四種解決方案慎重選擇

劉剛 2002/01/21

　　市場上存在四種解決方案：交換機(jī)方案、語音板卡方案、IP-PBX方案、一體化平臺的方案；用戶被包圍在廠商數(shù)不清的項(xiàng)目建議書中；該如何選取呼叫中心的方式？

　　從產(chǎn)品到解決方案，呼叫中心的用戶被包圍在廠商數(shù)不清的項(xiàng)目建議書中，每份建議書都是厚厚的一疊，用戶需要從中抽絲剝繭，尋找真正適合自己企業(yè)的呼叫中心。

　　四種方式

　　目前，市場上主要存在四種解決方案：交換機(jī)方案、語音板卡方案、IP-PBX方案以及一體化整合平臺的解決方案。

圖1 交換機(jī)方案結(jié)構(gòu)圖

　　在呼叫中心發(fā)展的早期，主要是基于交換機(jī)的解決方案。該方案穩(wěn)定性好，容量擴(kuò)展容易，更適用于大型應(yīng)用，而且配套系統(tǒng)成熟，開發(fā)周期相對較短。存在的問題是整個(gè)系統(tǒng)造價(jià)較高，不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。主要的代表廠商有：Avaya、北電、愛立信、西門子、阿爾卡特、華為、新太等。

　　基于語音板卡，建設(shè)CTI或呼叫中心系統(tǒng)有一定的靈活性，而且在眾多廠商“開放通信平臺”理念的推動下，得到了一定的發(fā)展。近些年來，隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案獲得越來越多的關(guān)注，而且系統(tǒng)的性價(jià)比較好，其代表廠商有：Dialogic、NMS、Music Telecom、東進(jìn)、五岳鑫、三匯等。

　　隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，對CTI技術(shù)也提出了更多的要求。在這種情況下，Cisco、3Com等公司基于IP-PBX平臺，開發(fā)出IP呼叫中心解決方案，這是未來呼叫中心發(fā)展的重要方向，也已在用戶中得到應(yīng)用，只是目前應(yīng)用環(huán)境的成熟性稍有欠缺。

　　提供一體化平臺的廠商是看中了50座席以下的中小型系統(tǒng)需求，并針對CTI復(fù)雜的開發(fā)對癥下藥。由于CTI是跨越計(jì)算機(jī)和通信的產(chǎn)業(yè)，很多軟件工程師對于通信的眾多協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)都感到頭疼。但在開發(fā)呼叫中心等CTI應(yīng)用時(shí)，傳統(tǒng)的板卡是將API編程接口做到底層，開發(fā)應(yīng)用時(shí)勢必涉及到底層的一些通信協(xié)議，大大影響了系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)程，交換機(jī)的封閉結(jié)構(gòu)更使一部分人望而卻步。與此對比，一體化的平臺將API掛到交換層之上的應(yīng)用層，完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，使得開發(fā)大為簡單，代表廠商有奧迪堅(jiān)等。

　　主流解決方案

　　交換機(jī)方案

　　基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于穩(wěn)定性，能支撐大規(guī)模的應(yīng)用。通常來說，電信、金融等行業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求嚴(yán)格，而且規(guī)模較大，較多采用PBX方式。

　　在基于PBX的方式中，用戶打入PBX的電話，可以通過CT－Link等接口，以局域網(wǎng)方式轉(zhuǎn)到有關(guān)的計(jì)算機(jī)平臺，獲得流程處理信息，提供相關(guān)業(yè)務(wù)，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。雖然許多公司都提供基于交換機(jī)的解決方案，但各自有自己的特點(diǎn)，有的注重業(yè)務(wù)生成，有的中間件功能強(qiáng)大。

　　Avaya、華為、西門子、愛立信、阿爾卡特、北電等都有針對各個(gè)行業(yè)的成熟解決方案，有許多成功的應(yīng)用案例。

　　板卡方案

　　在大型呼叫中心應(yīng)用中，目前主要還是采用交換機(jī)的方式。但是由于交換機(jī)方案造價(jià)高，而CTI板卡系統(tǒng)成本低、擴(kuò)展性比較強(qiáng)等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機(jī)的解決方案。而且，由于國內(nèi)外語音板卡廠商的進(jìn)步，板卡和交換機(jī)系統(tǒng)在穩(wěn)定性方面的功能差別越來越小，基于語音板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注。國外企業(yè)的產(chǎn)品以Dialogic及NMS為主，這兩種產(chǎn)品占據(jù)著語音板卡呼叫中心的相當(dāng)部分市場，眾多廠商基于它們開發(fā)了大量的解決方案。國內(nèi)的板卡廠商如東進(jìn)、五岳鑫、三匯、英立訊等，各自占有一定的市場份額。

