基于智能網(wǎng)的客戶服務(wù)中心

卜崢 詹舒波 李曉峰 2002/07/01

本客戶服務(wù)中心由北京郵電大學(xué)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室研制，它采用國(guó)際先進(jìn)智能網(wǎng)技術(shù)，使用Excel可編程交換機(jī)作為前端交換平臺(tái)。

智能網(wǎng)是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)在電信領(lǐng)域應(yīng)用的成果，其核心思想是控制與交換分離，集中控制，主要特點(diǎn)是：用戶使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的SIB; 用戶可編寫業(yè)務(wù)邏輯，并動(dòng)態(tài)加載到智能網(wǎng)中，快速實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)。

智能網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的方法是把客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)當(dāng)作一種增值服務(wù)，和300、800、MAS等業(yè)務(wù)一樣，在智能網(wǎng)系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn)。

一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)系統(tǒng)采用Excel可編程交換機(jī)作為前端接入平臺(tái)；CTI服務(wù)器采用基于Solaris操作系統(tǒng)、自主研制的Call Control智能業(yè)務(wù)平臺(tái)為呼叫控制；IVR服務(wù)器基于SCO Unix操作系統(tǒng)，并運(yùn)行自主研制的IVR軟件。

除此之外，本系統(tǒng)還提供基于Web的客戶服務(wù)，系統(tǒng)的Web Server產(chǎn)品可以讓因特網(wǎng)用戶通過(guò)瀏覽器方便地訪問(wèn)到客戶服務(wù)中心，并且同客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談; Web Server產(chǎn)品還可以同步因特網(wǎng)用戶和客戶服務(wù)中心服務(wù)代表的瀏覽器內(nèi)容，使他們可以互相了解對(duì)方所看到的瀏覽器內(nèi)容，以便進(jìn)一步交流。

二、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

使用本客戶服務(wù)中心可以向客戶提供24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、用戶預(yù)約回叫業(yè)務(wù)、客戶資料查詢等多種服務(wù)方式。它支持如下功能：

● 靈活合理的呼叫分配：使用軟件模塊進(jìn)行呼叫分配，可以考慮到諸如客戶優(yōu)先級(jí)、服務(wù)優(yōu)先級(jí)、客戶的缺省座席、缺省服務(wù)等各種排隊(duì)因素；可以隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的排隊(duì)控制參數(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況靈活、迅速地改變排隊(duì)策略，呼叫分配更加合理。
● 屏幕彈出：協(xié)助座席快速準(zhǔn)確地掌握客戶的重要資料，加強(qiáng)客戶服務(wù)及座席的規(guī)范性回答，及時(shí)查詢相關(guān)的技術(shù)信息。
● 遠(yuǎn)程接入：座席的位置對(duì)于客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是完全透明的，只要配置一部話機(jī)和一臺(tái)運(yùn)行客戶軟件的終端機(jī)，座席即可在任何地點(diǎn)向客戶提供服務(wù)。
● 座席間無(wú)縫轉(zhuǎn)接：當(dāng)某一座席不能解決客戶的問(wèn)題時(shí)，可以方便地轉(zhuǎn)到另一個(gè)可以提供此服務(wù)的座席處，該功能完全由系統(tǒng)自動(dòng)完成。
● 座席呼出：根據(jù)客戶的要求及服務(wù)的需要，系統(tǒng)管理員和座席均可以向系統(tǒng)提交呼出請(qǐng)求，主動(dòng)與客戶溝通，使服務(wù)更完善。
● 容錯(cuò)、支持熱插拔、在線升級(jí)：設(shè)備刪除和更新完全動(dòng)態(tài)化，包括控制系統(tǒng)、語(yǔ)音資源信令接口、Web Server、座席服務(wù)軟件等，本客戶服務(wù)中心的任何一個(gè)組成單元的增、刪、改都不影響系統(tǒng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。
● 數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、管理、分析、共享：全面的呼叫跟蹤可以協(xié)助管理人員監(jiān)管和控制客戶服務(wù)中心的情況，建立在Windows平臺(tái)上的實(shí)時(shí)監(jiān)管程序可以使管理人員觀察座席的實(shí)際工作情況，獲取統(tǒng)計(jì)資料，用以協(xié)調(diào)和改善座席的分配。
● 產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)圖表：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)獲得的系統(tǒng)與座席信息生成各種圖表或字符方式的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使得對(duì)系統(tǒng)與座席的管理更加方便。

