■ 概
述
激動人心的技術(shù)進(jìn)步可以大大地提高商業(yè)環(huán)境中的效率,方便和性價比, 為今天的融合通信方案和將來的下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)鋪平道路.
一旦你理解了融合通信技術(shù), 你可以把現(xiàn)在你的公司中的方案輕松地轉(zhuǎn)移到未來的技術(shù)上. Dialogic提供了目前和將來的最好的方案,
提供了開放的,基于標(biāo)準(zhǔn)的融合通信和下一代網(wǎng)絡(luò)的建筑模塊.
這篇文章中提到的應(yīng)用都已有實(shí)際的實(shí)施, 它可以被定制用來適應(yīng)不同公司的需求. 你會看到,
不論是技術(shù)方面還是人員方面, 它們增加了客戶滿意度和你的投資回報. 這也為你提供了競爭力, 可以方面的轉(zhuǎn)移到包交換的方案和最終的融合的下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu). 融合通信:
高效, 方便, 高性價比 融合通信方案和完全融合的下一代網(wǎng)絡(luò)是很激動的進(jìn)步, 它會使商業(yè)通信系統(tǒng)更加高效,方便, 高性價比. 很多年來, 語音通信和數(shù)據(jù)通信技術(shù)一直在融合.
PBX是傳統(tǒng)的只有語音的產(chǎn)品, 現(xiàn)在也具有了數(shù)據(jù)處理的功能. 同時, 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)設(shè)備制造商通過開發(fā)或兼并也為他們的路由器和其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備加入了語音功能. 把語音和數(shù)據(jù)通信建立在一個架構(gòu)上可以達(dá)到更高的網(wǎng)絡(luò)管理效率.
一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境大大減少了集成和互操作的工作, 提供了統(tǒng)一的接口操作, 管理, 監(jiān)控和維護(hù). 結(jié)果是更高的生產(chǎn)性, 更快的投資回報, 更靈活的服務(wù)的實(shí)施 - 而且所有建立這些服務(wù)的系統(tǒng)成本在比今天的系統(tǒng)更加便宜. 融合增加了新的方案 融合也增加了新的方案,
主要是利用語音和數(shù)據(jù)的功能. 一個重要的例子就是Dialogic融合通信平臺, 它最開始作為一個融合的, 可被應(yīng)用程序使用的平臺, 提供之前Dialogic預(yù)先安裝和調(diào)試過,
需要極少的時間和花費(fèi). 融合的下一步就是下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN). NGN會給商業(yè)環(huán)境帶來基于包交換的融合, 在一個通用的包交換結(jié)構(gòu)上提供傳統(tǒng)的語音通信,
無線, 和Internet數(shù)據(jù)技術(shù). 結(jié)果會使語音和數(shù)據(jù)服務(wù)無縫地融合到IP網(wǎng)絡(luò)中. Dialogic是NGN開放的, 基于標(biāo)準(zhǔn)的建筑模塊的領(lǐng)先的提供商. 這篇文章提供了融合通信市場的基本信息,
描述了不僅僅是基本語音相關(guān)的應(yīng)用, 而是融合如何改進(jìn)了這些應(yīng)用. ■ 呼叫中心和電子商務(wù) 自動呼叫分配(ACD) 歡迎致電XYZ公司.
你的電話對我們很重要, 但是現(xiàn)在我們客戶代表都在幫助其他客戶. 請等待下一位空閑的客戶代表... 如果你打電話想了解產(chǎn)品或者服務(wù)信息, 你會聽到這種熟悉的消息,
一個特別的交換設(shè)備叫做自動電話分配(ACD)正在處理你的呼叫. 最簡單地來說, ACD重組了呼叫接通呼入電話, 播放預(yù)先錄制的消息讓呼叫著等待, 然后把電話轉(zhuǎn)到下一個可用的座席代表. 如果沒有ACD而所有座席代表狀態(tài)都是忙,
預(yù)期的客戶就會聽到令人厭煩的(也是讓人灰心的)忙音. 但是如果使用了ACD, 幾百個呼叫可以被接通然后放在隊列里等待, 即使你只有很少的幾個座席代表. 你的預(yù)期的客戶很有可能會等在線上. 今天的ACD功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止接通電話然后進(jìn)行排隊.
