語音，無所不在

Elizabath Hurt 2001/01/18

　　對網(wǎng)絡(luò)公司而言——無論是期望靠語音產(chǎn)品帶動銷售的零售商，還是期望擁有更多注意力的廣告商，語音成了2000年秋天最熱門的詞匯。不管你相不相信，今后5年，你會看到消費品有一系列全新的應(yīng)用——利用語音控制烤箱和錄像機等設(shè)備。

　　厭惡蜂窩電話的人運氣真不好，因為現(xiàn)在語音成了每家網(wǎng)絡(luò)公司都在談?wù)摰脑掝}。全球三大網(wǎng)絡(luò)公司AOL、Lycos與Yahoo！搶先涉足基于語音的接入服務(wù)，為人們提供了一種檢索電子郵件及其他網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的新方法。這三大公司涉足語音服務(wù)，充分證實了分析家的預測：語音技術(shù)將在新經(jīng)濟中起重要作用。網(wǎng)上語音給人的希望不僅僅是通過電話收發(fā)電子郵件，還將幫助網(wǎng)絡(luò)商店獲取來自電話而不只是PC或PDA交易的銷售額，而且語音門戶網(wǎng)站技術(shù)還會幫助傳統(tǒng)商店與在線商店改善購物與客戶服務(wù)，為服務(wù)組織節(jié)省更多的運營成本。


　　潛力有多大


　　分析家預測：到2005年，語音門戶網(wǎng)站從廣告、商業(yè)交易與客戶服務(wù)中獲得的收入將超過50億美元。

　　

　　目前，AOL、Lycos與Yahoo!對語音識別和語音到文本技術(shù)的使用，限于用聲音傳送現(xiàn)有內(nèi)容，所以用戶可以通過電話閱讀電子郵件、獲取股票報價和新聞或享用其他服務(wù)。Yankee集團的分析家蘭開斯特認為，在這一市場中，大公司具有相當大的優(yōu)勢。

　　他認為：在吸引與留住顧客的這場競爭中，大公司正設(shè)法為自己的網(wǎng)站增添盡可能多的價值。就把電子郵件與眾多信息服務(wù)結(jié)合起來而言，免費提供語音服務(wù)就是一種誘惑。為了留住顧客，這些公司可謂不遺余力，這是因為它們有能力這么做，而許多小公司卻沒有財力投資這類新興而又有風險的服務(wù)。

　　對大多數(shù)公司來說，提供語音服務(wù)還頗具風險，這主要是由于缺乏明確的收入模式。雖然廣告似乎是必然選擇，但很多消費者對廣告已經(jīng)大倒胃口。Cahners In-Stat 集團在調(diào)查了1000名消費者后指出，48%的人可能會使用語音門戶網(wǎng)站——但如果必須收聽廣告的話，只有31%的人仍會選擇這種服務(wù)。

　　現(xiàn)在AOL的語音服務(wù)是免費的，但從2001年2月開始，用戶必須每月支付4.95美元，而Yahoo!則選擇向等待查閱電子郵件或定制信息期間的用戶播放廣告。Yahoo!高級制作人薩德納·若利埃說：“我們認為用戶會對語音廣告產(chǎn)生積極反響，因為它完全納入了整項服務(wù)中，類似于無線電廣播環(huán)境�！�

　　其他可供選擇的收入方案還包括收取贊助費，而最有前途的也許是語音門戶網(wǎng)站向移動商業(yè)交易收取一定比例的費用。Cahners In-Stat集團的分析家認為，它們的下一個重大方向?qū)驶诮灰椎氖杖肽Ｊ�。不管門戶網(wǎng)站使你能購買Britney Speares的最新唱片、預訂飯店客房還是購買飛機票，他們肯定會想方設(shè)法獲得一定比例的銷售額。

　　在語音技術(shù)變得越來越火的同時，專家們提醒我們，必須克服其中的一些設(shè)計問題及其他難以克服的障礙。


　　什么拖了后腿


　　試圖發(fā)展網(wǎng)上語音技術(shù)的公司仍須克服許多設(shè)計、技術(shù)與觀念上的障礙，而且決定通過哪種語音網(wǎng)絡(luò)來提供服務(wù)也絕非易事。

　　

　　Jupiter通信公司的分析家謝默斯·麥卡蒂爾說：“現(xiàn)在公司完全是從以網(wǎng)絡(luò)為中心的角度來對待移動服務(wù)，但這并不意味著必須通過每一個接口在每一個平臺上提供相同的服務(wù)�！丙溈ǖ贍枏娬{(diào)：近期Qwest通信公司宣布，它將利用BeVocal的應(yīng)用程序，運用語音瀏覽朝更有幫助、更有利潤的方向前進。這項服務(wù)于2000年11月1日推出，它允許顧客先撥三個數(shù)字，然后只需對著電腦說話，而不再需要按任何鍵，就可詢問交通、航班時間、飯店及其他類似信息。這種目錄服務(wù)考慮到了消費者外出活動時真正需要的內(nèi)容。因此，有可能在最短時間內(nèi)獲得收益的正是如Qwest之類的電信公司。

　　除了觀念上的障礙必須要消除外，這些公司還面臨更普遍的問題，如設(shè)計。SpeechWorks的營銷副總裁斯蒂夫·錢伯斯表示：“我們正在解決撥號時必須注視鍵盤的問題。我們預計這是一個機會：完全通過揚聲器來控制撥號的語音設(shè)備，這對我們來說是件大事。那時，當你鉆進汽車時，只需像打開收音機那樣按一下按鈕，就能到達你要去的任何地方，一切只需使用語音——這實在是很酷�！�

