呼叫中心高級經(jīng)理培訓認證課程
課程介紹：
兩天的培訓課程包括基本和現(xiàn)代的呼叫中心管理概念，讓參加者增進最新的科技發(fā)展和管理概念知識。呼叫中心經(jīng)理能夠開發(fā)適當?shù)挠媱澓筒呗�，帶領著整隊呼叫中心隊伍，以配合企業(yè)及廠商的發(fā)展和洞悉新的商務發(fā)展。無論是準備成立一個呼叫中心或改組現(xiàn)有的呼叫中心，每個參加者都能夠裝備自己，準備接受挑戰(zhàn)。
本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關心，超出顧客期望和一個專業(yè)呼叫中心的重要性。由于這是一個既全面又有系統(tǒng)的呼叫中心培訓課程，讓每個呼叫中心經(jīng)理能擁有所必需的技術和概念，在顧客和企業(yè)廠商里發(fā)揮策略性的價值，能夠建立一個成功的隊伍從而達到企業(yè)和廠商的使命。
小組討論與練習：
在兩天的培訓課程當中，有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程的內(nèi)容都能立刻應用于日常工作里面。
認證程序：
認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。學員必需在完成兩天的培訓課程后六個星期內(nèi)完成筆試和呈交一份報告，所有考試只分及格和不及格。筆試以一個小時為限。
課程內(nèi)容：
成為企業(yè)和廠商的一個策略性的伙伴
· 呼叫中心的貢獻
· 呼叫中心的價值
· 世界級呼叫中心的基本要素
客戶關系管理
· 了解客戶關系管理的理念
· 如何應用和管理與顧客的關系
· 客戶關系管理所面對的挑戰(zhàn)
· 客戶關系管理的實施方案和項目管理
領導技巧
· 成為專業(yè)呼叫中心經(jīng)理的條件
· 呼叫中心經(jīng)理的領導行為和技巧
· 建立成功的呼叫中心隊伍
營運操作的管理
· 人力資源分配管理
· 招募、選拔的策略和技巧
· 質(zhì)量管理
技術管理
· 呼叫中心的技術發(fā)展與趨勢
· 處理顧客的需求和數(shù)據(jù)
· 知識管理
· 災難應變和緊急恢復計劃
人力管理
· 聘請與保留人材的策略
· 獎勵和表彰措施
· 工作表現(xiàn)的評估
· 員工個人發(fā)展與培訓計劃
呼叫中心的客戶滿意研究報告計劃
· 內(nèi)部規(guī)劃
· 業(yè)內(nèi)典范借鑒