它們統(tǒng)計數(shù)據(jù), 讓你可以跟蹤呼叫量最高的時間, 放棄的電話, 在隊列中的時間等. 這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)最終可以幫助你更好地作出判斷是否增加新的技術(shù), 升級現(xiàn)有設(shè)備,
增加雇員和為偶然事件做準(zhǔn)備. 一個ACD也可以做下面的工作: - 訪問數(shù)據(jù)庫, 預(yù)測呼叫量的模板, 把預(yù)期客戶轉(zhuǎn)到其它系統(tǒng)上來取得他們所需的信息,
或者讓他們可以留下語音郵件消息或者接受一個關(guān)于他們想要的信息的傳真.
- 根據(jù)下面條件來路由呼叫, 主叫方, 被叫號碼, 或其它信息, 讓接聽呼叫的客戶代表是可以回答特定客戶問題或解決特定客戶問題的.
- 告訴主叫方目前有多少電話在登載, 大約還需要等多長時間有座席代表空閑.
一個ACD甚至可以是帶有語音識別功能的, 讓主叫方可以告訴ACD他需要什么而不是按電話鍵盤.
自動總機(jī)
歡迎致電XYZ公司, 請直撥分機(jī)號碼, 查號請撥零... 自動總機(jī)最開始設(shè)計為代替接線員來把電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī).
一個自動總機(jī)可以處理比人工總機(jī)更多的電話, 永遠(yuǎn)不會累, 永遠(yuǎn)不會出錯, 每天24小時工作, 每周七天不需休息. 當(dāng)然,現(xiàn)在的自動總機(jī)除了轉(zhuǎn)電話還做很多其他的事情.
它可以連接到語音信箱系統(tǒng), 如果客戶要找的人不在, 他可以留言. 自動語音回復(fù)(IVR) 歡迎致電XYZ公司,
希望了解帳號余額, 請按1... 今天的客戶是沒有耐心的. 他們希望馬上訪問到他們想要的信息. IVR滿足了這個要求, 它提供每天全天候的通過電話的信息訪問.
主叫方通過按鍵與系統(tǒng)交互, 或者通過語音識別技術(shù). 一個IVR系統(tǒng)提供給你的業(yè)務(wù)的信息有訂單, 主叫方希望得到的信息, 最常使用的菜單等.
它也可以通過電話, 傳真或者電子郵件來傳遞信息, 信息可以有客戶的帳號余額, 最新的電影什么時候在電影院播放, 根據(jù)Goldman Sachs調(diào)查, IVR的花費(fèi)是一個真人座席的1/10. 預(yù)測外撥 電話市場應(yīng)用可以使用預(yù)測外撥應(yīng)用來進(jìn)行撥號,
使真人操作員更加高效. 一個預(yù)測外撥的應(yīng)用會自動播號碼, 當(dāng)接通了以后, 把電話轉(zhuǎn)到座席. 讓座席只在接通電話以后才在線可以更加高效做更多的聯(lián)系,
因為這就省去了大量時間花費(fèi)在外撥號碼然后聽到忙音或自動應(yīng)答機(jī)器. 實(shí)現(xiàn)了預(yù)測外撥應(yīng)用的公司宣稱他們在某個時間段里, 外撥聯(lián)系的數(shù)目是過去的兩倍. 支持網(wǎng)站的多媒體呼叫中心
當(dāng)一個呼叫中心支持了網(wǎng)站, 客戶可以發(fā)電子郵件, 參加視頻會議, 在Internet上自由交談, 被引導(dǎo)到相應(yīng)的網(wǎng)頁, 在線聊天. 如果他們在購買前需要了解更多的產(chǎn)品信息,
他們只需要按一個你公司網(wǎng)站上的談話按鈕, 這樣就會激活一個電話- 可能是基于Internet的 - 然后與一個真人的座席進(jìn)行交談他可以回答你的問題. 這個談話按鈕給網(wǎng)站帶來生機(jī)可以在客戶決定購買的最關(guān)鍵時刻給與客戶幫助. 和銷售代表共同瀏覽多媒體的產(chǎn)品目錄比參看同樣的紙的目錄是一個更加強(qiáng)烈的銷售體驗.
