| 工作簡歷： |
| |
- 1993-1997，在方正集團負責PC業(yè)務技術支持工作
- 1997-2000，在方正科技負責服務渠道的建設與管理工作
- 2000- ，在方正科技負責技術管理及呼叫中心管理工作
|
| 呼叫中心相關工作經(jīng)驗： |
| |
- 2000年，負責本企業(yè)呼叫中心的組建工作，期間，進行了有關Callcenter的市場調(diào)研工作和相關技術的學習。
- 2000年末，方正科技呼叫中心成立，接受了呼叫中心管理的全面培訓
此后，一直負責方正科技呼叫中心的管理工作。
|
| 工作目標與被考核指標： |
| |
- 方正科技呼叫中心，作為企業(yè)面向社會的窗口，一直將"優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務模式，加速業(yè)務增長"作為工作目標。
- 將客戶滿意度、電話接起率、電話解決率和客訴處理周期作為主要工作指標
|
| 工作內(nèi)容： |
| |
- 負責設計呼叫中心的崗位設置和組織結構設置，并保證軟硬件設施正常運轉；
- 負責話務中心人員的招聘、培訓制度的設計、績效考核制度的設計
- 負責協(xié)調(diào)話務中心與其他部門的接口關系，
- 負責監(jiān)控呼叫中心的主要業(yè)務指標并做出必要調(diào)整
- 負責呼叫中心新業(yè)務模式的創(chuàng)新與探索
|
| 工作結果與成績： |
| |
- 在衡量呼叫中心業(yè)績的幾個重要指標上，都穩(wěn)定保持或超過公司所設置的目標，出色體現(xiàn)了呼叫中心作為企業(yè)對外窗口的作用，
- 多次在專業(yè)報刊的評測中獲得好評，并獲得"2001年中國家用電腦用戶服務滿意度調(diào)查最佳電話服務獎"。
|
| 管理特色與創(chuàng)新： |
| |
- 在呼叫中心不同的規(guī)模發(fā)展階段，采取不同的崗位設置和組織結構，以求使話務代表達到最佳的表現(xiàn)效果
- 堅持利用并不斷完善呼叫中心內(nèi)部信息系統(tǒng)，以降低話務代表的工作難度，
豐富培訓工作的形式與內(nèi)容，使培訓源于工作，用于工作，提高了培訓效果
|
| 被推薦（自薦）的主要理由： |
| |
- 希望將工作中積累的點滴經(jīng)驗與心得，與同業(yè)的朋友一起分享、一起探討。
|
| |
|