圖2 基于板卡的證券呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　由于板卡解決方案具有的性價(jià)比和擴(kuò)展性，東進(jìn)提出了基于板卡的證券業(yè)解決方案。該方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足夠的語音資源來完成IVR。此外，板卡還可直接提供會議、傳真、Modem、FSK、IP等資源，供系統(tǒng)隨時(shí)調(diào)用。

圖3 3Com的IP-PBX呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　從以上幾個(gè)特點(diǎn)看來，在要求功能比較全面、對規(guī)模的擴(kuò)展性也要求比較強(qiáng)的情況下，全板卡的呼叫中心解決方案具有較高的性能價(jià)格比。

　　IP-PBX方案

　　IP技術(shù)的發(fā)展以及價(jià)格低廉IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了基于IP平臺的呼叫中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競爭優(yōu)勢：無處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，實(shí)現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)。毫無疑問，IP-PBX是未來呼叫中心發(fā)展的方向。代表性廠商和產(chǎn)品為思科和3Com的解決方案。

圖4 一體化平臺的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺構(gòu)筑的、語音數(shù)據(jù)合一的呼叫中心。系統(tǒng)配置拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖3所示。

　　高集成度平臺方案

　　在交換機(jī)、板卡、IP-PBX之外，還有廠商提供了高集成度的平臺，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統(tǒng)，提供易用、開放的API接口，為用戶提供了便捷的開發(fā)平臺，以奧迪堅(jiān)為代表。

　　一些建議

　　無論哪種方案，它們在呼叫中心的基本功能，如自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、CTI等方面都已經(jīng)比較成熟，用戶需要考慮的主要是性能價(jià)格比、穩(wěn)定性、大業(yè)務(wù)量處理能力等方面。一般說來，交換機(jī)方案投資較大，其它方式相對投資較少。從開發(fā)簡易程度來說，一體化平臺和IP-PBX提供了較為友好的開發(fā)平臺，可以縮短開發(fā)周期；從系統(tǒng)未來的發(fā)展來說，IP-PBX方案提供了數(shù)據(jù)、語音合一的方案，可方便部署分布式、多媒體中心。

　　客戶在聽取系統(tǒng)提供商的方案介紹時(shí)，一定要搞清楚呼叫中心每個(gè)業(yè)務(wù)功能的具體實(shí)現(xiàn)方法。以呼叫中心的“按需傳真（FOD）功能”為例，幾乎所有的呼叫中心都會有FOD功能，但對FOD的定義和實(shí)現(xiàn)方式卻各有不同。有些廠商的FOD功能能夠?yàn)榭蛻敉瑫r(shí)提供在線傳真和回?fù)軅髡鎯煞N功能，由客戶去最終決定使用哪種方式。而有些解決方案則只能提供回?fù)軅髡嬉环N方式，當(dāng)客戶需要實(shí)現(xiàn)在線傳真時(shí)，則又需要進(jìn)行商務(wù)談判。當(dāng)客戶選擇方案要特別注重以下幾個(gè)方面。

　　多媒體處理能力方面 這方面，各個(gè)廠商的解決方案在實(shí)現(xiàn)方式及功能上有較大差異，有些號稱多媒體呼叫中心的解決方案只能提供Web-Chat及Web-Callback，卻無法平滑升級實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁互動。

　　靈活性方面 對聯(lián)絡(luò)渠道、基于技能組的呼叫中心分配等需要能夠靈活地調(diào)整。而有些相對低端的解決方案只能通過硬件調(diào)整來實(shí)現(xiàn)，而無法通過呼叫中心管理系統(tǒng)方便地設(shè)定，流程規(guī)則的調(diào)整也缺乏靈活性。

　　未來升級維護(hù)費(fèi)用方面 呼叫中心日常維護(hù)、升級是一筆不小的投入，用戶需要前瞻性地要求廠商提供未來維護(hù)、升級的收費(fèi)水平，不要認(rèn)為系統(tǒng)價(jià)格較理想就確定，而在將來被供應(yīng)商的高價(jià)套牢。將來會涉及的升級方面通常包括：Web功能、TTS、統(tǒng)一消息、大量外撥等方面。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/21