| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 努力為中國(guó)網(wǎng)通（控股）有限公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及客戶關(guān)懷，并致力于成為國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的的世界級(jí)呼叫中心。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 結(jié)合客戶呼入與主動(dòng)呼出方式相結(jié)合
- 每天進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)量
- 測(cè)量客戶群代表了網(wǎng)通（控股）客戶群的80%以上的特性，同時(shí)對(duì)剩余的20%客戶采取了抽樣
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 質(zhì)量監(jiān)控措施主要包括對(duì)通話質(zhì)量監(jiān)控和對(duì)內(nèi)部流程執(zhí)行情況監(jiān)控；
在呼叫中心內(nèi)部設(shè)立專職監(jiān)控坐席進(jìn)行通話監(jiān)控并進(jìn)行打分，定期進(jìn)行匯總和分析；
- 同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的主管將每天進(jìn)行近距離的監(jiān)控，確保隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)狀況和坐席員通話情況。
- 呼叫中心定期針對(duì)IVR的接通率進(jìn)行測(cè)試；對(duì)不同技能組之間的轉(zhuǎn)接策略進(jìn)行測(cè)試等工作，確保整體服務(wù)系統(tǒng)能夠正常平穩(wěn)的運(yùn)行。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 對(duì)于客戶的正常投訴，按照呼叫中心內(nèi)部控制流程處理，要求在24小時(shí)響應(yīng)；
- 對(duì)于客戶的非正常投訴，在呼叫中心內(nèi)部暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)的流程可以參照，將立即有專人全權(quán)處理，向客戶提供解決方案，避免客戶投訴的再次升級(jí)；
- 對(duì)于投訴過(guò)的客戶呼叫中心會(huì)在問(wèn)題處理完成后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶滿意度。
- 對(duì)于升級(jí)投訴或者重大投訴，呼叫中心經(jīng)理將在2小時(shí)內(nèi)解決客戶問(wèn)題，同時(shí)向高層匯報(bào)。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節(jié)：
1、詳細(xì)描述招聘人員的崗位職責(zé)及描述，同時(shí)確立最低職位標(biāo)準(zhǔn)；
2、通過(guò)專業(yè)的人力服務(wù)公司招聘候選人
3、客戶服務(wù)代表的招聘需要通過(guò)專業(yè)的電話測(cè)試過(guò)程
4、候選人和實(shí)際錄用的比例有效的控制在10：1左右
- 培訓(xùn)環(huán)節(jié)：
分為現(xiàn)有員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)兩部分，同時(shí)為每個(gè)人建立培訓(xùn)檔案提供差異化培訓(xùn)
1、現(xiàn)有員工的培訓(xùn)在每天進(jìn)行，針對(duì)監(jiān)控環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)個(gè)體進(jìn)行差異化的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能和通話技巧的內(nèi)容。
2、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要集中在基本業(yè)務(wù)知識(shí)和流程的培訓(xùn)。
關(guān)鍵要逐個(gè)確認(rèn)最低職位技能，確保上崗工作的有效性
- 控制流失率方面
1、職業(yè)生涯規(guī)劃定期在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行
2、使一線員工共同參與呼叫中心關(guān)鍵工作的決策過(guò)程
3、管理人員定期的、各種形式的關(guān)懷活動(dòng)
4、定期的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，幫助低績(jī)效員工快速跟上隊(duì)伍
5、不定期的外出團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 合理降低平均通話時(shí)間、事后處理時(shí)間
- 提高坐席占有率，不斷優(yōu)化排班
- 給現(xiàn)場(chǎng)人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級(jí)浪費(fèi)人力成本
- 對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行強(qiáng)化、有效的培訓(xùn)，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，避免流程成本的上升
- 降低一切運(yùn)營(yíng)過(guò)程的不必要的浪費(fèi)，如紙張、筆等。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 對(duì)于日常的問(wèn)題，我們會(huì)和其他的部門(mén)建立規(guī)范的操作流程，通過(guò)郵件的方式進(jìn)行溝通和電話跟進(jìn)。相關(guān)的部門(mén)會(huì)根據(jù)流程在規(guī)定的實(shí)現(xiàn)內(nèi)回復(fù)呼叫中心。
- 對(duì)于沒(méi)有流程可以參照的突發(fā)事件，呼叫中心內(nèi)部有專門(mén)的接口人負(fù)責(zé)與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，跟蹤問(wèn)題直至解決。
- 呼叫中心還會(huì)不定期的與相關(guān)部門(mén)召開(kāi)溝通會(huì)，了解其他部門(mén)的情況，并提出呼叫中心要求。
- 關(guān)鍵問(wèn)題，將很快升級(jí)到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處，確�？蛻魡�(wèn)題首先得到及時(shí)解決
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 設(shè)立板報(bào)，為呼叫中心座席員提供交流的園地，改善溝通環(huán)境。
- 在呼叫中心大堂內(nèi)擺放綠色植物改善物理環(huán)境。
- 節(jié)假日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置，體現(xiàn)節(jié)日氣氛
- 統(tǒng)一服裝，使坐席員整齊劃一，提高精神面貌
- 座位上的小裝飾品，如鏡子等，從細(xì)節(jié)提高坐席員的工作積極性
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| 說(shuō)明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 我們的呼叫中心是一個(gè)溢出型呼叫中心，我們受理來(lái)自全國(guó)將近40個(gè)子中心的溢出電話，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度和管理難度非常之大，國(guó)內(nèi)沒(méi)有同種模式的呼叫中心，可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少。
- 在呼叫中心建立短短的一年的時(shí)間中，我們依靠正確的戰(zhàn)略和堅(jiān)決執(zhí)行能力使呼叫中心內(nèi)部的各項(xiàng)體系得到了非常好的建立和執(zhí)行
- 在電話增長(zhǎng)迅速的狀況下，成本得到了很好的控制。
- 客戶滿意度在第一年就達(dá)到了4。1分，是同行業(yè)當(dāng)中沒(méi)有的。
- 各類測(cè)試指標(biāo)均在行業(yè)領(lǐng)先的位置。
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