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2003中國(guó)最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)

候選人介紹

姓 名:
胡蘭蘭
性 別: 年 齡: 29
單 位: 海爾集團(tuán)青島電話服務(wù)中心 職 務(wù): 主管

工作簡(jiǎn)歷:
 
  • 1995年4月 參加工作,進(jìn)入海爾冷柜售后服務(wù)中心
  • 1997年4月-1999年12月 青島海爾電話服務(wù)中心
  • 1999年12月-2001年12月 海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部顧客信息推進(jìn)部
  • 2002年3月 至今青島海爾電話服務(wù)中心
呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn):
 
  • 電話中心建設(shè)初期,在做青島電話中心管理人員的同時(shí),參于了全國(guó)20幾個(gè)電話中心的建點(diǎn)、培訓(xùn)工作。
  • 2000年后從事全國(guó)34個(gè)電話中心的業(yè)務(wù)管理,積累了較多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
  • 現(xiàn)除繼續(xù)從事全國(guó)海爾電話中心的業(yè)務(wù)管理外,主管海爾集團(tuán)總部電話中心的工作,把遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)管理與中心現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合,推進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)步。
工作目標(biāo)與被考核指標(biāo):
 
  • 目標(biāo):圍繞"只要用戶(hù)一個(gè)電話,剩下的事情由我們來(lái)做"的服務(wù)宗旨,經(jīng)營(yíng)好電話中心的人及服務(wù),實(shí)現(xiàn)顧客100%滿(mǎn)意。
  • 考核指標(biāo):用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、信息增值、顧客流失率。
工作內(nèi)容:
 
  • 從用戶(hù)來(lái)電信息中了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求,提供超出用戶(hù)期望值的服務(wù)模式并在此基礎(chǔ)上不斷提升創(chuàng)新。
  • 及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的異常波動(dòng)服務(wù)情緒,給予引導(dǎo)幫促,以員工服務(wù)意識(shí)及向心力的提高,確保服務(wù)滿(mǎn)意度。
  • 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)上的問(wèn)題及時(shí)整理反饋,推進(jìn)市場(chǎng)美譽(yù)度不斷提高。
工作結(jié)果與成績(jī):
 
  • 先進(jìn)的管理及運(yùn)營(yíng)模式97年、98年、2000、2001、2002年連續(xù)多年獲得海爾獎(jiǎng)一、二、三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)隆?br>
  • 管理業(yè)績(jī)被集團(tuán)認(rèn)可,企業(yè)文化幾次給予宣傳:
    把帶領(lǐng)員工尋找自身的價(jià)值作為自己的責(zé)任的管理事跡被《海爾人》專(zhuān)欄報(bào)道。
  • 電話一站式服務(wù)模式及員工的超值服務(wù)案例分別為《海爾人》報(bào)道。
  • 海爾服務(wù)作為"青島名片"宣傳中,為青島電話中心的服務(wù)作了重點(diǎn)報(bào)道。
  • 青島電話中心成為本年度電話服務(wù)明星中心。
管理特色與創(chuàng)新:
 
  • 管理有激情,能保持持續(xù)創(chuàng)新是管理的最大特色。
  • 4月份推出主管每日一信,所有人員均可通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)閱讀,通過(guò)親情化的信件溝通方式,將管理要求融匯其中,很好的抓住了人員的凝聚力及向心力。
  • 5月份推出360度服務(wù)質(zhì)量分析法,通過(guò)全員考評(píng),最大化的接近了用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求,并使員工對(duì)服務(wù)有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的概念,對(duì)服務(wù)的促進(jìn)效果較好。
  • 其后電話中心連續(xù)推出了感動(dòng)用戶(hù)創(chuàng)新法、電話服務(wù)一站到位創(chuàng)新法、信息端對(duì)端控制法、電話專(zhuān)賣(mài)店主動(dòng)經(jīng)營(yíng)法等均取得了不錯(cuò)的效果。
被推薦(自薦)的主要理由:
 
  • 能緊緊圍繞客戶(hù)的滿(mǎn)意度建設(shè)做工作,管理及創(chuàng)新不僅僅是停理在揮指揮捧或閉門(mén)造車(chē)上,而是在海爾開(kāi)放的系統(tǒng)中,以實(shí)踐、實(shí)干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗(yàn),每一項(xiàng)創(chuàng)新均能見(jiàn)到最終效果,持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度及全國(guó)電話中心運(yùn)營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。