| 工作簡歷： |
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- 1989年－1993年 長春市人民政府駐�？谵k事處；
- 1993年－1997年 國泰證券�？跔I業(yè)部
- 1997年－1998年 海南港澳證券大連營業(yè)部
- 1998年－2001年 國泰君安證券大連營業(yè)部
- 2001年－至今 國泰君安證券總部呼叫中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 2000年－2001年 組建國泰君安證券大連營業(yè)部呼叫中心，負(fù)責(zé)項目調(diào)查、合作開發(fā)伙伴選擇、業(yè)務(wù)需求設(shè)計、中心運營管理等工作；
- 2001年－至今 籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負(fù)責(zé)項目的需求設(shè)計、中心人員篩選與培訓(xùn)、中心運營管理等工作；
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 工作目標(biāo)：引導(dǎo)呼叫中心通過服務(wù)改善公司交易客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度；探索基于呼叫中心實現(xiàn)大規(guī)模定制化服務(wù)的商務(wù)模式。
- 考核指標(biāo)：
1、內(nèi)部客戶（公司客戶）與外部客戶（交易客戶）的滿意改善情況；
2、控制咨詢風(fēng)險與運營成本的效果；
3、注冊客戶的數(shù)量與咨詢服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量；
4、內(nèi)部管理與部門協(xié)作水平；
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| 工作內(nèi)容： |
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- 部門服務(wù)營銷戰(zhàn)略的制定與實施監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程的分析評價；
- 系統(tǒng)的升級管理；
- 中心內(nèi)各業(yè)務(wù)小組的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作水平的跟蹤評價與績效考核；
- 對外業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作；
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 營業(yè)部客戶和內(nèi)部客戶（營業(yè)部）滿意度度的上升，表現(xiàn)為注冊交易客戶的穩(wěn)定度增加，銷戶、轉(zhuǎn)戶率的下降；
- 中心注冊客戶的大幅上升；
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 積極建設(shè)基于數(shù)字化的呼叫中心管理體系；
- 探索通過"學(xué)習(xí)型組織"的建設(shè)推動業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)與客戶關(guān)系的管理；
- 以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系設(shè)計與以業(yè)務(wù)流程為線索的管理模式；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 十年的證券從業(yè)、咨詢和客戶服務(wù)經(jīng)歷，兩年多的呼叫中心項目開發(fā)與管理、運營管理經(jīng)驗，使我具備了管理好國內(nèi)最大的證券呼叫中心的基本條件；
- "學(xué)習(xí)型組織"在呼叫中心的嘗試可能為探索呼叫中心成為真正意義上的客戶互動中心提供有益的實踐積累；
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