　　不過，SpeechWorks也正在致力于優(yōu)化無線與IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，因為蜂窩網(wǎng)絡(luò)可能產(chǎn)生問題。錢伯斯說：“蜂窩網(wǎng)絡(luò)往往會丟失頭信息包，這對語音系統(tǒng)來說非常糟糕，而技術(shù)優(yōu)化完全有能力改善這種情況。”

　　公司面臨的另外兩大障礙則是基于會話的交易及講話人的識別與確認。IBM研究中心人類語音技術(shù)部門負責嵌入式設(shè)備的項目經(jīng)理羅伯特·斯考尼領(lǐng)導的小組，正在開發(fā)為便攜裝置和基于服務(wù)器的語音門戶網(wǎng)站等一系列設(shè)備增添會話功能的技術(shù)。

　　現(xiàn)在，語音門戶網(wǎng)站還只能完成較簡單的任務(wù)。斯考尼說：“如果你想與這些系統(tǒng)自由自在地交談，那還相差甚遠。就這一點而言，旅行預訂系統(tǒng)提供的服務(wù)更多樣化。至于語音門戶網(wǎng)站，大多數(shù)情況下只有幾個命令可供使用，而且選擇有限，你只能在特定的時候說特定的話，所以我認為，它還不是一種必然接口。”


　　指點未來


　　斯蒂夫·錢伯斯預言，今后５年，我們最終會看到人們期待已久的語音驅(qū)動的技術(shù)創(chuàng)新。到那時，你會看到消費品有一系列全新的應(yīng)用——利用語音控制烤箱和錄像機等設(shè)備，你只要對著這些設(shè)備說話，圖像等更直觀的表示就會出現(xiàn)在面前。

　　

　　隨著語音識別技術(shù)不斷向?qū)嵱冒l(fā)展，很多領(lǐng)域?qū)θ斯さ男枨髸蟠鬁p少。雖然沒人真正喜歡技術(shù)導致工人失業(yè)，但這對急于擴張勢力而又希望降低管理費用的零售網(wǎng)站來說，也許是個好消息。語音接入能迅速將一個網(wǎng)站變成電話服務(wù)實體，提供相同的功能，但又允許人們——不一定是網(wǎng)絡(luò)用戶——利用電話在網(wǎng)上購物，它們可能只要派發(fā)一份印有與其網(wǎng)站相連的800免費電話號碼的目錄。

　　這一進步將會是重要的一步，因為這使語音與視覺服務(wù)可以互換，從而給了消費者選擇的余地，而這種選擇可能取決于他們期望購買的商品。在某些場合下，語音購物并不需要目錄或網(wǎng)站的圖形元素。譬如說，許多暢銷品就不需要聽意見或談價格。這可以讓我們充分理解語音網(wǎng)絡(luò)這個概念，即消費者只需拿起電話，就可使用能夠識別語音并進入語音網(wǎng)站的軟件。Nuance電信產(chǎn)品營銷經(jīng)理認為，語音網(wǎng)絡(luò)的確是結(jié)合了電話網(wǎng)絡(luò)與因特網(wǎng)優(yōu)點的下一代網(wǎng)絡(luò)。

　　借助于聲紋技術(shù)，計算機能根據(jù)對方講話的聲音來識別打電話者。家庭購物網(wǎng)絡(luò)（HSN）目前使用Nuance的聲紋技術(shù)，主要是為了讓老用戶避開繁瑣的顧客身份確認過程。其另外一個優(yōu)點就是，它使HSN能夠區(qū)別同一戶人家的打電話者——因為父親的購物喜好與其十幾歲的女兒肯定有所不同。

　　有了語音網(wǎng)絡(luò)，當某人拿起電話預訂飛往倫敦的航班時，被語音激活的電話就會給出此人的旅行概況，并且瀏覽語音網(wǎng)站，搜尋最劃算的價格。同樣，這類技術(shù)創(chuàng)新也為其他的商業(yè)空間提供了機會。基本上來說，你拿起電話后，語音瀏覽器就會接通所撥號碼的那個人，或存取位于呼叫中心或網(wǎng)站的信息，只要它具備語音激活功能。

　　把Nuance的語音識別技術(shù)用于零售的還有Shop Talk，這家最初針對職業(yè)婦女的公司，幫助用戶通過電話就能購買從尿布到電腦的一切物品，它與必勝客、Drugstore.com和KB Toys等零售商都建立了合作關(guān)系。2000年9月，這家自稱擁有近50萬注冊用戶的公司擴大了基于按鈕式電話的業(yè)務(wù)，用戶只要說出關(guān)鍵字（如“中餐”），就能聽到有關(guān)的特別服務(wù)與折扣。Shop Talk則從交易中收取傭金，同時還向贊助信息收費。

　　不管你信不信這種未來展望，語音服務(wù)顯然將在商業(yè)中起到日益重要的作用。順利的話，語音服務(wù)會使商家獲得一種獨特的技術(shù)，幫助贏得并保留顧客。反之，語音服務(wù)會使消費者比過去的語音郵件有更多的機會大發(fā)牢騷。

《賽迪市場專家》2000/12/04