三方面建立分布式呼叫中心

劉剛　2002/05/27

　　從技術(shù)角度講，建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵,在于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面，這種系統(tǒng)一般可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。

　　建設(shè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統(tǒng)平臺的選擇，需要結(jié)構(gòu)簡單、投資適中、易于建設(shè)，還需要采用開放式結(jié)構(gòu)，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數(shù)據(jù)通過廣域網(wǎng)傳遞，語音可以通過公共電話網(wǎng)（市話網(wǎng)和長話網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數(shù)據(jù)同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統(tǒng)一管理，物理上分布的多個(gè)系統(tǒng)完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統(tǒng)，利用專門的軟件實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統(tǒng)一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和報(bào)表生成等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來看，分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。隨著VoIP和寬帶網(wǎng)絡(luò)的成熟和發(fā)展，后一類分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。

　　系統(tǒng)模型

　　分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應(yīng)能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問；具有響應(yīng)IP電話的能力，以處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫；呼叫排隊(duì)模塊應(yīng)具有較強(qiáng)的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。

　　這些要求使得分布式呼叫中心在設(shè)計(jì)上要進(jìn)行專門的考慮。圖1是基于交換機(jī)的分布式呼叫中心模型。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，通過ISDN鏈路或ISL連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口實(shí)現(xiàn)，每條話路只須8kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化路由及D通道座席預(yù)約，大大降低網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)用，提高運(yùn)行效率。

　　每個(gè)單獨(dú)的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent） 和應(yīng)用服務(wù)主機(jī)。

　　圖1基于交換機(jī)的分布式呼叫中心模型

　　程控交換機(jī)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。自動(dòng)呼叫分配器的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)座席代表。交互式語音應(yīng)答（IVR）又稱自動(dòng)語音應(yīng)答（VRU）。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，回答用戶的問題。CTI服務(wù)器對整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟。人工座席代表是呼叫中心中能更靈活地進(jìn)行呼叫處理的部分。

　　在各分呼叫中心之間，通過DDN數(shù)據(jù)專線或其他形式的傳輸網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)用戶信息及其交易數(shù)據(jù)在呼叫中心之間的傳輸，IP語音數(shù)據(jù)也通過租用的DDN專線傳送。各呼叫中心通過SS7或ISDN的信令鏈路判斷轉(zhuǎn)接話務(wù)員分機(jī)的閑忙，將電話在呼叫中心節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

　　基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)的呼叫中心，呼入遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)之間的電話主要通過轉(zhuǎn)換、壓縮、打包后經(jīng)數(shù)據(jù)線路傳輸，在受理方需要設(shè)置相應(yīng)功能的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行綜合處理。

　　四項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)

　　在分布式呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上,需要特別解決四項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)：通過DDN或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)來電彈出信息等用戶數(shù)據(jù)的提取、CTI服務(wù)器的設(shè)計(jì)途徑、Internet客戶服務(wù)的集成、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)ACD的設(shè)計(jì)。

　　通過DDN或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)來電彈出信息等用戶數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程提取

　　呼叫中心之間不可避免地要發(fā)生聯(lián)系，提取其中的相關(guān)數(shù)據(jù)�？刹捎肈DN方式作為各個(gè)分客戶服務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送手段。對于每個(gè)分中心采用一條固定帶寬的DDN專線，總中心則根據(jù)分中心數(shù)目提供相應(yīng)的DDN接入的端口。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小選擇DDN的數(shù)據(jù)傳輸帶寬。

　　呼叫中心之間需要共享數(shù)據(jù)時(shí)存在著保持各數(shù)據(jù)庫一致性的問題，處理數(shù)據(jù)的方式可以有多種。例如直接的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫修改，這種方法適用于呼叫中心所用的數(shù)據(jù)庫與其他中心主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫是同一個(gè)廠家的產(chǎn)品或互相支持。也可以開發(fā)一個(gè)數(shù)據(jù)同步程序，周期性地從其他系統(tǒng)主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫向本地?cái)?shù)據(jù)庫更新數(shù)據(jù)，此方法適用于經(jīng)常訪問的數(shù)據(jù)庫。對于采用專有系統(tǒng)的主機(jī)，需要在原有主機(jī)系統(tǒng)上開發(fā)一個(gè)“代理”程序，連接呼叫中心服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫，對非開放式平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問。

　　CTI服務(wù)器的開發(fā)途徑

　　CTI技術(shù)是客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)。CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作。完成CTI功能需要在語音交換機(jī)和后端主機(jī)/電腦網(wǎng)絡(luò)之間建立聯(lián)系，這主要依靠兩個(gè)部件來完成：一是交換機(jī)和電腦網(wǎng)絡(luò)之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機(jī)與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。

　　圖2基于語音板卡的分布式呼叫中心系統(tǒng)模型

　　通信網(wǎng)關(guān)往往被稱為CTI服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò)之間的應(yīng)用級接口，利用它可以開發(fā)一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理和出話管理。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議， 使其有統(tǒng)一的模式。解決這個(gè)問題的途徑似乎可以是同時(shí)支持多種不同的CTI 鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。

　　Internet客戶服務(wù)的集成

　　Internet呼叫中心是每一個(gè)呼叫中心的必然輔助設(shè)備。它提供的功能包括：使用基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持伴隨瀏覽的IP上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的Internet功能。Internet呼叫中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心，可在任何媒體、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

　　Internet呼叫中心同樣需要管理軟件，精密的路由設(shè)計(jì)，可將 Internet 來話與傳統(tǒng)的話音來話以同樣的方式接通。各項(xiàng)呼叫管理報(bào)告功能為所有呼叫中心的來話，不論是傳統(tǒng)的話音來話還是多媒體Internet來話，提供跟蹤和報(bào)告數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的管理信息解決方案。

　　網(wǎng)絡(luò)ACD連接多個(gè)地點(diǎn)

　　分布式呼叫中心需要精心策劃以確保呼叫在各種地點(diǎn)之間確實(shí)有效的迂回。需要考慮的因素有：規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理；最經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)；最佳的人和不動(dòng)產(chǎn)資源利用；具有跨不同時(shí)區(qū)的工作業(yè)務(wù)代表，以延長運(yùn)營時(shí)間、救災(zāi)及備用地點(diǎn)計(jì)劃。

　　這些“虛擬”的呼叫中心分享客戶服務(wù)中心共同的功能、應(yīng)用、資源及業(yè)務(wù)代表技能，而與其分散的地點(diǎn)無關(guān)。智能呼叫路由是呼叫中心網(wǎng)絡(luò)需要解決的問題。在地點(diǎn)分布的ACD 環(huán)境中，各地ACD系統(tǒng)通過ISDN組網(wǎng)，最佳服務(wù)路由的選擇是通過PRI 30B+D中的D通道進(jìn)行而不占用實(shí)際話音通道B通道，只是在確定最佳路由后呼叫才通過B通道轉(zhuǎn)至指定地點(diǎn)的ACD系統(tǒng)進(jìn)行處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時(shí)改進(jìn)客戶呼叫。

　　最佳服務(wù)路由功能的工作方式是：系統(tǒng)首先應(yīng)根據(jù)預(yù)期等候時(shí)間EWT、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況，將呼叫轉(zhuǎn)至最佳地方。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/05/27