叫中心內(nèi)部設立服務滿意度監(jiān)督熱線，客戶代表服務完畢后將監(jiān)督熱線主動告訴用戶，通過用戶的監(jiān)督熱線反饋情況對滿意度進行評估；
- 用戶投訴量的增減趨勢：內(nèi)部首先確定了一套用戶滿意信息劃分標準，通過對用戶來電情況反映的問題，確定普通信息及用戶不滿意信息，通過對比來測量客戶滿意度，如果用戶不滿意信息是呈下降趨勢，說明客戶滿意度有提高；
- 通過數(shù)據(jù)庫抽樣、信件及電話調(diào)查等評估方式測量用戶的滿意度。
- 請第三方機構組織評價。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 主要采取現(xiàn)場巡檢及現(xiàn)場監(jiān)聽控制、事后監(jiān)聽評價、用戶服務滿意度意見調(diào)查、模擬用戶等措施來控制服務質量。
1、現(xiàn)場巡檢及現(xiàn)場監(jiān)聽可幫助管理人員及時掌握員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)咨詢員情緒不穩(wěn)定或處理不得當，可馬上利用內(nèi)部提醒信號或提醒語言來通知咨詢員；
2、事后監(jiān)聽評價、用戶滿意度意見調(diào)查等措施優(yōu)勢在于能夠合理的分析出咨詢員在服務過程中存在的問題，區(qū)分共性個性問題；
3、模擬用戶抽查可有針對性的制定整改方向計劃并實施。
- 呼叫中心性能測試主要通過平均答復速度、接通率、平均通話時間、事后整理時間及服務水平五個指標來考核。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 重視每一次投訴，將每一次的客戶抱怨都視為一次電話中心工作提高的機會。一般采取下面四個步驟：
1、耐心聽客戶講清投訴內(nèi)容
2、準確做出判斷，給予答復，不能馬上答復的上溯一級由部門負責人親自處理；
3、投訴處理完畢后對客戶進行回訪，確認是否滿意并征求客戶建議。
4、對用戶投訴事項定出內(nèi)部整改計劃，做到提前控制預防。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：
由于呼叫中心工作性質較為特殊，因此招聘分語音測試、技能測試及面試三方面，語音測試可讓應試者錄一段音或拔打一個電話，通過監(jiān)聽來看應試者是語音條件如何，是否給人以親切感；技能測試可以讓應試者測試一下打字速度及文檔編輯能力；面試主要是提供一個和應試者溝通的機會，在溝通過程中考核對方是否適合從事呼叫工作。
- 培訓：
培訓分為崗前培訓及在崗培訓。崗前培訓又包括公司概論、企業(yè)文化、服務規(guī)范及產(chǎn)品知識培訓，周期為二十天，專門制定方案及培訓進程。在崗培訓主要是通過服務規(guī)范的進階培訓、新產(chǎn)品知識培訓和員工在工作過程中出現(xiàn)的共性問題進行培訓，培訓方式包括即時培訓、班會培訓和專題培訓。
- 控制人員流失率：
作為一名管理者應該具體去了解人員流失的原因，在淡旺季人員流失，新、老員工流失原因都是不同的，而只有找到"瓶頸"，才能有效控制人員流失。如在旺季人員流失，大多因為勞動強度增大，人員負荷過重，因此作為管理人員應該適當考慮在保證工作質量的同時，給員工釋壓。另外旺季時管理人員與員工同時投放一線工作，在人員的凝聚力方面也會起到促進作用。從企業(yè)角度來講，避免旺季離職影響工作，最好的辦法就是在離旺季來臨的前二月簽訂新的合同，通過合同簽訂來確定人員意向，一方面用合同關系來約束員工，另一方面也可為企業(yè)及時納入一批新的血液。而老員工離職多半是因為沒有上升與發(fā)展的空間，因此作為管理人員就要盡可能的為員工去提供這種機會，不管是本部門的還是整個公司的，有合適的機會應該為員工進行推薦，讓老員工能夠看到希望，工作積極性自然大增。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 通過服務效率及問題一次通過率節(jié)約用戶的受話時間并有效控制公司話費支出成本。
- 通過人員流失率的控制降低培訓費用支出成本。
- 根據(jù)話量合理確定在線人員人數(shù)，并結合淡季其它增值工作的開展，避免人力資源浪費。
- 利用信息資源開展增值服務項目，如電話專賣店直接銷售海爾產(chǎn)品，電話調(diào)研與內(nèi)部各產(chǎn)品形成市場關系。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 電話服務中心主要實現(xiàn)服務、監(jiān)督與信息增值職能，一方面收集有效信息傳遞到相關部門，如銷售、售后、財務等，另一方面通過信息的匯總分析，及傳遞信息的處理情況來評價各職能部門的能力，并提出改進建議。
雙方的關系是互為市場，互相咬合，即電話中心代理各部門的服務，對各產(chǎn)品部電話中心就是用戶，對電話中心，產(chǎn)品部就是下道工序。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 工作環(huán)境包括軟環(huán)境與硬環(huán)境。在兩個環(huán)境中我覺得軟環(huán)境更顯得至關重要一些，呼叫中心人員每日從事較為單一的工作，工作內(nèi)容比較枯燥，且面對形形色色的用戶工作壓力較大，搞好軟環(huán)境主要是想辦法調(diào)節(jié)員工的心態(tài)，讓員工都能夠身心愉悅的工作。因此利用系統(tǒng)資源及時投放一些笑話、時尚、新聞、心理測試等資料，可讓員工在緊張的工作中能夠有一些放松。
- 另外通過一些業(yè)余活動的溝通，提高集體的凝聚力。硬環(huán)境主要是辦公環(huán)境的改善，首先要保證辦公室采光條件好，通風，另外座席之間要保證隔音，在話務間可放一些綠色植物或自然的風景圖。只有"軟硬兼施"，才能真正改善工作環(huán)境。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 海爾集團在97年已踏入電話服務行業(yè)，5年的時間，已積累了大量的呼叫管理及服務經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務品牌的旗幟，電話中心在成立初期便以海爾服務的高標準要求并開展工作，且隨著海爾集團的不斷壯大，電話中心也從開始的簡單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過這幾年的運營，我們每年都有新業(yè)務拓展，每天也都有新的業(yè)績展現(xiàn)，在用戶美譽度的建設方面已經(jīng)取得了不俗的成績，市政府及集團多次將"青年文明號"、"先進工作集體"等榮譽稱號授予。
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