盈收來(lái)自于服務(wù)
—武漢電信建立新一代以客戶為中心的電信計(jì)費(fèi)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)

吳彥 2001/07/11

中國(guó)電信總公司在1998年～1999年相繼制定了一系列規(guī)范，從總體上確定了各地計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的改造計(jì)劃及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在這一基礎(chǔ)上，武漢電信公司于1999年選擇了創(chuàng)智為合作伙伴，開(kāi)始大幅度地改進(jìn)或更換自己的計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)。他們相信：高質(zhì)量的用戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、提高運(yùn)營(yíng)效率、增加公司盈利是至關(guān)重要的。

武漢電信公司原有的計(jì)費(fèi)盈收系統(tǒng)功能較為單一，只能滿足計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的要求。隨著業(yè)務(wù)量的增加，其運(yùn)營(yíng)逐漸開(kāi)始暴露出一些問(wèn)題：

★原系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)思想因技術(shù)的進(jìn)步跟不上市場(chǎng)變化需求，體現(xiàn)在對(duì)每一種業(yè)務(wù)都是獨(dú)立的計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理模式，隨著新業(yè)務(wù)展開(kāi)和新資費(fèi)政策的推出，計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)必須更新；

★系統(tǒng)缺乏有效的統(tǒng)一管理手段，在運(yùn)行維護(hù)中有較多手工參與，難以控制；

★計(jì)費(fèi)結(jié)算部門(mén)內(nèi)各子系統(tǒng)之間以及其他相關(guān)系統(tǒng)之間沒(méi)有共享的信息，造成系統(tǒng)浪費(fèi)；

★各業(yè)務(wù)處理程序的重復(fù)使用性較��；

★由于處理模式的不同，系統(tǒng)較難稽核；

★可擴(kuò)展性和可靠性都不能滿足電信運(yùn)營(yíng)要求。

到2000年，武漢電信公司全本地網(wǎng)已擁有近180萬(wàn)實(shí)裝用戶，經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的長(zhǎng)途和本地電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、新開(kāi)發(fā)的信息服務(wù)以及多媒體通信等近20大類電信業(yè)務(wù)。針對(duì)新、舊業(yè)務(wù)的需要，武漢電信公司提出了計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)建成后，必須能夠滿足2003年的350萬(wàn)～400萬(wàn)用戶計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)的需要。未來(lái)幾年，通話量的增長(zhǎng)將非常迅速，以前每天只有不超過(guò)百萬(wàn)次的呼叫，而將來(lái)可能增長(zhǎng)至每天1000萬(wàn)次的通話量，這將使計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)武漢電信公司來(lái)說(shuō)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的改進(jìn)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

通過(guò)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和處理模式進(jìn)行細(xì)致深入的調(diào)研、分析，武漢電信公司在系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段引入了IBM公司國(guó)際電信市場(chǎng)先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理思想，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中始終貫穿著根據(jù)中國(guó)電信總公司的，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行本地集中處理、理順生產(chǎn)組織機(jī)制、計(jì)費(fèi)賬務(wù)體制靈活、電信業(yè)務(wù)綜合、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等一系列目標(biāo)和要求，在本地綜合計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，業(yè)務(wù)功能和技術(shù)始終保持以下幾個(gè)主要方向。

業(yè)務(wù)功能

1. 新計(jì)費(fèi)系統(tǒng)功能范圍包括中國(guó)郵電電信總局的《本地電信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)V1.0》中規(guī)定的數(shù)據(jù)采集處理、計(jì)費(fèi)處理、賬務(wù)處理、銷賬處理、資料管理、審核校驗(yàn)、查詢處理、統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)算、信用度管理、優(yōu)惠處理、系統(tǒng)接口、用戶申告、系統(tǒng)管理等模塊。

2. 系統(tǒng)中采用客戶、賬戶、服務(wù)（產(chǎn)品）、使用記錄的多層次客戶模型結(jié)構(gòu)。從傳統(tǒng)的以業(yè)務(wù)號(hào)碼為中心資料管理模式，到以客戶為中心的多層信息架構(gòu)概念的建立，有助于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，為客戶化的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理奠定了基礎(chǔ)；賬戶層重點(diǎn)描述客戶與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，將客戶的電信業(yè)務(wù)使用情況和費(fèi)用繳納情況做了完整的描述，有助于全面掌握客戶的忠誠(chéng)度和信用度信息，同時(shí)更有利于企業(yè)與客戶的溝通（如即時(shí)作出優(yōu)惠、送小禮品等）；服務(wù)層重點(diǎn)描述客戶使用各項(xiàng)電信服務(wù)的情況以及由此產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，極大地豐富了客戶服務(wù)的內(nèi)容，同時(shí)也將有利于推動(dòng)客戶更多更廣地使用電信服務(wù)。多層架構(gòu)概念的建立，使企業(yè)方便地推出更多的服務(wù)種類成為可能。

技術(shù)方向

采用開(kāi)放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

新的系統(tǒng)創(chuàng)建了一個(gè)靈活的，對(duì)新技術(shù)有很強(qiáng)的適應(yīng)性的結(jié)構(gòu)。盡可能考慮目前已運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，最大限度地保護(hù)武漢電信公司的已有投資。