一個多媒體目錄可以包括產(chǎn)品使用的錄象, 用動畫顯示產(chǎn)品設(shè)計的優(yōu)勢, 和建立例子的步驟. 多媒體呼叫中心可以接受通過電話,傳真,電子郵件,或Internet的查詢.
讓客戶可以選擇他們喜歡的方式進(jìn)行聯(lián)系. 由于它們很容易聯(lián)系到你的公司, 客戶也更愿意和你們來做生意－而不是你的競爭對手. 你的銷售可以贏更多的新的生意機(jī)會產(chǎn)生更好的銷售額. 傳真 傳真技術(shù)是把打印好的信息通過電話線傳送到另一個地方.
今天, 這個基本的技術(shù)對于聯(lián)系客戶有了很多改進(jìn). 傳真請求(fax-on-demand, FOD)讓客戶可以打電話來索取把信息發(fā)到他們的傳真機(jī)上. 傳真廣播系統(tǒng)讓你可以自動地把一個消息發(fā)到你的部分或全部客戶去,
它們是同時發(fā)送的,不需要你去撥每個號碼. 一個傳真服務(wù)器負(fù)責(zé)接收發(fā)送你所有的傳真, 它把傳真存在硬盤上在需要的時候發(fā)送, 而且局域網(wǎng)傳真讓你的雇員可以通過局域網(wǎng)使用他們的計算機(jī)來發(fā)送接收傳真. 最新的傳真技術(shù)是基于IP的傳真
(FOIP), 它使用了Internet讓你可以發(fā)送傳真但是不需要花費(fèi)長途話費(fèi). ■ 交換 什么是
PBX? PBX取代了交換板接線員,把電話交換功能交給你來控制. 使用了PBX, 你不需要為你公司里面每一個電話租用一個電話線.
PBXs 經(jīng)過了很大的發(fā)展, 現(xiàn)在提供了基本的語音交換, 和公司內(nèi)使用TCP/IP的多媒體通信. PBX 集成 PBX和每一個電話機(jī)之間發(fā)送的信號包括一些額外的信息可以讓你做一些增值功能,
確認(rèn)呼叫者, 收集呼叫數(shù)據(jù). 過去, 開發(fā)者需要大量的耐心和技巧來使用這些信息完成一個方案. 他們把一個裝有計算機(jī)電話的板卡機(jī)箱接到PBX上, 然后用私有的軟件和API來做痛苦的開發(fā)工作. 今天開放的PBX集成技術(shù)讓上述工作更加簡單,
PBX可以來增強(qiáng)商業(yè)通信功能, 節(jié)省大量資源而且還繼續(xù)使用過去的設(shè)備. 這種集成提會逐漸地輕松地轉(zhuǎn)移到融合通信技術(shù). 基于服務(wù)器的 PBX PBX
集成技術(shù)目前使用得很廣泛, 因為它讓企業(yè)增強(qiáng)他們現(xiàn)在的電話系統(tǒng)而不是代替他們. 但是, 基于服務(wù)器的交換系統(tǒng), 也被稱作基于服務(wù)器或基于軟件的PBX, 也逐漸在流行,
而且是過渡到更加復(fù)雜的基于Internet的交換技術(shù)和NGN的一個中間產(chǎn)品. 基于服務(wù)器的PBX使用了計算機(jī)電話技術(shù), 例如座席和中繼線路板,
連接到電話機(jī)或公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上. 和傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)不同, 它是開放的軟件可以做智能的交換, 它基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng), 例如Windows2000, 它比傳統(tǒng)的PBX技術(shù)或PBX集成技術(shù)更加輕松和高效. 一個
IP PBX 是一個基于服務(wù)器的PBX, 提供了公司局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)的PBX功能. 一個 IP PBX 通常包括以太網(wǎng)的 TCP/IP連接, 服務(wù)器運(yùn)行工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng),
呼叫管理軟件, 語音網(wǎng)關(guān)基于 H.323, SIP, 或 MGCP , 把包交換的私有網(wǎng)絡(luò)連接到電路交換的公網(wǎng)上. 基于服務(wù)器的 PBX
的優(yōu)勢 基于服務(wù)器的PBX的優(yōu)勢有很多. 電話可以輕松的移動和改變. 使用大多數(shù)公司局域網(wǎng)里已有的活動目錄或DHCP服務(wù),移動增加和修改的費(fèi)用幾乎可以忽略不計.
