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2003中國最佳呼叫中心管理人獎

候選人介紹

姓 名:
趙荊璞
性 別: 年 齡: 31
單 位: 汽-大眾汽車有限公司 職 務: 呼叫中心運營管理

工作簡歷:
 
  • 1992年-2000年 任一汽集團采購部汽車電器部件質量監(jiān)控
  • 2000年至今 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心運營管理
呼叫中心相關工作經驗:
 
工作目標與被考核指標:
 
  • 工作目標:以客戶為中心,提升一汽-大眾的品牌價值,擴大市場份額。
  • 被考核目標:信息傳遞的快速性和準確性、用戶滿意度
工作內容:
 
  • 負責呼叫中心的整體規(guī)劃和發(fā)展
  • 編制呼叫中心業(yè)務流程
  • 了解相關行業(yè)最新咨詢編寫呼叫中心培訓教材,并進行坐席代表的培訓和組織工作
  • 專題報告的編制及呼叫中心的管理
  • 協(xié)調呼叫中心與各部門之間的業(yè)務與相關方聯(lián)系解決用戶突發(fā)問題
  • 編寫呼叫中心部門宣傳材料
  • 負責呼叫中心系統(tǒng)需求提出和配合項目的運行
  • 規(guī)劃并進行用戶忠誠度的管理
工作結果與成績:
 
  • 一汽-大眾汽車有限公司的呼叫中心于2000年初創(chuàng)建,從最初的2個人無任何設施,單純的銷售咨詢發(fā)展到目前擁有完善的CRM系統(tǒng)、18個坐席、13個小時人工服務、業(yè)務范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務、營銷業(yè)務、售后服務投訴、CRM系統(tǒng)、網絡業(yè)務等綜合性呼叫中心。
管理特色與創(chuàng)新:
 
  • 特色-團結的氛圍,為每個人提供能施展自己的舞臺 創(chuàng)新-標準化管理與人性化管理相結合。坐席代表的的愉快心情,會感染用戶。
被推薦(自薦)的主要理由:
 
  • 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心從無到有,一步步成長,從毫無任何借鑒,發(fā)展到目前不遜色于國內任何一個呼叫中心。