| 工作簡歷： |
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- 1993年8月 參加工作，進入海爾電冰箱廠
- 1995年5月 海爾冰箱售后服務中心
- 1997年4月 青島海爾電話服務中心
- 2002年5月至今 北京海爾電話服務中心
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| 呼叫中心相關工作經(jīng)驗： |
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- 在加入電話中心初期做為客戶服務代表，不斷摸索并總結出許多服務技巧和經(jīng)驗，編制<電話服務中心服務禮儀手冊>，參加過專業(yè)化咨詢及管理方面的培訓。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：確保用戶百分之百滿意度。
- 考核指標：信息處理及時率、信息增值、服務質量等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 審核并評價人員監(jiān)聽服務情況、各類數(shù)據(jù)報表的審核反饋、檢查中心內(nèi)各項設備及終端機的使用情況 、監(jiān)控中心回訪及時性、各相關部門的信息處理情況并協(xié)調各部門的工作、抓中心基礎管理，包括對人員的招聘、工資的審編、人員培訓及中心文化建設。
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| 工作結果與成績： |
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- 本年度第二季度被評為顧客信息推進部運營部管理委員
- 第三季度北京中心獲得"最佳點子獎"，個人獲"無私奉獻"獎
- 七月份提出的創(chuàng)新工作被海爾集團商流推進部采納，全國電話中心推廣
- 北京電話中心被北京海爾工貿(mào)公司評選為2002年度"優(yōu)勝部門獎"。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 親情化管理。
- 五月份<問題終端自檢日、示范終端學習日>被顧客信息推進部運營部采納
- 七月份<9999服務質量跟蹤方案>被海爾商流推進部采納并全國推廣
- 十一月份<工貿(mào)信息監(jiān)控法>被顧客信息推進部運營部采納
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 緊緊圍繞提高"用戶滿意度"開展工作，不斷創(chuàng)新，始終把"發(fā)展新顧客，挽留老顧客"貫穿工作當中，受到廣大用戶的好評，是全國電話中心受到用戶表揚信息最多的中心。
- 積極組織中心人員為生產(chǎn)、設計等部門反饋大量的有價值信息，提供了有力依據(jù)，是被總部采納價值信息量最高的中心之一，為將呼叫中心最大化的轉變?yōu)槔麧欀行母冻隽溯^大努力。
- 參與工貿(mào)及中心的營銷工作，也是全國電話營銷成功量最多的中心之一。
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