在最近的一個實(shí)施基于服務(wù)器的PBX的報告里, Sigma Software預(yù)測使用這個新系統(tǒng), 只需要寄給小時來安裝, 每年節(jié)省8萬美元, 而且系統(tǒng)容量從32擴(kuò)展到265條電話線. 基于服務(wù)器的PBX為未來的增強(qiáng)和互通性提供了可能,
它使用的是開放的基于標(biāo)準(zhǔn)的硬件和軟件, 提供了更加靈活的環(huán)境來實(shí)現(xiàn)融合通信方案, 為以后轉(zhuǎn)移到NGN技術(shù)也提供了方便. 會議 會議是把多方連接到一個電話上,
進(jìn)行虛擬的會議的技術(shù). 盡管一個簡單的會議設(shè)備, 例如免提電話可以為一個小組提供服務(wù). 通過會議橋做基于交換的會議更加容易和可靠. 一個會議橋可以讓參加者在不同的物理位置,
呼叫到一個中央好嗎然后被轉(zhuǎn)到會議中. 如果使用基于IP的技術(shù), 參加者可以只用他們的計算機(jī)通過Internet連接進(jìn)行交流. 統(tǒng)一消息: 集成的訪問電子郵件,
語音郵件和傳真 很多企業(yè)現(xiàn)在有電子郵件, 語音信箱, 和傳真. 根據(jù)Pitney-Bowes的調(diào)查, 一個商業(yè)人士每天接收到169個這些信息,
而且是在不同的系統(tǒng)上. 他們必須用計算機(jī)檢查電子郵件, 撥入語音信箱系統(tǒng)來聽留言, 然后到傳真機(jī)去發(fā)送或接收傳真. 有這么多消息從這么多途徑來, 高效的通信方式越來越重要了. 統(tǒng)一消息系統(tǒng)把電子郵件,
語音郵件, 和傳真都放在一起, 用戶可以在任何時間任何地點(diǎn)通過統(tǒng)一的方式來訪問. 用戶可以在屏幕上看每一條信息然后通過按圖標(biāo)來選擇一個. 或者,電子郵件可以被轉(zhuǎn)化成語音消息然后使用文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)讓用戶可以通過電話來訪問.
使用了統(tǒng)一消息, 最終用戶可以更加高效地工作, 可以回復(fù)客戶更加快捷. 系統(tǒng)管理員也可以更加輕松地管理消息系統(tǒng), 對于企業(yè)來說是最大的贏家.
電話費(fèi)用更低, 生產(chǎn)性更高, 銷售信息和客戶服務(wù)被更加快捷地處理. 辦公室的雇員會很高興工作方式變得方便簡單,客戶得到更快地反應(yīng)時間. 最近的
Applied Voice Technology Corporation* (AVT) 公司的調(diào)查結(jié)果顯示了令人震驚的結(jié)果. 使用一個統(tǒng)一消息的接口, 辦公室里的雇員處理電子郵件,
語音和傳真消息使用的時間是過去的一半. 遠(yuǎn)程用戶的訪問時間從過去的17分鐘縮小到不到5分鐘. 這個統(tǒng)一消息系統(tǒng)僅僅才工作了68個工作日而已. ■ 關(guān)于Dialogic和融合通信市場 Dialogic
為計算和通信工業(yè)提供芯片, 板卡, 系統(tǒng)和軟件, 它們是計算機(jī)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品的組成部分. 這些工業(yè)使用這些開放的基于標(biāo)準(zhǔn)的建筑模塊來為企業(yè)和NGN服務(wù)提供商創(chuàng)建融合通信方案.
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