主機(jī)系統(tǒng)由IBM公司Unix小型機(jī)RS/6000組成，上面運(yùn)行AIX Version 4.3操作系統(tǒng)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和BEA的Tuxedo中間件。其中兩臺(tái)R40負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集和計(jì)費(fèi)處理，通過(guò)共享磁盤(pán)陣列方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效保護(hù)；兩臺(tái)S7A負(fù)責(zé)資料、賬務(wù)以及銷賬處理，并采用了Oracle OPS并行服務(wù)器。

采集系統(tǒng)由采集系統(tǒng)前置機(jī)負(fù)責(zé)收集各分局程控交換機(jī)的計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)，然后傳送給采集服務(wù)器，由采集系統(tǒng)服務(wù)器對(duì)所有的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，整理成后續(xù)的賬務(wù)處理所需的數(shù)據(jù)。賬務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理由采集系統(tǒng)送來(lái)的數(shù)據(jù)，并根據(jù)武漢電信公司的費(fèi)率細(xì)則進(jìn)行話費(fèi)計(jì)算。當(dāng)月的話費(fèi)賬單將傳送到銷賬系統(tǒng)服務(wù)器中，供各營(yíng)業(yè)廳的銷賬系統(tǒng)客戶機(jī)查詢使用。同時(shí)，根據(jù)電信總局的計(jì)費(fèi)規(guī)范要求，話費(fèi)清單記錄保存6個(gè)月備查。銷賬服務(wù)器的主要職能是負(fù)責(zé)當(dāng)月的話費(fèi)和欠費(fèi)銷賬。

采用適應(yīng)性強(qiáng)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用結(jié)構(gòu)最初是標(biāo)準(zhǔn)的兩層結(jié)構(gòu)。但是，對(duì)于武漢電信公司這樣一個(gè)超大規(guī)模的本地網(wǎng)來(lái)說(shuō)，單獨(dú)的兩層客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，還不足以成為其本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的全面解決方案。因?yàn)�，隨著終端用戶數(shù)的增多，Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)服務(wù)器的連接過(guò)程及處理性能將會(huì)下降。所以，在設(shè)計(jì)中武漢電信公司在兩層的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)丶尤氲谌龑印虚g層。

中間層采用BEA公司的Tuxedo應(yīng)用服務(wù)器。利用應(yīng)用服務(wù)器提供的應(yīng)用執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫(kù)集成等功能，來(lái)完成計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)中聯(lián)機(jī)事務(wù)處理類（OLTP）的應(yīng)用。這種基于客戶/服務(wù)器模型的三層結(jié)構(gòu)具有較高的性能和靈活性、擴(kuò)展性。

對(duì)于批處理計(jì)算，這一類應(yīng)用（如計(jì)費(fèi)、賬務(wù)計(jì)算等）采用后臺(tái)（定時(shí)）批作業(yè)處理方式為主，前臺(tái)終端管理為輔。而對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用，則以存儲(chǔ)過(guò)程作為主要處理方式。前臺(tái)終端采用調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程的方式。

營(yíng)銷管理代替計(jì)費(fèi)管理

新的計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)于2000年7月正式上線，運(yùn)行較為穩(wěn)定，新計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)使得武漢電信公司計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)，由傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)管理提升到電信市場(chǎng)營(yíng)銷層面的運(yùn)營(yíng)支撐，基本實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計(jì)初期確定的業(yè)務(wù)目標(biāo)：

在系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理全程突出客戶服務(wù)思想，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要；

系統(tǒng)模型和應(yīng)用模塊綜合統(tǒng)一設(shè)計(jì)，方便了業(yè)務(wù)拓展；

從多方面為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)服務(wù)；

支持縱向賬目，提供靈活、多樣的交費(fèi)方式；

具備了多樣化的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)手段及靈活調(diào)整的能力；

支持多樣化的資費(fèi)政策，滿足市場(chǎng)拓展需要；

明確客戶、賬戶的概念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理；

全面加強(qiáng)賬務(wù)（財(cái)務(wù)）審核校驗(yàn)，在確保準(zhǔn)確性的同時(shí)提高了業(yè)務(wù)管理監(jiān)督能力；

加強(qiáng)了客戶費(fèi)用跟蹤控制，控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

總之，電信企業(yè)的要求不斷變化，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，對(duì)于一個(gè)大型項(xiàng)目，要求開(kāi)發(fā)者必須建立起一套相對(duì)穩(wěn)定的需求、計(jì)劃、規(guī)范和總體設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，因此必須在發(fā)展和穩(wěn)定之間取得平衡。為了達(dá)到這種平衡，武漢電信公司的項(xiàng)目小組由最終使用單位武漢電信公司、創(chuàng)智公司和IBM公司組成，成功解決了設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的許多矛盾。作為項(xiàng)目總承包方，創(chuàng)智公司認(rèn)為，該項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵就在于武漢電信公司從領(lǐng)導(dǎo)到基層開(kāi)發(fā)人員都能夠做到全面參與，具有高度的責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)