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2003中國最佳呼叫中心管理人獎

候選人介紹

姓 名:
黃亞萍
性 別: 年 齡: 34
單 位: 北京青年報小紅帽報刊發(fā)行公司
職 務(wù): 呼叫中心經(jīng)理

工作簡歷:
 
  • 1994年7月-1999年3月 松下通信設(shè)備有限公司 客戶服務(wù)部 主管
  • 1999年3月-2002年3月 北京珠穆朗瑪電子商務(wù)服務(wù)有限公司(8848網(wǎng)) 呼叫中心經(jīng)理
  • 2002年3-今 北京青年報小紅帽報刊發(fā)行公司 呼叫中心經(jīng)理
呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗:
 
  • 運(yùn)營、培訓(xùn)、質(zhì)量管理等各方面的管理經(jīng)驗
工作目標(biāo)與被考核指標(biāo):
 
  • 目標(biāo):成為中國媒體與報刊發(fā)行業(yè)最優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊
  • 考核指標(biāo):接聽時長、應(yīng)答速度、應(yīng)答數(shù)量、放棄率、保持時長、客戶滿意度
工作內(nèi)容:
 
  • 確保客服部日常工作的正常高效運(yùn)行
    1、合理安排人員和日常工作內(nèi)容,如有不合理之處,及時調(diào)整
    2、在工作需要的時候,及時做人員調(diào)整或安排加班,按時、保質(zhì)保量完成工作
    3、及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,提出改進(jìn)措施,使之不斷優(yōu)化合理
  • 對員工的工作進(jìn)行考評
    1、對每位員工的工作量進(jìn)行評估,適時調(diào)整
    2、對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和考評,發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整
  • 對員工進(jìn)行培訓(xùn)
    1、對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和工作技巧培訓(xùn)
    2、解答員工日常工作中遇到的問題
    3、及時糾正員工日常工作中發(fā)生的問題
    4、為員工制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范
  • 提出新的服務(wù)方法和政策,以滿足客戶的需要
    1、對日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時提出解決方法
    2、根據(jù)公司的發(fā)展方針,推出新的服務(wù)方法以滿足客戶的需要
    3、推出新的服務(wù)手段,完善公司的客戶服務(wù)內(nèi)容
    4、與技術(shù)部合作,不斷增加客服的技術(shù)含量,彌補(bǔ)人員服務(wù)的不足
  • 客戶服務(wù)的對外宣傳
    1、不斷完善公司對客戶的服務(wù)承諾
    2、將新的服務(wù)方式和服務(wù)目標(biāo)對客戶宣傳
  • 與其他部門的合作
    1、與其他部門密切配合,共同完成工作
    2、對發(fā)展項目,提出好的改進(jìn)建議 持良好的部門溝通
工作結(jié)果與成績:
 
  • 多次受到上級與客戶的嘉獎
管理特色與創(chuàng)新:
 
  • 關(guān)鍵指標(biāo)管理、全面數(shù)字化管理、員工目標(biāo)管理、在職輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)
被推薦(自薦)的主要理由:
 
  • 在工作中實施了關(guān)鍵指標(biāo)管理、全面數(shù)字化管理、員工目標(biāo)管理、在職輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)等措施。