工作簡(jiǎn)歷: |
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- 1992年-2000年 任一汽集團(tuán)采購(gòu)部汽車電器部件質(zhì)量監(jiān)控
- 2000年至今 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
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呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn): |
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工作目標(biāo)與被考核指標(biāo): |
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- 工作目標(biāo):以客戶為中心,提升一汽-大眾的品牌價(jià)值,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
- 被考核目標(biāo):信息傳遞的快速性和準(zhǔn)確性、用戶滿意度
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工作內(nèi)容: |
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- 負(fù)責(zé)呼叫中心的整體規(guī)劃和發(fā)展
- 編制呼叫中心業(yè)務(wù)流程
- 了解相關(guān)行業(yè)最新咨詢編寫呼叫中心培訓(xùn)教材,并進(jìn)行坐席代表的培訓(xùn)和組織工作
- 專題報(bào)告的編制及呼叫中心的管理
- 協(xié)調(diào)呼叫中心與各部門之間的業(yè)務(wù)與相關(guān)方聯(lián)系解決用戶突發(fā)問(wèn)題
- 編寫呼叫中心部門宣傳材料
- 負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)需求提出和配合項(xiàng)目的運(yùn)行
- 規(guī)劃并進(jìn)行用戶忠誠(chéng)度的管理
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工作結(jié)果與成績(jī): |
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- 一汽-大眾汽車有限公司的呼叫中心于2000年初創(chuàng)建,從最初的2個(gè)人無(wú)任何設(shè)施,單純的銷售咨詢發(fā)展到目前擁有完善的CRM系統(tǒng)、18個(gè)坐席、13個(gè)小時(shí)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等綜合性呼叫中心。
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管理特色與創(chuàng)新: |
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- 特色-團(tuán)結(jié)的氛圍,為每個(gè)人提供能施展自己的舞臺(tái) 創(chuàng)新-標(biāo)準(zhǔn)化管理與人性化管理相結(jié)合。坐席代表的的愉快心情,會(huì)感染用戶。
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被推薦(自薦)的主要理由: |
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- 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心從無(wú)到有,一步步成長(zhǎng),從毫無(wú)任何借鑒,發(fā)展到目前不遜色于國(guó)內(nèi)任何一個(gè)呼叫中心。
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