三、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

由北京郵電大學(xué)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室研制的基于智能網(wǎng)技術(shù)的客戶服務(wù)中心與基于平臺(tái)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)比較，有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

1. 擁有先進(jìn)的，靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

● 本系統(tǒng)基于開放式通用協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，全面支持七號(hào)信令，支持ISUP、TCAP、INAP、TUP、中國(guó)一號(hào)等信令標(biāo)準(zhǔn)。
● 可以動(dòng)態(tài)添加新的設(shè)備和資源，支持在線擴(kuò)容和在線升級(jí)。
● 電信級(jí)的高可靠性保證：容錯(cuò)、報(bào)警。

2. 卓越的客戶服務(wù)接入能力

采用Excel可編程前端交換機(jī)，使用戶接入數(shù)目可以高達(dá)數(shù)千線。

3. 可以快速、簡(jiǎn)單地生成客戶服務(wù)中心新業(yè)務(wù)

客服中心的體系結(jié)構(gòu)極為靈活，業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行不依賴于特定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，因此可以隨時(shí)根據(jù)使用者的需要，度身定做新的客服業(yè)務(wù)。

4. 強(qiáng)大的、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能

本客服中心擁有功能強(qiáng)大的自動(dòng)語(yǔ)音功能。語(yǔ)音資源功能節(jié)點(diǎn)擁有優(yōu)越的系統(tǒng)體系、強(qiáng)大的信令支持和通信支持。

5. 與其他智能網(wǎng)平臺(tái)互通

中國(guó)國(guó)家智能網(wǎng)規(guī)范是由國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室和信息產(chǎn)業(yè)部傳輸所聯(lián)合制訂的，該產(chǎn)品完全遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它支持中國(guó)智能網(wǎng)INAP協(xié)議、中國(guó)智能網(wǎng)智能外設(shè)（IP）協(xié)議。它可以和任何基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的智能網(wǎng)平臺(tái)互連互通。在智能網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)上，客戶服務(wù)中心可以作為已有智能網(wǎng)的新業(yè)務(wù)得到快速的實(shí)現(xiàn)，充分保護(hù)用戶現(xiàn)有的智能網(wǎng)投資。

6. 完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案

本系統(tǒng)是基于虛擬客戶服務(wù)中心這一國(guó)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)的。

虛擬客戶服務(wù)中心是針對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心而言的。傳統(tǒng)的呼叫中心由PBX、IVR、HOST等部分組成，是一個(gè)獨(dú)立、封閉的系統(tǒng)。而虛擬客戶服務(wù)中心是一個(gè)開放式系統(tǒng)，它不僅可以提供一般呼叫中心所能提供的業(yè)務(wù)，而且與基于平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)相比較，虛擬客戶服務(wù)中心具有下列特點(diǎn)：

● 遠(yuǎn)端座席。
● 與已有的呼叫中心無(wú)縫集成。
● 一號(hào)通。
● 具有互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同工作能力:

本客服中心具有強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同工作能力。它可以將企業(yè)現(xiàn)有的WWW服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器等集成到客服中心，并將其作為客服中心的一項(xiàng)資源來(lái)管理; 來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)的請(qǐng)求和來(lái)自于電話網(wǎng)的請(qǐng)求可同時(shí)處理; 向用戶反饋的信息也可以結(jié)合電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的方式。本客戶服務(wù)中心首家采用IETF組織的PINT協(xié)議實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)、點(diǎn)擊傳真等業(yè)務(wù)，并提供互聯(lián)網(wǎng)在線交互功能。

● 點(diǎn)擊撥號(hào):
在企業(yè)現(xiàn)有的主頁(yè)上加入“點(diǎn)擊撥號(hào)”按鈕，即可提供點(diǎn)擊撥號(hào)服務(wù)。

● 在線交互:
用戶可以通過(guò)在線交互功能，在互聯(lián)網(wǎng)上請(qǐng)求業(yè)務(wù)代表的幫助，使得互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)成為客戶和業(yè)務(wù)代表可以溝通的場(chǎng)所�？头行倪�可以提供白板共享、頁(yè)面共享等互動(dòng)式交互功能。

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