| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 創(chuàng)立新型電信運營商具有國際水平的呼叫中心，通過多種方式為網通客戶提供"一站式"整體服務，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產品及服務價值。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 目前網通北分客服呼叫中心主要提供所有網通業(yè)務售前產品的介紹、使用方法、開通范圍、業(yè)務受理；售后業(yè)務變更、故障申告及客戶意見建議、滿意度調查多方面的業(yè)務支持。
售前：以17931主叫產品為例說明呼叫中心的處理流程：首先客戶咨詢網通的17931業(yè)務，進入相應的產品菜單后，客戶服務代表會幫助介紹此產品功能、使用方法、資費標準、開通范圍等。如客戶想申請業(yè)務，客戶服務代表會介紹業(yè)務受理流程并為用戶推薦優(yōu)秀的指定代理商，登記用戶信息后派代理商在指定的時間內與用戶聯(lián)系免費上門服務。
售后：用戶可以根據(jù)不同的產品選擇支持，98%以上的問題一線客戶服務代表會馬上提供解決方案；約2％的問題將由系統(tǒng)將信息自動轉接二線協(xié)調內部和外部解決。確保用戶問題快速解決。
故障申告：采取"一站式首問負責制"服務模式，與完善的客戶信息庫結合，可以迅速調度全國資源；同時采用故障分級制度，
對VIP用戶單獨設立綠色通道。故障恢復后回訪調查用戶滿意度，以求改進。
意見和建議：設立專人傾聽和處理用戶的意見和建議，及時將數(shù)據(jù)整理分析反饋給銷售、市場、運行維護等相關部門及管理層，以不斷完善公司的運營狀況，并對用戶進行回訪，直到用戶滿
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 網通將用戶滿意度作為評價公司和呼叫中心的主要指標之一。
實行階段性和年度滿意度調查。針對不同的產品采取階段電話訪談和雇用第三方調研公司的兩種形式，保證調研結果的公正、真實、可靠，與管理層共同溝通調研結果，以確保用戶滿意度和忠誠度。
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI和細節(jié)結合：結合公司整體經營目標和用戶需求，設定呼叫中心目標；同時制定出詳細的考核制度；不同技能組人員設立獨立的管理報告；并落實到人，按周、月、季、年考核，對未達標指標由專人進行整改。
建立統(tǒng)一的監(jiān)控標準：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評估分值表，采用遠程監(jiān)聽、現(xiàn)場肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時糾正不足之處，同時用戶可以直接通過IVR進行投訴，由專人負責調查解決并分析原因，責任到人進行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。
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目前主要從以下幾個方面進行監(jiān)控：
服務水平：接通率、平均應答速度、置忙時間、一次性解決率、緊急事件的快速反應能力
服務質量：客戶滿意度、投訴率、平均處理時間、服務態(tài)度、人員業(yè)務水平準確率工時、班次、平均單呼成本
關鍵支持指標：系統(tǒng)無障礙率
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 重視每一個客戶投訴，設立專門信箱和人員，保證最快的響應速度和解決速度，采取"首問負責制"，專人全程跟蹤處理和"閉環(huán)"處理。并設立專人負責分析根源、協(xié)調和監(jiān)督各部門制定改進措施。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 擁有一套自己的客戶服務代表招聘、培訓、考核、激勵體系。
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招聘：建立合理的人力資源招聘途徑；設定詳細的崗位職責及技能；多種形式測試保證選聘合適的人才；保證人員的有效性、可行性、一致性、穩(wěn)定性。
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培訓：擁有一個有實戰(zhàn)經驗的專業(yè)培訓小組，建立題庫和經典案例分析并不斷完善。將培訓分為崗前培訓、在崗培訓、輪崗培訓和個人職業(yè)生涯的計劃。崗前培訓采取書本知識和實戰(zhàn)緊密結合的形式，分階段考核達標后方可上崗。在崗培訓在不斷強化專業(yè)技能和技巧的基礎上，不斷進行需求分析。結合公司目標和實際需求，拓寬輪崗培訓的人員知識面和管理技能。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，進行個性化的輔導，不斷激勵其完成。
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考核：將目標設定到人，明確部門與部門之間、員工與員工間的職分工和協(xié)作關系，在保證質量的前提下量化工作，將影響用戶滿意度的因素與考核直接關聯(lián)。
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激勵：人員流失對業(yè)務和運營成本都會產生很大影響。我們采取階段性激勵和長期激勵相結合，發(fā)揮員工特長，不斷優(yōu)勝劣汰的原則降低流失率。階段性激勵主要關注員工生活，使其有成就感、安全感、歸屬感。長期激勵通過對崗位輪換、職業(yè)生涯設計等保持穩(wěn)定的核心力量，增強企業(yè)凝聚力和員工士氣。
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 通過監(jiān)控和激勵相結合，從以下幾個方面控制成本：
1、提高員工技能，縮短平均處理時間
2、準確預測業(yè)務變化規(guī)律，合理安排人力，提高人員的利用率
3、點面結合嚴格控制KPI指標
4、增強員工凝聚力，保證人員最大限度的全勤和最小限度的流失
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 以最大員工績效為前提，結合呼叫中心工作性質和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網通北分呼叫中心環(huán)境設計相對獨立，裝飾上關注細節(jié)，以綠色植物為主題辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現(xiàn)人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據(jù)自己的愛好隨意喝茶、聊天、聽CD,
亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專用穿梭巴士。
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 方向盤：以客戶為主導，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現(xiàn)網通公司整體服務戰(zhàn)略，設立不同受理渠道，多方位為網通用戶提供全面支持服務，并將用戶需求直接指導市場決策；
- 天平：協(xié)助客戶和公司監(jiān)督網通各部門的整體服務水平，協(xié)調用戶、合作伙伴的關系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時提供代理商服務質量評估，成為維護客戶利益和網通的品牌有效監(jiān)督機構；
- 管理嚴格化：網通北分呼叫中心以"數(shù)字化、制度化、人性化"為前提下，推行"目標管理"的管理模式，將制度流程規(guī)范化、目標分解到人，在嚴格控制人員成本和服務質量的前提，保證較高接通率、服務質量和客戶滿意度；
- 優(yōu)秀團隊管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團隊管理形成特有的管理服務風格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性、穩(wěn)定性。在短短的一年時間里，迅速贏得內外部用戶的認可，通過優(yōu)質為公司贏得數(shù)面錦旗和表揚信，在網通全國近4000人的評比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽稱號；
- 系統(tǒng)和信息管理：系統(tǒng)機構采用系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、座席分散的系統(tǒng)管理模式，可通過系統(tǒng)隨時訪問業(yè)務進展和信息不受地理限制，快速靈活調度全國資源，個性化服務拉近了與用戶距離，確保客戶滿意。
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