具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃: |
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- 努力為中國網(wǎng)通(控股)有限公司的客戶提供優(yōu)質的服務及客戶關懷,并致力于成為國內行業(yè)領先的的世界級呼叫中心。
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說明你的呼叫中心處理流程: |
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你采取何種方式測量客戶的滿意度? |
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- 結合客戶呼入與主動呼出方式相結合
- 每天進行客戶滿意度的測量
- 測量客戶群代表了網(wǎng)通(控股)客戶群的80%以上的特性,同時對剩余的20%客戶采取了抽樣
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你的質量監(jiān)控措施是什么?定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試? |
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- 質量監(jiān)控措施主要包括對通話質量監(jiān)控和對內部流程執(zhí)行情況監(jiān)控;
在呼叫中心內部設立專職監(jiān)控坐席進行通話監(jiān)控并進行打分,定期進行匯總和分析;
- 同時現(xiàn)場的主管將每天進行近距離的監(jiān)控,確保隨時了解現(xiàn)場狀況和坐席員通話情況。
- 呼叫中心定期針對IVR的接通率進行測試;對不同技能組之間的轉接策略進行測試等工作,確保整體服務系統(tǒng)能夠正常平穩(wěn)的運行。
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你如何處理客戶投訴? |
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- 對于客戶的正常投訴,按照呼叫中心內部控制流程處理,要求在24小時響應;
- 對于客戶的非正常投訴,在呼叫中心內部暫時沒有相關的流程可以參照,將立即有專人全權處理,向客戶提供解決方案,避免客戶投訴的再次升級;
- 對于投訴過的客戶呼叫中心會在問題處理完成后,對客戶進行電話回訪,了解客戶滿意度。
- 對于升級投訴或者重大投訴,呼叫中心經(jīng)理將在2小時內解決客戶問題,同時向高層匯報。
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陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制,并說明如何控制人員的流失率: |
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- 招聘環(huán)節(jié):
1、詳細描述招聘人員的崗位職責及描述,同時確立最低職位標準;
2、通過專業(yè)的人力服務公司招聘候選人
3、客戶服務代表的招聘需要通過專業(yè)的電話測試過程
4、候選人和實際錄用的比例有效的控制在10:1左右
- 培訓環(huán)節(jié):
分為現(xiàn)有員工的輔導培訓和新員工培訓兩部分,同時為每個人建立培訓檔案提供差異化培訓
1、現(xiàn)有員工的培訓在每天進行,針對監(jiān)控環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題,對個體進行差異化的輔導和培訓,包括業(yè)務技能和通話技巧的內容。
2、對新員工的培訓主要集中在基本業(yè)務知識和流程的培訓。
關鍵要逐個確認最低職位技能,確保上崗工作的有效性
- 控制流失率方面
1、職業(yè)生涯規(guī)劃定期在呼叫中心內部進行
2、使一線員工共同參與呼叫中心關鍵工作的決策過程
3、管理人員定期的、各種形式的關懷活動
4、定期的績效改進計劃,幫助低績效員工快速跟上隊伍
5、不定期的外出團隊建設活動
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說明你如何有效地控制運營成本: |
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- 合理降低平均通話時間、事后處理時間
- 提高坐席占有率,不斷優(yōu)化排班
- 給現(xiàn)場人員充分、合理的授權,避免大量問題都需要逐層升級浪費人力成本
- 對呼叫中心人員進行強化、有效的培訓,大幅度提升問題的一次性解決率,避免流程成本的上升
- 降低一切運營過程的不必要的浪費,如紙張、筆等。
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描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程: |
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- 對于日常的問題,我們會和其他的部門建立規(guī)范的操作流程,通過郵件的方式進行溝通和電話跟進。相關的部門會根據(jù)流程在規(guī)定的實現(xiàn)內回復呼叫中心。
- 對于沒有流程可以參照的突發(fā)事件,呼叫中心內部有專門的接口人負責與其他部門進行協(xié)調,跟蹤問題直至解決。
- 呼叫中心還會不定期的與相關部門召開溝通會,了解其他部門的情況,并提出呼叫中心要求。
- 關鍵問題,將很快升級到公司相關領導處,確?蛻魡栴}首先得到及時解決
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描述你改善工作環(huán)境的努力: |
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- 設立板報,為呼叫中心座席員提供交流的園地,改善溝通環(huán)境。
- 在呼叫中心大堂內擺放綠色植物改善物理環(huán)境。
- 節(jié)假日對現(xiàn)場進行布置,體現(xiàn)節(jié)日氣氛
- 統(tǒng)一服裝,使坐席員整齊劃一,提高精神面貌
- 座位上的小裝飾品,如鏡子等,從細節(jié)提高坐席員的工作積極性
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說明你為什么應該是獲獎者,指出特別之處: |
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- 我們的呼叫中心是一個溢出型呼叫中心,我們受理來自全國將近40個子中心的溢出電話,業(yè)務復雜程度和管理難度非常之大,國內沒有同種模式的呼叫中心,可供借鑒的經(jīng)驗較少。
- 在呼叫中心建立短短的一年的時間中,我們依靠正確的戰(zhàn)略和堅決執(zhí)行能力使呼叫中心內部的各項體系得到了非常好的建立和執(zhí)行
- 在電話增長迅速的狀況下,成本得到了很好的控制。
- 客戶滿意度在第一年就達到了4。1分,是同行業(yè)當中沒有的。
- 各類測試指標均在行業(yè)領先的位置。
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