| 工作簡歷： |
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- 1992年-2000年 任一汽集團采購部汽車電器部件質量監(jiān)控
- 2000年至今 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心運營管理
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| 呼叫中心相關工作經驗： |
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 工作目標：以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價值，擴大市場份額。
- 被考核目標：信息傳遞的快速性和準確性、用戶滿意度
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| 工作內容： |
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- 負責呼叫中心的整體規(guī)劃和發(fā)展
- 編制呼叫中心業(yè)務流程
- 了解相關行業(yè)最新咨詢編寫呼叫中心培訓教材，并進行坐席代表的培訓和組織工作
- 專題報告的編制及呼叫中心的管理
- 協(xié)調呼叫中心與各部門之間的業(yè)務與相關方聯(lián)系解決用戶突發(fā)問題
- 編寫呼叫中心部門宣傳材料
- 負責呼叫中心系統(tǒng)需求提出和配合項目的運行
- 規(guī)劃并進行用戶忠誠度的管理
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| 工作結果與成績： |
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- 一汽-大眾汽車有限公司的呼叫中心于2000年初創(chuàng)建，從最初的2個人無任何設施，單純的銷售咨詢發(fā)展到目前擁有完善的CRM系統(tǒng)、18個坐席、13個小時人工服務、業(yè)務范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務、營銷業(yè)務、售后服務投訴、CRM系統(tǒng)、網絡業(yè)務等綜合性呼叫中心。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 特色-團結的氛圍，為每個人提供能施展自己的舞臺 創(chuàng)新-標準化管理與人性化管理相結合。坐席代表的的愉快心情，會感染用戶。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心從無到有，一步步成長，從毫無任何借鑒，發(fā)展到目前不遜色于國內任何一個呼叫中心。
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